Trải nghiệm khách hàng vượt trội
Tối ưu hóa quy trình
chăm sóc khách hàng
Phản hồi nhanh các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng là một trong những điều quan trọng trong hành trình của khách hàng.
Chính sách của công ty càng minh bạch thì việc xử lý các thắc mắc và phản hồi của khách hàng càng diễn ra nhanh chóng.
Minh bạch trong giao tiếp chính là nền tảng để xây dựng lòng tin với khách hàng, từ đó, tạo nên sự trung thành. Điều này cũng giúp doanh nghiệp hạn chế các vấn đề gặp phải trong giao tiếp với khách hàng hoặc giải quyết các vấn đề nhanh hơn. Số hoá các hoạt động là thực tiễn tốt nhất để cải thiện sự minh bạch:
- Chuyển từ công việc thủ công sang xử lý tự động hoá trên nền tảng số
- Chuyển từ kiến thức riêng từng nhân viên sang hệ thống kiểm soát kiến thức chung, đưa kiến thức cá nhân vào thực tiễn chung.
- Chuyển từ công ty hoạt động trên giấy tờ, tách biệt với thị trường thành doanh nghiệp số, hội nhập với thị trường.
Sự minh bạch trong chăm sóc khách hàng mang lại những lợi ích tiềm năng
Người mua hàng thay đổi hành vi
39% Khách hàng sẽ chuyển sang một thương hiệu mới với tính minh bạch cao hơn
Cải thiện lòng trung thành với thương hiệu
94% Khách hàng sẽ trung thành nếu thương hiệu minh bạch hoàn toàn trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
Người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn
73% Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm hoàn toàn minh bạch.
Lợi ích của chính sách và quy trình minh bạch
01.
Doanh số được cải thiện
33% Người tiêu dùng nhận định sẽ mua nhiều hơn từ các thương hiệu có CEO minh bạch.
02.
Tinh thần đồng đội nâng cao
Nhân viên làm việc trong các công ty minh bạch tin tưởng vào công ty mình nhiều hơn và họ chia sẻ niềm tin đó với khách hàng.
03.
Khách hàng trung thành
86% Người tiêu dùng nhận định sự thiếu minh bạch của thương hiệu có khả năng thúc đẩy họ đến với doanh nghiệp đối thủ.
04.
Khủng hoảng leo thang
85% Người tiêu dùng nhận định dựa trên lịch sử minh bạch của doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng cho doanh nghiệp cơ hội thứ hai sau một trải nghiệm tồi hoặc sai lầm lớn của công ty. 89% nói rằng doanh nghiệp có thể lấy lại niềm tin của họ nếu doanh nghiệp thừa nhận đã phạm sai lầm và hành động để giải quyết vấn đề xảy ra.
Thiết kế giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu cùng FPT Digital
01
Xây dựng văn hóa minh bạch
- Trong toàn bộ tổ chức, tại mọi cấp nhân viên
- Trong quy trình vận hành: từ những thông tin được cung cấp tại khâu đào tạo ban đầu cho đến quá trình thực tế cung cấp sản phẩm và dịch vụ
02
Thiết kế kho kiến thức và chính sách doanh nghiệp
- Kho kiến thức và chính sách càng chi tiết, nhân viên sẽ càng dễ dàng đưa ra được giải pháp phù hợp cho khách hàng
03
Số hóa hành trình tìm kiếm thông tin và cho phép các bên liên quan truy cập các thông tin cần thiết
04
Thông cáo các thông tin chính sách trên website và mạng xã hội để khách hàng có thể nắm rõ thông tin
05
Liên tục cập nhật, chắt lọc, cải thiện thư viện quy trình & chính sách, duy trì sự minh bạch dựa trên quá trình làm việc với khách hàng và phản hồi từ khách hàng
Để đáp ứng đủ nhu cầu và thông tin phù hợp cho khách hàng, xây dựng hệ thống chính sách minh bạch sẽ là một hành động thiết thực cần thực hiện.
Các giải pháp nổi bật khác
Để cung cấp được trải nghiệm khách hàng vượt trội, bên cạnh việc tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng thì các sáng kiến và lộ trình sẽ được thực hiện riêng cho từng doanh nghiệp để đảm bảo cách tiếp cận triển khai thực tế và khả thi. Một số sáng kiến nổi bật khác nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội:
Tìm hiểu về chuyển đổi số cho doanh nghiệp