Đại dịch covid-19 đã gây ra những ảnh hưởng rất lớn và tác động nghiêm trọng đến đời sống hàng ngày của người dân, mặt khác cũng trở thành một cú hích khiến cho quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng và gấp gáp hơn. Không nằm ngoài xu hướng, trong bối cảnh hoạt động đi lại và gặp gỡ tiếp xúc được tiết giảm và hạn chế, việc xây dựng và đưa vào hoạt động các ứng dụng số đang là một việc làm cấp bách, giúp tạo điều kiện dễ dàng nhất cho người dân thích nghi với trạng thái “bình thường mới”.
Hiện trạng phát triển và sử dụng nển tảng số trong các dịch vụ công
Tại Mỹ, theo thống kê của Trung tâm Chính phủ số (The Center for Digital Government) khảo sát người dân vào tháng 3/2020 trước khi đại dịch covid tấn công và một lần nữa vào tháng 8/2020 để tìm hiểu về những kỳ vọng thay đổi của họ với các dịch vụ Chính phủ số.
Trước đại dịch, 54% số người được hỏi ưa thích các dịch vụ trực tiếp của Chính phủ, con số này sau đó giảm xuống chỉ còn khoảng 16%. Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ số đã giảm xuống nghiêm trọng hơn trong thời kỳ đại dịch diễn ra cho thấy Chính phủ số còn những bước rất xa để đạt được sự hài lòng của người dân.
Vậy người dân kỳ vọng gì trong quá trình sử dụng các dịch vụ công? Cuộc khảo sát cho thấy mức độ hài lòng với các dịch vụ số của Chính phủ giảm khoảng 13% vì lý do chờ đợi lâu hơn, dịch vụ khách hàng yếu kém và quy trình quá phức tạp. Đồng thời, 60% trong số những người được hỏi đồng ý với mong muốn Chính phủ thử nghiệm ứng dụng các công nghệ số góp phần giúp hiện đại hoá dịch vụ (1).
Tại Việt Nam, năm 2020 được coi là một năm các chương trình chuyển đổi số quốc gia được thúc đẩy mạnh mẽ, cùng với đó, các nền tảng số có khả năng sử dụng rộng khắp, hướng tới các đối tượng cộng đồng và phục vụ người dân cũng được chú trọng phát triển.
Hàng loạt các ứng dụng và nền tảng thuộc các lĩnh vực được ưu tiên hàng đầu như Giáo dục, Y tế và hỗ trợ công tác quản lý khai báo thông tin, ứng dụng hỗ trợ nền tảng hội nghị trực tuyến ra đời như: K12Online, Online Math, VNPT E-learning, Azota, Viettel Telehealth, NCOVI, Vietnam Health Declaration, Bluezone, Sổ sức khoẻ điện tử, Cổng thông tin tiêm chủng, nền tảng Zavi, CoMeet, Stringee,…
Trong năm 2021, Chính phủ cũng tăng cường thúc đẩy quá trình chuyển đổi số Chứng minh thư sang Mã định danh, với Căn cước công dân mới có gắn chip, một trong những công việc góp phần xây dựng nền tảng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư nhằm phục vụ các thủ tục, giao dịch của Nhân dân được thuận tiện, mang lại hiệu quả cao trong công tác quản lý dữ liệu, và kịp thời góp phần vào công tác phòng, chống dịch Covid-19.
Tuy vậy, việc phát triển tràn lan các ứng dụng trong một thời gian ngắn cũng mang lại nhiều vấn đề trong quá trình triển khai sử dụng. Ví dụ cụ thể nhất trong đợt dịch Covid, có trên dưới 20 ứng dụng đã ra đời cùng chung một mục đích sử dụng: Khai báo y tế và đăng ký cũng như lưu giữ thông tin tiêm chủng. Số lượng lớn các ứng dụng này khiến cho các cấp quản lý, doanh nghiệp, người dân cũng như người thi hành nhiệm vụ rơi vào tình thế hoang mang và lúng túng khi không có được chỉ dẫn kịp thời về một loại ứng dụng chính thống để sử dụng.
Bên cạnh đó, dữ liệu hiển thị về thông tin tiêm chủng cũng không chính xác, gây ra khó khăn trong việc xây dựng lòng tin của người dân vào các công cụ số hiện đại. Việc sử dụng các ứng dụng học trực tuyến với học sinh các cấp cũng ghi nhận nhiều phản hồi không tích cực từ phía phụ huynh, với các lý do phổ biến phần lớn: ứng dụng không thân thiện với người dùng, khó sử dụng, nhiều lỗi, và giao diện cũ kỹ không đẹp mắt (2).
