AI Agent – Công cụ tự động hóa tối ưu trong kỷ nguyên chuyển đổi số

Theo báo cáo từ MarketsandMarkets, thị trường AI Agent toàn cầu được dự đoán sẽ tăng trưởng từ 7,84 tỷ USD vào năm 2025 lên tới 52,62 tỷ USD vào năm 2030. Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) ước tính đạt 46,3% trong giai đoạn dự báo^[1].

Báo cáo này không chỉ mang đến cái nhìn tổng quan về sự phát triển của AI Agent mà còn khẳng định rằng đầu tư vào công nghệ này là một bước đi chiến lược đối với các doanh nghiệp. AI Agent sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao năng suất và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường toàn cầu.

1. AI Agent là gì? Lợi ích của AI agent trong doanh nghiệp

AI agent là gì? AI Agent là một hệ thống trí tuệ nhân tạo được thiết kế để thực hiện các tác vụ lặp lại và tự động hóa quy trình. Với khả năng phân tích dữ liệu, ra quyết định thông minh và tương tác tự động, AI Agent đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa các quy trình phức tạp.

Nhờ vào những khả năng vượt trội này, AI Agent đã và đang trở thành công cụ không thể thiếu trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp hiện đại. Vậy cụ thể, AI Agent mang lại những lợi ích gì và được ứng dụng ra sao trong môi trường doanh nghiệp?

1.1. Tối ưu hóa quy trình làm việc

Theo báo cáo từ McKinsey, hơn 50% doanh nghiệp áp dụng AI đã ghi nhận mức giảm ít nhất 20% chi phí hoạt động chỉ sau một năm triển khai. Điều này cho thấy tác động tích cực của AI Agent trong việc tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.[2]

Một ví dụ tiêu biểu về AI Agent trong môi trường doanh nghiệp là Microsoft 365 Copilot. Công cụ này được gần 70% nhân viên tại các công ty thuộc danh sách Fortune 500 sử dụng để xử lý các công việc lặp đi lặp lại và nhàm chán, giúp họ tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn. Việc ứng dụng AI không chỉ nâng cao năng suất mà còn giảm tải cho nhân viên, tạo điều kiện để họ dành nhiều thời gian cho các công việc có giá trị cao.[3]

Trong lĩnh vực y tế, AtlantiCare đã triển khai hệ thống AI hỗ trợ tài liệu lâm sàng, giúp giảm tới 41% thời gian ghi chép, tương đương với việc tiết kiệm khoảng 66 phút mỗi bác sĩ mỗi ngày. Bên cạnh đó, công cụ lập lịch tự động sử dụng AI cũng giúp giảm thiểu tình trạng bệnh nhân không đến khám, nâng cao hiệu quả quản lý lịch hẹn.[4]

Một nghiên cứu với sự tham gia của 2.310 người cho thấy rằng, đội nhóm kết hợp giữa con người và AI có khả năng tăng 137% giao tiếp và cải thiện năng suất làm việc lên tới 60% so với các đội nhóm chỉ có con người. Điều này chứng tỏ rằng AI Agent không chỉ tự động hóa quy trình mà còn giúp các nhóm làm việc hiệu quả hơn nhờ vào sự kết hợp giữa khả năng phân tích của AI và tư duy sáng tạo của con người.[5]

1.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Các chatbot AI hiện nay đã có khả năng trả lời ít nhất 80% các câu hỏi tiêu chuẩn từ khách hàng, đảm bảo luôn sẵn sàng hỗ trợ bất kể thời gian nào trong ngày[6]. Điều này mang lại trải nghiệm liên tục, không gián đoạn, giúp khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời. Không chỉ đơn thuần là công cụ trả lời thắc mắc, chatbot AI còn có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ phức tạp trong suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Một ví dụ điển hình là chatbot của thương hiệu Tommy Hilfiger, được thiết kế để hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn trang phục. Chatbot này không chỉ gợi ý các bộ trang phục hoàn chỉnh dựa trên sở thích cá nhân, mà còn thêm các lựa chọn vào giỏ hàng ảo và chuyển hướng khách hàng đến trang web để thanh toán. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình mua sắm, đồng thời tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch và tiện lợi.[7]

