Trí tuệ nhân tạo – AI đã được áp dụng trong dịch vụ khách hàng từ những năm 2010, nhưng Trí tuệ nhân tạo tạo sinh – GenAI đã đưa khả năng ứng dụng lên một tầm cao mới. Không còn dừng lại ở các phản hồi dựa trên kịch bản cố định như trước đây, GenAI có khả năng tạo ra các nội dung và phản hồi mang tính cá nhân hóa, phù hợp với từng ngữ cảnh cụ thể khi tiếp cận với khách hàng.

Thị trường ứng dụng GenAI trong dịch vụ khách hàng toàn cầu dự kiến sẽ tăng trưởng từ 308,4 triệu USD năm 2022 lên khoảng 2.897,57 triệu USD vào năm 2032, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 25,11%. Sự tăng trưởng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và khả năng phục vụ 24/7.

Hiện nay, GenAI được áp dụng trên toàn bộ hành trình khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận, thu hút, phát triển, giữ chân đến ủng hộ thương hiệu. Ví dụ, GenAI có thể tạo ra các nội dung tiếp thị đa dạng và cá nhân hóa, giúp các doanh nghiệp như HubSpot tăng tỷ lệ mở email lên 20%. Ngoài ra, GenAI còn hỗ trợ tạo ra các trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, như trường hợp của North Face, giúp tăng 60% tương tác khách hàng và 50% tỷ lệ chuyển đổi. Trong việc giữ chân và ủng hộ thương hiệu, GenAI có thể dự đoán hành vi của khách hàng và đề xuất các biện pháp giữ chân, đồng thời hỗ trợ tạo nội dung tự động cho các nền tảng xã hội, biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

Nhằm giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của GenAI, FPT Digital đã thực hiện DxReports “Ứng dụng AI nâng cao dịch vụ khách hàng”, trong đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể về cách triển khai công nghệ này. Việc triển khai GenAI đòi hỏi một chiến lược tổng thể, bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu kinh doanh, duy trì chất lượng dữ liệu, và đảm bảo năng lực về AI và dữ liệu trong tổ chức. Doanh nghiệp có thể lựa chọn ba phương thức triển khai: xây dựng công cụ riêng, tùy chỉnh công cụ sẵn có, hoặc tận dụng các công cụ đã được phát triển và kiểm chứng trên thị trường. Bên cạnh đó, việc thiết lập một mô hình quản trị hệ thống GenAI hiệu quả là cần thiết, với các tiêu chuẩn về an toàn, độ tin cậy, đạo đức và sự tuân thủ. Điều này đảm bảo rằng GenAI không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp hoạt động một cách có trách nhiệm và bền vững. Chi tiết hơn được đề cập trong các nội dung sau đây.

Báo cáo Ứng dụng GenAI nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng, gồm những nội dung sau:

• Xu hướng chuyển dịch sang ứng dụng Gen AI trong Dịch vụ khách hàng
• Khai thác tiềm năng ứng dụng GenAI trong Dịch vụ khách hàng
• Khuyến nghị triển khai GenAI trong Dịch vụ khách hàng