Tìm hiểu thêm: Tại sao nhà nước cần phải chuyển đổi số
Chiến lược Chính phủ điện tử tại Việt Nam hướng tới cải thiện chất lượng sống của người dân
Với mục tiêu đưa Việt Nam thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu cả về chỉ số tổng thể, chỉ số tham gia điện tử cũng như chỉ số dữ liệu mở, trong Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030 đã đặt ra 5 nhóm mục tiêu đến năm 2025 gồm: Cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ xã hội; huy động rộng rãi sự tham gia của xã hội; vận hành tối ưu các hoạt động của cơ quan nhà nước; giải quyết hiệu quả các vấn đề lớn trong phát triển kinh tế-xã hội; thay đổi đột phá xếp hạng quốc gia.
Trong đó, các đối tượng được chú trọng đến:
Nền tảng số phục vụ việc đơn giản hoá quy trình hồ sơ giấy tờ: người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số để có thể làm các thủ tục không giấy tờ trực tuyến một cách thuận tiện, dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng, không cần sự hiện diện nếu pháp luật không yêu cầu.
Nền tảng số phục vụ lĩnh vực y tế: xây dựng hồ sơ sức khoẻ của từng người dân, triển khai hoạt động quản lý trạm y tế xã/phường trên môi trường số. Mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều triển khai dịch vụ khám, tư vấn và chữa bệnh từ xa dựa trên nhu cầu thực tế. Các bệnh viện, trung tâm y tế công triển khai hồ sơ bệnh án và đơn thuốc điện tử, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt.
- Nền tảng số phục vụ lĩnh vực giáo dục: xây dựng hồ sơ học tập cá nhân cho học sinh, sinh viên. Triển khai đại học số, thay đổi mô hình dạy và học để tối ưu hoá vận hành các cơ sở đào tạo đại học, thanh toán học phí không dùng tiền mặt, xây dựng môi trường học tập kiểu mới áp dụng công nghệ, giúp nâng cao trải nghiệm học tập của học sinh, sinh viên.
- Nền tảng số phục vụ hoạt động sản xuất nông nghiệp: giúp người nông dân truy cập, khai thác, sử dụng hiệu quả nền tảng dữ liệu số về nông nghiệp, nền tảng truy xuất nguồn gốc, giảm sự phụ thuộc vào các khâu trung gian từ sản xuất, phân phối đến người tiêu dùng
- Nền tảng số phục vụ hoạt động kinh doanh: xây dựng các ứng dụng giúp cho người dân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng trao đổi thông tin, gửi, nhận hoá đơn điện tử và với cơ quan thuế sử dụng nền tảng công nghệ số.
Một số đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng trong các ứng dụng số dịch vụ công
Trải nghiệm người dùng hiện nay là một trong các yếu tố ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Một khi khách hàng không có được trải nghiệm thông suốt như mong đợi, niềm tin vào thương hiệu sẽ bị giảm sút, dẫn đến khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.
Nhưng điều này không xảy ra ở khối khu vực công. Người dùng chỉ có một lựa chọn duy nhất, và ít được quan tâm đến trải nghiệm của mình. Điều này không có nghĩa là các dịch vụ công có thể tảng lờ các vấn đề về nâng cấp chất lượng dịch vụ. Các trải nghiệm dịch vụ công kém sẽ gây ra thất vọng đối với người dân, tác động đến lòng tin và sự tín nhiệm, đồng thời xây dựng nhận thức tiêu cực về Chính phủ.
Vì vậy, trong quá trình xây dựng Chính phủ điện tử, với việc phát triển các nền tảng số giúp cho cuộc sống của người dân được trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, cần chú ý đến các vấn đề căn cứ vào nhu cầu thực sự của người dùng.
Theo mô hình bậc thang về nhu cầu người dùng của Aaron Walter, nhu cầu của người dùng được sắp xếp lần lượt từ thấp đến cao bao gồm: hoạt động đúng chức năng, có tính tin tưởng, dễ sử dụng và mang lại thú vị.
