Ba xu hướng chính từ thị trường dẫn đến sự dịch chuyển sang mô hình B2B2C bao gồm xu hướng khách hàng là trọng tâm, xu hướng phát triển của thương mại điện tử và xu hướng công nghệ. Điều này mang lại những lợi ích đáng kể cho các doanh nghiệp sản xuất.
1. Mô hình kinh doanh B2B2C là gì?
Trước đây, hầu hết các nhà sản xuất không phải chú trọng đến vấn đề trải nghiệm khách hàng và chỉ phải tập trung vào sản xuất sản phẩm theo các đơn hàng. Việc định hướng người tiêu dùng là nhiệm vụ được thực hiện bởi các đối tác bán lẻ và các kênh bán hàng B2C (doanh nghiệp tới người dùng cuối). Nhưng trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khi khách hàng đang trở thành trung tâm của các hoạt động doanh nghiệp, tầm quan trọng của khách hàng cũng trở nên lớn hơn trong cả môi trường B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp).
B2B2C là viết tắt của cụm từ Business To Business To Customer, là mô hình kinh doanh có sự hợp tác giữa hai doanh nghiệp (B2B) để tạo ra và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng cuối (B2C). Cụ thể, mô hình B2B2C, bao gồm 3 chủ thể: doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp là đối tác kênh hoặc nền tảng tương tác & phân phối sản phẩm, và người dùng cuối. Mô hình này loại bỏ sự hạn chế trong việc bán hàng qua các nhà phân phối và bán lẻ trung gian như trước đây, và thêm vào đó là khả năng bán hàng trực tiếp tới khách hàng, thông qua nền tảng bán hàng như thương mại điện tử hoặc các kênh phân phối logistics.
Giải thích cho sự chuyển dịch sang mô hình này là những tiến bộ về công nghệ, đã cho phép các doanh nghiệp, bao gồm cả doanh nghiệp sản xuất thu thập được các dữ liệu về khách hàng và thực hiện phân tích hành vi, nhu cầu của họ để có thể lên kế hoạch sản xuất, kinh doanh và bán hàng hiệu quả và tối ưu hơn. Điều này cho phép các nhà sản xuất có thể trực tiếp phân tích những hành vi và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng để sản xuất những mặt hàng đáp ứng những yêu cầu của họ và cung cấp trực tiếp đến người dùng thông qua một bên đối tác trung gian.
Được đánh giá là hiệu quả hơn mô hình B2B, mô hình B2B2C đang được áp dụng phổ biến hơn tại các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất, trở thành xu thế trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0. Thống kê từ một báo cáo nghiên cứu năm 2018-2019 cho thấy, tại thị trường Bắc Mĩ và châu Âu, 61% các nhà sản xuất và nhà bán buôn hiện đã và đang bán trực tiếp sản phẩm tới người tiêu dùng cuối (1). Tại Việt Nam hiện nay, mô hình kinh doanh B2B2C cũng đang phát triển với sự xuất hiện và phổ biến của các đối tác trung gian là các sàn thương mại điện tử như Tiki, Shopee, Lazada, Sendo…
Để trở thành tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người dùng cuối, doanh nghiệp sản xuất cần phải chuyển đổi để trở thành doanh nghiệp với dữ liệu số khi mọi hoạt động đang lấy khách hàng làm trung tâm, đưa lên trước tiên. Trong mô hình B2B2C này, toàn bộ chuỗi cung ứng sẽ kết nối, từ sản xuất đến đối tác kênh phân phối sản phẩm hoặc nền tảng bán hàng và người tiêu dùng. Trong đó, vấn đề quan trọng nhất là việc tích hợp các quy trình kinh doanh và quản lý của doanh nghiệp với hệ thống công nghệ thông tin của đối tác kênh/nền tảng phân phối để tạo thành một hệ sinh thái để quản trị thông tin một cách xuyên suốt, như thông tin quản lý và giám sát đơn hàng, cập nhật tồn kho, thông tin giao hàng… Khi đó, các thông tin từ đối tác kênh/nền tảng phân phối sẽ được cập nhật thống nhất trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp.
2. Những xu hướng thúc đẩy sự chuyển dịch sang mô hình B2B2C ngành Sản xuất
Xu hướng khách hàng là trọng tâm (customer-centric)
Sự mong đợi của khách hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi các nhà sản xuất – những người trực tiếp tạo ra sản phẩm có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Điều này đòi hỏi các nhà sản xuất phải nắm được thông tin và thấu hiểu nhu cầu, kì vọng của khách hàng, để sản xuất và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Một số xu hướng hành vi, nhu cầu khách hàng có thể kể đến bao gồm: tìm kiếm sản phẩm có nguồn gốc tin tưởng, tìm kiếm những trải nghiệm sản phẩm mới, quan tâm tới giá trị cộng đồng thương hiệu…
Xu hướng phát triển của thương mại điện tử
Xu hướng này cho phép các nhà sản xuất có thể cung cấp trực tiếp sản phẩm tới người dùng cuối. Một số lợi ích của thương mại điện tử mang lại cho B2B2C: thanh toán trực tuyến thông qua ví điện tử, thẻ visa/master, mobile banking đem lại sự tiện lợi và có rất nhiều khuyến mãi độc quyền, phần thưởng. Hay giúp thu thập thông tin, cảm nhận khách hàng về sản phẩm nhanh chóng, chính xác hơn.
