Để thiết kế, cho ra đời sản phẩm với phong cách sống phù hợp, tiện nghi, đồng thời ứng dụng công nghệ hỗ trợ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ doanh nghiệp cần thực hiện để giải quyết, hạn chế những vấn đề rủi ro trong khâu thiết kế sản phẩm.
1. Sản phẩm phong cách sống – Khó khăn và thử thách trong thiết kế và tầm quan trọng của sự thấu hiểu người dùng
Một thương hiệu phong cách sống (lifestyle brand) thường tập trung phát triển và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ thể hiện sở thích, tính cách hay phong cách sống bản thân của một nhóm khách hàng. Các công ty này thường tìm cách khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ bằng cách truyền cảm hứng thông qua giá trị – mục đích của sản phẩm/dịch vụ. Giá trị biểu tượng của một sản phẩm được xác định không chỉ bởi chức năng mà còn bởi các hành động và niềm tin của thương hiệu đằng sau sản phẩm. Do vậy, các sản phẩm như thời trang, điện thoại, thể thao, v.v. có thể được coi là những ví dụ điển hình của các sản phẩm phong cách sống.
Mỗi ngày, có hàng ngàn, hàng vạn sản phẩm mới được đưa ra thị trường. Đối với các sản phẩm lifestyle coi trọng cập nhật những xu hướng mới nhất và sự hợp thời, các công ty sản xuất các sản phẩm này, hơn bao giờ hết, không những cần kịp thời thiết kế những mẫu mã đẹp, phù hợp với thị hiếu của thị trường mà còn cần giữ nguyên giá trị của thương hiệu đem lại cho khách hàng. Lấy ví dụ về hãng xe moto phân khối lớn Harley Davidson. Hãy thử tưởng tượng hãng xe này, vốn nổi tiếng với các mẫu xe moto hầm hố, mạnh mẽ, và người lái xe Harley Davidson cũng thường là những người sống phóng khoáng với niềm đam mê lái xe đường dài. Là một trong những hãng xe hiếm hoi có lượng khách hàng trung thành đông đảo và được kết nối với nhau thành một cộng đồng thông qua niềm đam mê xe phân khối lớn, giả sử Harley Davidson ra các dòng sản phẩm xe máy phân khối nhỏ, thuận tiện di chuyển trong thành phố, có thể sẽ thu hút các khách hàng mới nhưng cũng rất có thể sẽ làm mất đi hình ảnh hiện hữu vốn có đã tạo nên một Harley Davidson và một tập khách hàng lớn như hiện nay. Do đó, không ngạc nhiên mà trong suốt quá trình phát triển, dù ra nhiều dòng xe, từ xe chạy xăng truyền thống đến xe điện, Harley Davidson vẫn luôn tập trung vào tiêu chí quan trọng nhất của bất kỳ dòng xe nào là sự thoải mái và khả năng chạy đường dài.
Dẫu vậy, để liên tục tạo ra một sản phẩm đi đầu xu hướng, phù hợp với khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp không phải là điều đơn giản, bởi quá trình từ khi phát triển sản phẩm đến khi đưa sản phẩm ra thị trường ẩn chứa nhiều rủi ro cho doanh nghiệp, liên quan đến khả năng đáp ứng thực tế nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Với các sản phẩm có nhiều sự mới lạ, đột phá hay nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng thì rủi ro thị trường càng cao bởi khách hàng có thể còn xa lạ với các sản phẩm mới này hoặc do công ty sản xuất không đưa sản phẩm ra thị trường kịp thời, dẫn tới sản phẩm bị lỗi thời.
Mặc dù có nhiều rủi ro về thị trường có thể xảy ra bởi các yếu tố từ bên ngoài, các công ty vẫn có thể quản lý rủi ro bằng việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng hiện tại và dự đoán nhu cầu khách hàng trong tương lai, đồng thời, tích cực thực hiện các chiến dịch marketing nhằm giới thiệu tới khách hàng về các sản phẩm mới, vừa giúp khách hàng giảm bớt sự nghi ngờ về chất lượng và chức năng của sản phẩm/dịch vụ, vừa giúp gia tăng độ nhận biết của sản phẩm tới nhiều khách hàng hơn.