1. Chức năng
Một nền tảng hoạt động đúng chức năng là một nền tảng số đầy đủ chức năng và đáp ứng được đúng mục tiêu và nhu cầu của người dân. Ví dụ về dịch vụ thuế: người dân khi truy cập trang web hoặc ứng dụng để khai thuế, tìm thông tin về các yêu cầu bồi thường hoặc mua hàng, tìm chi tiết liên hệ của cơ quan thuế, đặt lịch hẹn, v.v. Nếu những tính năng cơ bản này không có hoặc không hoạt động, dịch vụ này về cơ bản đã không phục vụ được mục đích cốt lõi cơ bản của nó.
Khi xây dựng các nền tảng số trong khu vực công, phải luôn đảm bảo mang đến đầy đủ chức năng bằng việc trả lời các câu hỏi về: Mục đích, nhu cầu, những trông đợi của người dùng là gì? Làm thế nào để người dùng đạt được các mục tiêu này một cách thuận lợi?
2. Tăng cường độ tin cậy
Như đã nhắc đến ở trên, người dân tìm đến Chính phủ để thực hiện các hoạt động và sử dụng các dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống có liên quan đến quyền lợi cá nhân, sức khoẻ, tài chính, giáo dục,… Nên các dịch vụ này cần phải luôn sẵn có và tạo dựng được niềm tin vững vàng từ những bước chạm đầu tiên.
Một trong những lỗi trang web chính phủ nổi tiếng nhất là việc ra mắt Obama’s healthcare.gov. Với gần 100 triệu đô la đằng sau dự án, trang web ra mắt vào năm 2013 và nhanh chóng bị sập vì nhu cầu cao. Ngay sau khi nó trực tuyến trở lại, người dùng đã gặp sự cố với trang web không hoàn chỉnh và các công ty bảo hiểm đã chuyển tiếp dữ liệu người dùng không đầy đủ và không chính xác. 250.000 công dân đã truy cập trang web vào ngày nó ra mắt, và đến cuối ngày chỉ có 6 người đã hoàn thành và gửi đơn đăng ký của họ.
Điều này góp một phần không nhỏ vào những nỗi thất vọng và sự thất bại của dự án. Để đảm bảo cho những tình huống này không xảy ra, người xây dựng hệ thống cần dự báo được quy mô sử dụng của nền tảng số, nhằm không gây ra những sự sụp đổ bất ngờ khiến nằm ngoài tầm kiểm soát.
3. Sử dụng dễ dàng
Khi xây dựng hệ thống trang web, ứng dụng số, ngoài các yếu tố cơ bản về chức năng và lưu lượng, bước tiếp theo là mang đến cho người dùng những trải nghiệm dễ dàng khi tương tác với dịch vụ. Để đạt được điều này, hãy chú ý đảm bảo rằng trang web hay hệ thống được xây dựng có được điều hướng dễ dàng, ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu, và hướng dẫn người dân thực thi nhiệm vụ và hoàn thành mục tiêu một cách trực quan, và phù hợp với mọi đối tượng công dân ở mọi độ tuổi.
4. Mang lại cảm giác thú vị
Khi một dịch vụ hoạt động được, đáng tin cậy và có thể sử dụng được, về cơ bản nó đã sẵn sàng để khởi chạy. Tuy nhiên, một trong những điểm khác biệt chính giữa các trang web công cộng và tư nhân là đỉnh của người dùng cần có hệ thống phân cấp: dễ chịu.
Cùng với sự gia tăng của nhóm đối tượng công dân trẻ, với khả năng sử dụng, cập nhật công nghệ cùng những mong đợi và yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm, việc cải thiện hệ thống, trang web và ứng dụng trở nên thú vị sẽ làm gia tăng mức độ gắn kết cũng như độ phủ của các dịch vụ công tới mọi người dân.
Việc xây dựng hệ thống và nền tảng số cũng như Chính phủ điện tử cần có thời gian, không thể ngay lập tức. Tuy vậy, những thay đổi nhỏ từng bước đối với các dịch vụ của chính phủ có thể sẽ mang lại những tác động lớn đến cuộc sống của người dân và cần được bắt đầu sớm và đúng hướng để có thể đạt được mục tiêu sau cùng: mang đến những điều tốt nhất phục vụ người dân.
Nguồn tham khảo
(1) Govtech. 2020 Digital Citizen Services: The New Imperative
(2) Quyết định số 942/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 – 2025, định hướng đến năm 2030