Để triển khai thành công mô hình B2B2C cần chọn nền tảng thương mại điện tử hỗ trợ bán hàng B2B và B2C. Kết nối chuỗi hoạt động từ theo dõi đơn hàng, thanh toán an toàn, quản lý dịch vụ khách hàng, tiếp thị và cung cấp cái nhìn tổng quát các tương tác với khách hàng.
Xu hướng phát triển công nghệ
Các công nghệ đang được phát triển mạnh mẽ, hỗ trợ xây dựng mô hình B2B2C như:
- Dữ liệu lớn (Big data): Dữ liệu lớn là các tập dữ liệu có khối lượng lớn và phức tạp, lớn đến mức các phần mềm xử lý dữ liệu truyền thống không có khả năng thu thập, quản lý và xử lý dữ liệu trong một khoảng thời gian hợp lý. Dữ liệu lớn là một phần thiết yếu của tiếp thị kỹ thuật số, quản lý chuỗi cung ứng, phát triển sản phẩm và bán hàng, … giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình và tổ chức, hỗ trợ đưa ra các dự đoán phù hợp để ra quyết định.
- Tối ưu hóa dữ liệu: Dữ liệu đã trở thành một tài sản quan trọng của mỗi doanh nghiệp trong cách mạng công nghiệp 4.0. Để đạt hiệu quả cao hơn, các công ty không chỉ lưu trữ thông tin mà còn phải khai thác, tận dụng dữ liệu để đưa ra những quyết định mang tính hành động và có tính định hướng về tương lai kinh doanh.
- Kết nối vạn vật (IoT): IoT hỗ trợ các nhà sản xuất thực hiện giám sát trong thời gian thực để đạt được nhiều mục tiêu bao gồm giảm chi phí, tăng hiệu quả, cải thiện an toàn, đảm bảo tuân thủ sản xuất. Nhờ đó, IoT trao quyền cho nhà sản xuất để đưa ra quyết định sang suốt, kịp thời. Khoảng 63% các nhà sản xuất tin rằng việc áp dụng IoT vào các sản phẩm sẽ tăng lợi nhuận trong 5 năm tới tính từ năm 2019, và sẽ tiếp tục được đầu tư 267 tỷ đô vào năm 2020. (2)
- Trí tuệ nhân tạo (AI): AI không còn là một khái niệm mà đã trở thành một công cụ ứng dụng trong hầu hết các lĩnh vực, từ phân tích, công cụ tiếp thị, nền tảng dịch vụ khách hàng cho đến quảng cáo kỹ thuật số và điện thoại thông minh.
- Chuỗi khối Blockchain: Khi mạng lưới thông tin càng ngày càng mở rộng thì việc đảm bảo truyền tải dữ liệu một cách an toàn là một yêu cầu cấp thiết. Công nghệ blockchain được đưa vào phát triển để giải quyết vấn đề này. Với hệ thống mã hóa phức tạp, blockchain cho phép bảo mật an toàn thông tin cao trước nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu. Ở hiện tại, công nghệ này mới chỉ ở giai đoạn đầu phát triển, dự báo, trong tương lai khi khám phá được tiềm năng của blockchain thì nó có thể là công nghệ dẫn đầu xu hướng.
3. Lợi ích của sự chuyển dịch từ B2B sang B2B2C trong ngành Sản xuất
Việc chuyển đổi từ mô hình B2B hay B2C sang mô hình B2B2C mang lại nhiều lợi ích đối với doanh nghiệp sản xuất:
Nắm bắt và tạo dựng giá trị từ thông tin dữ liệu khách hàng
Bán hàng và tương tác trực tiếp với khách hàng cho phép các nhà sản xuất thu thập tập dữ liệu thông tin chính xác về khách hàng. Những thông tin này giúp nhà sản xuất thấu hiểu rõ ràng hơn cảm nhận của khách hàng về sản phẩm để từ đó, đưa ra hướng cải thiện chất lượng và đáp ứng tối đa nhu cầu người dùng. Vì không phải mất thời gian truyền dữ liệu thông qua các bên bán hàng trung gian như trước đây, nhà sản xuất có thể đưa ra những phản hồi, phản ứng nhanh hơn và phù hợp hơn đối với thị hiệu của khách hàng. Bên cạnh đó, những thông tin về sự quan tâm và sở thích của khách hàng cũng có thể giúp nhà sản xuất lập kế hoạch sản xuất phù hợp, hay phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới và các sản phẩm/dịch vụ mang tính cá nhân hoá với người dùng.