1.3. Hỗ trợ ra quyết định

Một giải pháp AI Agent được triển khai nhằm tối ưu hóa logistics và quản lý lộ trình giao hàng trong thời gian thực – hệ thống ORION của UPS. Hệ thống này có khả năng xử lý hàng tỷ điểm dữ liệu mỗi ngày, bao gồm thông tin về giao thông, thời tiết và lịch sử giao hàng. Nhờ vào khả năng phân tích toàn diện và ra quyết định nhanh chóng, ORION có thể đề xuất những lộ trình vận chuyển tối ưu nhất cho từng chuyến giao hàng.

Kết quả đạt được từ việc áp dụng ORION là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của AI Agent trong việc hỗ trợ ra quyết định. Theo The CDO Times, hệ thống đã giúp UPS tiết kiệm đến 100 triệu dặm di chuyển mỗi năm, giảm thiểu 300 triệu USD chi phí vận hành hàng năm, và cắt giảm khoảng 100.000 tấn khí thải CO₂ mỗi năm. Điều này không chỉ tối ưu hóa hiệu suất giao hàng mà còn góp phần bảo vệ môi trường, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu bền vững.[8]

2. Các AI Agent trên thế giới và Việt Nam

2.1. Salesforce Agentforce

Việc áp dụng công nghệ tự động hóa trở thành xu hướng tất yếu bởi các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Đi đầu trong lĩnh vực này là Salesforce Agentforce – một nền tảng AI tiên phong, mang lại những thay đổi đột phá trong quản lý và tương tác khách hàng. Trong vòng 6 tháng đầu tiên, Agentforce đã xử lý hơn 500.000 tương tác khách hàng trên trang hỗ trợ của Salesforce. Điều đặc biệt là hơn 84% yêu cầu được giải quyết hoàn toàn tự động, không cần đến sự can thiệp của con người. [9]

Không chỉ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, Agentforce còn giúp Salesforce điều chỉnh lại nguồn lực nhân sự một cách hiệu quả. Nhờ khả năng tự động hóa các tác vụ lặp lại, công ty đã có thể tái phân bổ khoảng 2.000 nhân viên hỗ trợ sang các nhiệm vụ có giá trị cao hơn, như nghiên cứu chiến lược và cải tiến dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí nhân lực mà còn nâng cao năng suất làm việc của toàn bộ tổ chức.[10]

Đáng chú ý, sự thành công của Agentforce đã thúc đẩy quá trình triển khai rộng rãi trong cộng đồng khách hàng của Salesforce. Đến nay, hơn 1.000 doanh nghiệp đã áp dụng nền tảng này, không chỉ giới hạn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn mở rộng sang các lĩnh vực khác như hỗ trợ nhân sự và quản lý bán hàng. Khả năng tùy chỉnh linh hoạt và tích hợp sâu rộng của Agentforce đã giúp nền tảng này trở thành lựa chọn hàng đầu cho nhiều tổ chức đang tìm kiếm giải pháp tự động hóa.[11]

2. FPT AI Agent

Hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm giải pháp tự động hóa nhằm nâng cao năng suất và tối ưu hóa quy trình làm việc, FPT AI Agent đã ra đời như một công cụ hỗ trợ đắc lực. Là nền tảng trí tuệ nhân tạo tiên tiến do FPT phát triển, FPT AI Agent giúp doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ lặp lại như nhập liệu, quản lý lịch làm việc và phân tích dữ liệu. Nhờ đó, không chỉ giảm thiểu sai sót mà còn tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực, giúp đội ngũ nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

Một trong những điểm nổi bật của FPT AI Agent là khả năng tích hợp chatbot thông minh hoạt động 24/7, cho phép doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng mọi lúc, đảm bảo dịch vụ luôn được duy trì liên tục. Điều này góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng cảm nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp từ phía doanh nghiệp.

