Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp áp dụng và coi đó là một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của công ty. các công cụ quản lý và nền tảng dữ liệu khách hàng như CRM và CDP giúp doanh nghiệp thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm giữ chân khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
Trong thời đại 4.0, với sự bùng nổ các kênh bán hàng trên các nền tảng thương mại điện tử, mạng xã hội, v.v. người tiêu dùng có vô vàn sự lựa chọn cho các sản phẩm mà họ có nhu cầu, nhất là đối với các mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống hàng ngày đang ngày càng phát triển và đa dạng. Khái niệm khách hàng trung thành đang ngày một mất đi ưu thế trong các doanh nghiệp, kể cả những nhãn hàng lâu đời cũng không chắc chắn sẽ chiếm ưu thế tuyệt đối trên thị trường. Vậy các doanh nghiệp có thể đưa ra hướng xử lý như thế nào để tăng trưởng doanh thu không bị ảnh hưởng trong cuộc cạnh tranh bán hàng khốc liệt này?
Câu trả lời cho câu hỏi trên phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp đem lại trải nghiệm như thế nào cho khách hàng. Hiện nay, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành kim chỉ nam cho hầu hết mọi doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, làm họ hài lòng, mà còn cần đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời trên toàn bộ hành trình mua sắm. Để hiện thực hóa mục tiêu, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những chiến dịch nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng khả năng quyết định mua hàng, đến các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Tất cả các hành động của doanh nghiệp đều nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Bởi vậy, những thông tin dữ liệu về khách hàng như: nhân khẩu học, nghề nghiệp, sở thích, thói quen, v.v. trở thành những yếu tố hàng đầu cần nghiên cứu và phân tích của doanh nghiệp. Cùng với đó, rất nhiều những giải pháp marketing có thể được triển khai nhằm thu hút sự chú ý, tăng cường các điểm tiếp cận tới khách hàng nhằm gia tăng cơ hội bán hàng. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm giữ chân khách hàng. Một số công cụ, nền tảng quản lý, phân tích dữ liệu khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay có thể kể đến như CRM và CDP.
CRM – Công cụ quản lý quan hệ khách hàng đem lại hiệu quả cao
Mang lại hiệu quả cao và được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến nhất hiện nay là công cụ CRM – Customer Relationship Management – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, hay còn được hiểu là hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Công cụ này tích hợp, thu thập và phân tích tất cả các dữ liệu thông tin của khách hàng từ mọi nguồn về một nền tảng duy nhất để quản lý.
CRM cung cấp thông tin để cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp khi họ giao dịch mua sắm trên các kênh bán hàng, bao gồm: thông tin email, điện thoại, địa chỉ, thương hiệu, v.v. Sau đó, các dữ liệu được thu thập và phân loại để nhiều bộ phận sử dụng hiệu quả, đặc biệt với các bộ phận thuộc marketing và sales.
Mục đích sử dụng CRM là hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng thêm tập khách hàng mới. Bên cạnh đó, CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý phối hợp hoạt động giữa các phòng ban trong tổ chức, cung cấp các báo cáo, dự báo doanh số chính xác và tự động hóa một số quy trình hỗ trợ tối ưu hóa nguồn lực.
CDP – nền tảng dữ liệu khách hàng, chìa khóa mở cửa tương lai Marketing
CDP – Customer Data Platform – là nền tảng dữ liệu khách hàng, được xem là công cụ cung cấp cho doanh nghiệp chìa khóa mở ra các chiến lược marketing hiệu quả nhất dựa trên dữ liệu khách hàng. CDP thực hiện mục tiêu thu thập dữ liệu khách hàng, sàng lọc và kết hợp chúng thành hồ sơ khách hàng thống nhất cho doanh nghiệp. Dữ liệu này sau đó được cung cấp cho các hệ thống tiếp thị khác. CDP giúp doanh nghiệp đưa ra cái nhìn đa chiều về khách hàng trên một nền tảng duy nhất, hỗ trợ nâng cao các trải nghiệm khách hàng, gia tăng hiệu suất hoạt động, v.v.
CDP là một nền tảng phát triển mang chức năng cải tiến CRM. Dựa trên những dữ liệu đủ lớn của CRM cùng với sự hỗ trợ của AI, CDP giúp lọc ra những tập khách hàng tiềm năng và sẽ tích hợp dữ liệu thông tin này trên mọi hệ thống có chức năng tương tác với khách hàng. Dựa trên đó, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần tăng doanh thu nhanh chóng. Tuy nhiên, khách hàng luôn thay đổi liên tục, nên giá trị của dữ liệu sẽ chỉ tồn tại trong một khoảng thời gian nhất định. Hệ thống dữ liệu cao cấp hơn sẽ không chỉ đóng vai trò cung cấp dữ liệu mà còn tham gia trực tiếp vào các công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng, nhằm tối ưu hóa về thời gian thực hiện và những mục tiêu hướng tới. Quá trình tương tác với tệp khách hàng tiềm năng sẽ được liền mạch, không bị làm sai lệch thông tin và không ngừng mở rộng, trong khi mỗi tương tác lại luôn được cá nhân hóa, giúp gia tăng sự hài lòng ở khách hàng. Với nhiều lợi ích được nhìn nhận thấy, nền tảng dữ liệu khách hàng – CDP được dự kiến sẽ dần thay thế CRM.
Trong 2-5 năm tới, CDP được kỳ vọng sẽ trở thành công cụ tiếp thị số phát triển mạnh, cùng với khả năng cung cấp các chức năng bổ sung như phân tích đo lường hiệu suất tiếp thị, mô hình dự đoán, tự động hóa tiếp thị và quản lý các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Thêm vào đó, CDP mang các tính năng vượt trội mà CRM không thể làm được như trích xuất và chia sẻ dữ liệu với bất kỳ nguồn nào, đồng thời, tạo hồ sơ chính xác của từng cá nhân theo thời gian thực. (*)
Hiện thực hóa chiến lược “Khách hàng là trung tâm “, các doanh nghiệp cần ứng dụng hợp lý các giải pháp công nghệ, công cụ thu tập dữ liệu khách hàng như CRM hay CDP nhằm tối ưu hóa khả năng “giữ chân” khách hàng và mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất.
Nguồn tham khảo
(*) Gartner. 2019. Top 5 Trends Drive Gartner Hype Cycle for Digital Marketing.