2. Thiết kế sản phẩm phong cách sống được khách hàng yêu thích
Nike là một trong những công ty đã và đang ứng dụng tối ưu phương thức này trong việc phát triển các sản phẩm mới. Là một trong những công ty thể thao thời trang hàng đầu, Nike đã mang đến một triết lý sống “Cứ làm đi” (Just do it) thể hiện qua các sản phẩm đề cao sự thoải mái và chức năng, giúp người dùng tối ưu được hiệu suất khi chơi thể thao. Để có được điều này, Nike không thiết kế các sản phẩm của mình theo những gì bản thân Nike cảm thấy có thể sẽ phù hợp với khách hàng, thay vào đó, Nike luôn thực hiện các chương trình thử nghiệm sản phẩm chuyên sâu với người dùng, không chỉ với các vận động viên chuyên nghiệp mà còn với người chơi thể thao nghiệp dư và các phóng viên thể thao. Ví dụ, đối với dòng sản phẩm giày chạy Nike Free, Nike đã thử nghiệm sản phẩm với 110 người dùng trong vòng 6 tháng và so sánh hiệu quả so với những người dùng giày chạy của họ. Nhờ đó, Nike đã phát triển sản phẩm đạt hiệu quả cao hơn. Tuy vậy, cũng cần phải đề cập rằng, hiệu quả đem lại không đồng nghĩa với việc 100% tỷ lệ thành công của sản phẩm đến từ sự tham gia, đóng góp ý kiến của khách hàng mà đôi khi, bản thân khách hàng cũng không rõ chính mình muốn gì hay cần gì, đặc biệt đối với các sản phẩm mới lạ, đột phá.
Trường hợp khách hàng cũng không rõ chính mình muốn gì hay cần gì, thì sản phẩm mới đưa ra thị trường sẽ có rủi ro thất bại cao hơn. Tuy vậy, một số nhãn hiệu vẫn thành công trong việc kết hợp kiến thức chuyên sâu của mình về sản phẩm trên thị trường hiện tại và khả năng nhìn xa trông rộng đối với tiềm năng của sản phẩm mới, để đưa ra thị trường các sản phẩm mà khách hàng còn chưa nhận biết được rằng mình muốn nó. iPhone 1 là minh chứng sống cho trường hợp này. Lo sợ đối thủ ăn cắp ý tưởng, dự án phát triển iPhone 1 là một dự án bí mật ngay cả trong nội bộ Apple thời ấy, nên hiển nhiên sẽ không có sự tham gia rộng rãi của khách hàng. Nếu Apple tập trung phát triển điện thoại theo đúng những gì khách hàng mong muốn như cách tiếp cận của Nike hay các công ty sản xuất điện thoại thời ấy, khả năng cao iPhone đã là một điện thoại giá rẻ hơn và có bàn phím thủ công như mọi điện thoại di động khác thời bấy giờ, thay vì phát triển lên dòng điện thoại di động không bàn phím đầu tiên. Ngay cả khi iPhone đã ra mắt thị trường, nhiều người vẫn hoài nghi về sự thành công của điện thoại này. CEO của Microsoft thời đó, Steve Ballmer từng phát biểu iPhone sẽ không bao giờ đạt được thị phần đáng kể. Không chỉ Ballmer mà hàng loạt các tạp chí hàng đầu như TechCrunch, AdAge, The New York Times cũng đã dự đoán sự thất bại của iPhone 1. Bất chấp hàng loạt sự hoài nghi, hiện tại chúng ta đã thấy rõ sự thành công rực rỡ của iPhone. Apple đã bán ra 1,39 triệu điện thoại vào 2007 và con số này đã gấp gần 160 lần vào năm 2018 (1).
Thoạt nhìn, Nike và Apple có cách thức phát triển sản phẩm vô cùng khác nhau, tuy nhiên, cả hai phương pháp này đều có điểm chung là sự đồng cảm với khách hàng, tập trung vào việc tìm kiếm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách sáng tạo, cho dù khách hàng có nhận ra nhu cầu và mong muốn của mình vào thời điểm đó hay không.
3. Sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ
Thời đại Công nghệ 4.0 cho phép giảm thiểu những rủi ro trong việc thiết kế sản phẩm từ thời kỳ phát triển sản phẩm thủ công. Ngày nay, các nền tảng thống nhất và công nghệ mới giúp tổng hợp dữ liệu, cho phép đầu vào từ các bên liên quan khác nhau – từ kỹ thuật, thông qua chuỗi cung ứng, đến hoạt động cả trong nội bộ và bên ngoài tổ chức đã được áp dụng. Dưới đây là một vài ví dụ cụ thể về công nghệ số được ứng dụng trong thiết kế các sản phẩm phong cách sống dành cho khách hàng:
Thiết kế với hỗ trợ của Trí tuệ nhân tạo
Là con người, chúng ta biết rằng chúng ta không hoàn hảo và dù cố gắng đến đâu, con người vẫn có những giới hạn. Khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo, mặc dù phần mềm có thể có một số sai sót nhưng nó có tiềm năng tạo ra các thiết kế có độ chi tiết cao chỉ trong vài giây, so với thực hiện thủ công mất nhiều ngày, vài tuần hoặc vài tháng. Dự án “Dreamcatcher” của Autodesk là một ví dụ cho phép tạo ra nhiều tùy chọn thiết kế ghế nhanh chóng. Chỉ cần xác định khu vực bạn muốn thiết kế và phần mềm sẽ lo phần còn lại. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo sẽ giúp nhà sản xuất thiết kế các sản phẩm chính xác hơn và đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn để phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của các sản phẩm phong cách sống.
Thiết kế với hỗ trợ của Data Analytics and Machine Learning
Như đã bàn luận ở trên, việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển sản phẩm. Ngày nay, dữ liệu khách hàng chính là nguồn sống của vô số các doanh nghiệp, tuy vậy, dữ liệu không được tận dụng để phân tích thì chúng vẫn sẽ chỉ là những dữ liệu vô nghĩa. Đây chính là khi Data Analytics và Machine Learning trở nên hữu dụng. Theo một khảo sát của Oracle, hơn 90% số chuyên gia thiết kế tham gia khảo sát tin rằng ứng dụng dữ liệu hiệu quả chính là chìa khóa thành công cho sản phẩm mới (2). Ví dụ, trường hợp của Nike hoàn toàn có thể ứng dụng Data Analytics và Machine Learning để phân tích thiết kế, màu sắc, chất liệu và các mong muốn khác nhau dựa vào các đơn đặt hàng trước đây và đánh giá của khách hàng để tối ưu việc thiết kế các sản phẩm mới.
Thiết kế với hỗ trợ của AR/VR
AR/VR đã thể hiện khả năng ứng dụng sâu rộng từ đào tạo nhân viên đến xây dựng game ảo. Trong công tác phát triển và thiết kế sản phẩm mới, AR/VR có tiềm năng vô cùng lớn. Các ứng dụng VR giao tiếp liền mạch với các mô hình thiết kế với sự hỗ trợ của máy tính, các chuyên gia phát triển sản phẩm có thể sử dụng VR để nhanh chóng thực hiện sửa đổi và bổ sung cho sản phẩm trong giai đoạn thiết kế sản phẩm, trước khi đưa sản phẩm vào quá trình tạo mẫu và sản xuất. AR và VR cũng có thể giảm thời gian kiểm tra và hỗ trợ phát hiện lỗi, ngoài việc cải thiện tầm nhìn của người lao động, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn. Hơn nữa, với những sản phẩm mang tính kỹ thuật và có độ phức tạp cao như điện thoại, AR/VR có thể được ứng dụng làm demo để khách hàng tiềm năng trải nghiệm sản phẩm để doanh nghiệp có thể điều chỉnh phù hợp trước khi đưa vào sản xuất.
Đối với các sản phẩm phong cách sống, chuyên gia thiết kế sản phẩm cũng cần đồng thời là chuyên gia thiết kế trải nghiệm, bởi không chỉ chức năng là điểm cốt yếu để khách hàng lựa chọn mua một sản phẩm, mà chính trải nghiệm đối với sản phẩm đó và cảm xúc, giá trị mà sản phẩm mang lại cho khách hàng cũng trở thành sự khác biệt giữa sản phẩm thành công và sản phẩm thất bại. Với các yếu tố thành công khó đo lường rõ ràng, các công nghệ số như Trí tuệ nhân tạo, Data Analytics hay AR/VR chính là chìa khóa giúp các công ty mở cánh cửa đến cảm xúc khách hàng và sự thành công của sản phẩm.
Nguồn tham khảo
(1) Statista. 2018. Apple iPhone sales worldwide 2007-2018.
(2) Oracle. n.d. The Digital Transformation of Product Design.