Không chỉ là lý thuyết, FPT AI Agent đã được nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như TPBank, FPT Long Châu áp dụng thành công. Thực tế triển khai cho thấy nền tảng này đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong vận hành và quản lý, từ đó giúp các tổ chức tối ưu hóa quy trình làm việc và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

3. Thách thức và giải pháp khi triển khai AI Agent

Mặc dù AI Agent mang lại nhiều lợi ích vượt trội trong việc tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng nhưng việc triển khai công nghệ này vẫn gặp phải thách thức từ nhiều yếu tố.

3.1. Nhân lực AI

Thách thức: Thiếu hụt nguồn nhân lực có chuyên môn về trí tuệ nhân tạo và tự động hóa. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản, gây khó khăn trong vận hành và tích hợp AI Agent.

Giải pháp: Doanh nghiệp nên hợp tác với các trường đại học, viện nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu. Đồng thời, tổ chức các khóa học nội bộ nhằm nâng cao kỹ năng AI cho nhân viên hiện hữu.

3.2. Bảo mật dữ liệu

Thách thức: Nguy cơ rò rỉ dữ liệu cá nhân do thiếu quy trình bảo mật rõ ràng trong quá trình triển khai AI Agent.

Giải pháp: Áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố. Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm túc Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân để đảm bảo an toàn và tránh rủi ro pháp lý.

3.3. Chi phí đầu tư

Thách thức: Chi phí đầu tư ban đầu cao, gồm phần cứng, phần mềm và đào tạo nhân sự – trở thành rào cản lớn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Giải pháp: Triển khai AI theo từng giai đoạn nhỏ để thử nghiệm và tối ưu chi phí. Ưu tiên sử dụng AI Agent dưới dạng SaaS (Software as a Service) nhằm giảm chi phí đầu tư ban đầu và tăng tính linh hoạt.

3.4. Tích hợp hệ thống

Thách thức: Khó khăn trong việc tích hợp AI Agent với hệ thống CNTT hiện có do sự khác biệt về công nghệ và kiến trúc.

Giải pháp: Lựa chọn nền tảng AI Agent có khả năng tùy biến và dễ tích hợp. Thiết lập lộ trình chuyển đổi số từ các quy trình nhỏ lẻ đến các quy trình phức tạp để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả triển khai.

Trong kỷ nguyên chuyển mình mạnh mẽ của công nghệ, AI Agent đã trở thành xu hướng thiết yếu, giúp doanh nghiệp tự động hóa, tối ưu quy trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ quyết định thông minh. Tương lai, AI Agent sẽ là nhân tố quan trọng để doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời đại công nghệ số.

Reference:

1. MarketsandMarkets. (n.d.). AI Agents Market by Offering, Type, Technology, Deployment Mode, Vertical and Region – Global Forecast to 2029.
2. Gendigi. (2025, March 12). Ứng dụng AI trong doanh nghiệp: 5 lĩnh vực AI giúp tiết kiệm chi phí, tối ưu lợi nhuận
3. Microsoft. (n.d.). Transforming every workflow, every process with AI agents. Pulse.
4. Rasouli, M. (2025, March). AI agents in health care: Balancing innovation, trust, and evidence-based implementation. KevinMD.
5. Li, Z., Chen, Y., Liang, X., & Zhu, J. (2025). Towards Unified Agents: Unifying Decision-making and Language Modeling with AutoRT. arXiv.
6. He, B., Xu, X., Wu, D., & Zhao, D. (2021). Intelligent customer service based on artificial intelligence: A review and future directions. Information Systems Frontiers, 24(2), 597–614.
7. Jasoren. (n.d.). Burberry, Victoria’s Secret, Tommy Hilfiger: How major fashion retailers experiment with chatbots.
8. CDOTimes. (2025, January 6). UPS and Agentic AI: A case study in logistics innovation.
9. Salesforce. (n.d.). Agentforce: Customer support lessons learned.
10. The Australian. (2024, December 20). Salesforce predicts AI will double its market share.
11. Salesforce. (2024, December 17). Salesforce closes 1,000 paid Agentforce deals, looks to robot future. Reuters.