Trải nghiệm khách hàng vượt trội
360° lắng nghe
khách hàng
“Nếu bạn không lắng nghe khách hàng của mình, người khác sẽ làm điều đó”
-Sam Walton-
Phản hồi của khách hàng mang ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (Voice of customer) là nhiệm vụ cần thiết của mỗi doanh nghiệp để có thể thấu hiểu và cải thiện các dịch vụ hiện tại, cung cấp những giá trị mới cho khách hàng.
Lắng nghe khách hàng nên được thực hiện một cách toàn diện từ những khía cạnh khác nhau. Có nhiều góc độ để nhìn nhận thông tin phản hồi từ khách hàng:
01.
Loại phản hồi
Chủ động (trực tiếp đến doanh nghiệp) hay thụ động (gián tiếp trong cộng đồng và mạng xã hội)
02.
Mục đích phản hồi
Tìm kiếm sự giúp đỡ, khiếu nại, nhận tư vấn hay khiển trách
03.
Cảm xúc trong phản hồi
Tích cực, tiêu cực hay trung tính
Trong kỷ nguyên số, lắng nghe khách hàng không chỉ để thu thập thông tin mà còn để phân tích, theo dõi những cải thiện và tìm kiếm những gợi ý phát triển. Sức mạnh công nghệ cho phép doanh nghiệp thực hiện một hành trình cải tiến liên tục, từ lắng nghe khách hàng đến thực hiện các hành động nhằm liên tục nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng đưa ra ý kiến về doanh nghiệp thông qua nhiều kênh
Xu hướng chuyển dịch dần từ truyền thống (điện thoại, cửa hàng flagship) sang hướng các kênh kỹ thuật số (chat, mạng xã hội và các ứng dụng điện thoại...)
Sự phát triển liên tục của các công nghệ mới đang được áp dụng, như AI và tự động hóa, được dự kiến sẽ cải tiến hơn nữa quá trình lắng nghe khách hàng. Những công nghệ này giúp khai thác, phân tích thông tin từ dữ liệu phản hồi thu được, giúp đưa ra những quyết định giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới.
Lắng nghe tiếng nói của khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp
01.
Tận dụng ý kiến khách hàng để đánh giá sản phẩm, dịch vụ và hiệu quả hoạt động hiện tại
Tiếng nói của khách hàng là động lực cho những thay đổi và cải tiến hướng tới sự xuất sắc trong hoạt động, trải nghiệm khách hàng đột phá hoặc mở ra ý tưởng kinh doanh mới
02.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu bằng những câu chuyện thấu hiểu tâm lý khách hàng
Những câu chuyện tiếp thị có tầm ảnh hưởng nhất, đôi khi, không đến từ các agency quảng cáo mà tới từ chính những người khách hàng. Một câu chuyện thấu hiểu và chăm sóc khách hàng tận tâm có thể là một ý tưởng tốt trong việc xây dựng cốt truyện tiếp thị, tạo ra đặc trưng thương hiệu và tầm ảnh hưởng khách hàng.
03.
Nâng cao giá trị và giữ chân khách hàng
Các vấn đề lặp lại nhiều lần sẽ khiến khách hàng rời bỏ. Lắng nghe khách hàng và đưa ra các giải pháp càng sớm càng tốt sẽ cải thiện trải nghiệm kịp thời, tạo giá trị cho khách hàng.
0% khách hàng thay đổi hành vi mua hàng vì dịch vụ kém trong khi 0% trong số họ thay đổi hành vi vì dịch vụ khách hàng tốt.
Xây dựng giải pháp lắng nghe khách hàng cùng FPT Digital
FPT Digital tư vấn doanh nghiệp xây dựng giải pháp lắng nghe khách hàng qua các bước:
01
Xác định hành trình của khách hàng với tất cả các điểm “chạm" và các kênh có phản hồi của họ
02
Chọn cách thức và lắng nghe phù hợp trên từng kênh và điểm "chạm" với sự chân thành
03
Xây dựng nền tảng thu thập và lưu trữ dữ liệu phản hồi khách hàng
04
Hài hòa và phân tích dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng
05
Áp dụng tích hợp các công nghệ phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
06
Đưa ra các quyết định hành động tiếp theo dựa vào kết quả phân tích
07
Theo dõi và đánh giá tiến độ thông qua các phản hồi mới
Từ các dữ liệu đầu vào thông qua lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp cần hài hòa và phân tích hiệu quả để đưa ra các quyết định phù hợp và có giá trị. Khám phá năng lực cốt lõi mới cho doanh nghiệp và hướng đến một tương lai bền vững dài hạn cùng FPT Digital.
Các giải pháp nổi bật khác
Để cung cấp được trải nghiệm khách hàng vượt trội, bên cạnh việc lắng nghe khách hàng thì các sáng kiến và lộ trình sẽ được thực hiện riêng cho từng doanh nghiệp để đảm bảo cách tiếp cận triển khai thực tế và khả thi. Một số sáng kiến nổi bật khác nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội:
Tìm hiểu về chuyển đổi số cho doanh nghiệp