Khách hàng trở nên quyền lực hơn bao giờ hết với đa dạng lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, vì vậy, các doanh nghiệp phải trở nên cạnh tranh hơn để trở nên nổi bật trong mắt khách hàng. Một cơ chế cố định sẽ không đáp ứng được mong muốn của mọi khách hàng. Trong khi đó, kỳ vọng của họ về trải nghiệm cá nhân hóa đang tăng dần lên, đặc biệt đối với thế hệ Millennials & Gen Z. Do đó, nếu doanh nghiệp không cá nhân hoá hành trình cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, thì sẽ có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Công nghệ và số hóa đã cho phép thực hiện cá nhân hóa một cách hiệu quả hơn cho doanh nghiệp về cả mặt chi phí và hoạt động. Thay vì đầu tư mở rộng nguồn nhân lực và các cửa hàng vật lý để tương tác trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng các công nghệ như phân tích dữ liệu, AI hoặc công nghệ thực tế ảo để đem đến các trải nghiệm cá nhân hóa.