Kiểm soát hình ảnh thương hiệu và sản phẩm tốt hơn
Bán hàng và truyền thông thông tin thương hiệu, sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, nhà sản xuất sẽ truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và đầy đủ hơn, không phải lo lắng về việc những thông tin này bị truyền thông sai lệch, thông qua các bên bán hàng và người bán hàng trung gian tới khách hàng, nhờ đó, doanh nghiệp sản xuất có thể giảm thiểu và tránh những hiểu lầm giữa thương hiệu và khách hàng, dẫn đến việc mất những khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể cải thiện lòng tin của khách hàng khi họ nhận và nắm bắt những thông tin chính xác hơn từ chính thương hiệu, thậm chí, với những thông tin đầy đủ về chức năng sản phẩm/dịch vụ được tư vấn và chia sẻ, khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua hàng hơn.
Bên cạnh đó, trong việc tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là với những ý kiến đóng góp tiêu cực từ khách hàng, bên sản xuất có thể đưa ra những phản hồi và đề xuất đền bù phù hợp một cách nhanh chóng tới khách hàng, giúp giảm thiểu cảm giác tiêu cực và duy trì mối quan hệ gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu, đồng thời, có những biện pháp xử lý ngay vấn đề gặp phải để tránh việc trải nghiệm tiêu cực đó bị lặp lại ở khách hàng khác.
Kiểm soát giá bán tốt hơn
Giá bán được nhà sản xuất kiểm soát tốt hơn thông qua hai việc chính: sự minh bạch về thông tin giá bán, và sự tối ưu về giá bán sản phẩm/dịch vụ. Người dùng có thói quen tìm kiếm và lựa chọn các sản phẩm với giá bán rõ ràng. Sự minh bạch thông tin về giá trên các nền tảng thương mại điện tử sẽ khiến trải nghiệm người dùng trở nên tốt hơn để họ có thể đưa ra quyết định mua dễ dàng. Bên cạnh đó, với hành vi người dùng tìm kiếm những sản phẩm chất lượng, chính hãng, đúng nguồn gốc thì việc nhà sản xuất trực tiếp bán hàng trên các kênh sẽ làm gia tăng mức độ tin tưởng của khách hàng và nhà sản xuất sẽ có nhiều cơ hội bán hàng cho khách hàng trực tiếp trên các nền tảng này. Dựa trên hành vi và mức độ mong đợi của người tiêu dùng, nhà sản xuất cũng có thể phân tích và lựa chọn mức giá tốt với lợi nhuận cao hơn.
Thời gian đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn
Trong một chu kì bán hàng truyền thống, nhà sản xuất phải phát triển và thử nghiệm sản phẩm trước khi đặt hàng và giao cho bên bán hàng trung gian, và sau đó mới tới tay người dùng cuối. Với B2B2C, thông qua các nền tảng, nhà sản xuất có thể phát triển và thử nghiệm sản phẩm khi hàng đã được đặt, thậm chí gọi vốn phát triển cộng đồng trong khi sản phẩm đang được phát triển để góp phần sản xuất và biết được số lượng đơn đặt hàng và đưa các sản phẩm ra thị trường nhanh hơn trực tiếp thông qua các nền tảng trực tuyến.
Tiết kiệm chi phí cửa hàng vật lý
Với B2B2C, các doanh nghiệp sản xuất bán hàng trực tiếp thông qua các nền tảng trực tuyến và có thể tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng cửa hàng. Trong tương lai, khi mô hình thương mại điện tử vẫn còn phát triển mạnh mẽ, việc bán hàng cho khách hàng thông qua các kênh điện tử online sẽ tiếp tục là một xu hướng với khả năng tiếp cận khách hàng rộng hơn.
Lợi nhuận tăng, doanh thu tăng
Những lợi ích nêu trên đều góp phần làm giảm chi phí và tăng biên lợi nhuận cho nhà sản xuất. Bên cạnh đó còn rất nhiều những lợi ích khác đem lại sự gia tăng trong lợi nhuận và doanh thu, ví dụ như khả năng bán hàng với vốn kiến thức đầy đủ về ngành hàng giúp doanh nghiệp bán chéo và bán hàng gia tăng với những tư vấn phù hợp về các sản phẩm/ dịch vụ liên quan, đi kèm và nâng cấp. Các lợi ích gián tiếp khác có thể kể đến ví dụ như với kế hoạch sản xuất phù hợp, chi phí sản xuất cũng được tối ưu hơn, lượng hàng tồn và lượng hàng cần giảm giá để bán cũng sẽ giảm, tiết kiệm được chi phí lưu kho và chi phí hàng tồn. Một ví dụ khác là khi chất lượng sản phẩm được cải thiện, sản phẩm mới được phát triển đáp ứng sở thích và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện được số lượng bán, gia tăng lòng trung thành khách hàng, từ đó, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Với những xu hướng tác động trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với những lợi ích mà mô hình B2B2C đem lại, sự phát triển của mô hình là một điều tất yếu. Để xây dựng mô hình B2B2C hiệu quả, chìa khoá cho thành công chính là nằm ở việc phân tích, lựa chọn và tận dụng các giải pháp công nghệ phù hợp cho doanh nghiệp.
Nguồn tham khảo
(1) Sana Commerce. 2019. B2B2C: 5 winning web strategies.
(2) Hitachi. 2019. 10 Trends That Will Dominate Manufacturing in 2019.
