Việc nắm bắt chính xác xu hướng chuyển đổi số ngân hàng trong năm 2022 nhằm giúp các ngân hàng định hướng các hoạt động của mình trong thời gian sắp tới. Trong thời điểm thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhu cầu của người dùng ngày một gia tăng, các doanh nghiệp ngân hàng cần có cái nhìn chiến lược để chuyển đổi số thành công.
1. Chiến lược coi khách hàng là trọng tâm
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chiến lược giữ chân khách hàng giúp các ngân hàng giảm hơn 30% chi phí thu hút khách hàng mới. Điều này đã giúp doanh nghiệp tăng tốc quy trình vận hành lên khoảng 1,5 lần và tăng doanh thu hơn 80% chỉ trong vòng dưới 2 năm (1).
Tuy nhiên, đây là một là một chiến lược phức tạp và không dễ thực hiện. Để giữ chân được khách hàng, ngân hàng phải có sự thấu hiểu mong muốn, nhu cầu của người dùng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều trải nghiệm có ý nghĩa và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Để chiến lược này thành công, ban lãnh đạo cần có một tầm nhìn và định hướng hoạt động rõ ràng. Không chỉ được áp dụng trong các quy trình vận hành hay các sản phẩm/dịch vụ, tư tưởng lấy khách hàng làm trọng tâm phải được ăn sâu vào tiềm thức của lãnh đạo cũng như nhân viên ngân hàng. Từ đó, định hướng giúp tạo thành một văn hóa doanh nghiệp đặc trưng.
Ghi nhận thực tế, việc lấy khách hàng làm trọng tâm giúp ngân hàng đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh hơn 3,2 lần so với các đối thủ cạnh tranh(2). Sử dụng dữ liệu khách hàng trong suốt giai đoạn tiếp cận cho để khi khách hàng sử dụng dịch vụ chính là nền tảng cơ bản tạo dựng sự thành công của chiến lược này.
Một ví dụ cụ thể: J.P. Morgan Chase – Công ty dịch vụ tài chính và ngân hàng đầu tư đa quốc gia của Mỹ đã đánh giá chi tiết dữ liệu khách hàng. Dựa vào đó, J.P. Morgan Chase đã lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp lời khuyên ở mỗi giai đoạn trong hành trình phát triển.
2. Ngân hàng di động số
Theo tác giả, chuyên gia ngân hàng Brett King trong cuốn sách Ngân hàng 4.0: Giao dịch mọi nơi, không bao giờ ở ngân hàng: “Tương lai của ngân hàng không chỉ là nâng cao hiệu quả xoay quanh các tiện ích thanh toán và tín dụng… Kỷ nguyên Ngân hàng 4.0 sắp tới là kỷ nguyên mà ngân hàng của bạn được kết nối với thế giới thông qua công nghệ, và ngân hàng truyền thống sẽ không tồn tại nữa.”
Điều này cho thấy, xu hướng chuyển đổi số sẽ tập trung vào ngân hàng số. Ngân hàng di động số sẽ trở thành mô hình vận hành chủ yếu của các doanh nghiệp ngân hàng.
Sự thay đổi này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực công nghệ. Khả năng đáp ứng nhu của người dùng 24/7 trên kênh di động, máy tính một cách nhanh chóng nhất và dễ dàng nhất cũng là một yếu tố quan trọng.
Chuyển đổi sang ngân hàng số trở nên thiết yếu trong bối cảnh các đợt giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19. Có khoảng 15% – 45% khách hàng tin rằng mình sẽ tiếp tục hạn chế đến các chi nhánh ngân hàng do lo sợ dịch bệnh. Điều này kéo theo các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao(3).
3. Chú trọng đầu tư, khai thác và vận dụng dữ liệu
Là nguồn năng lượng của thời đại mới, dữ liệu ngày càng đóng vai trò quan trọng xuyên suốt trong quá trình vận hành của các tổ chức tài chính cũng như tìm kiếm và gắn kết với khách hàng. Trong quá trình vận hành, doanh nghiệp nào cũng sản sinh ra dữ liệu, dù dưới dạng giấy tờ, bản mềm hay các dữ liệu trong các phần mềm,…
Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng tập trung đầu tư, khai thác và vận dụng những dữ liệu này một cách hiệu quả. Một xu hướng chuyển đổi số ngân hàng quan trọng trong năm 2022 là tập trung đầu tư và sử dụng dữ liệu trong hoạt động doanh nghiệp.
Ví dụ thực tế:
BNP Paribas, ngân hàng của Pháp có trụ sở trên toàn thế giới. Họ đã vận dụng công nghệ data visualization giúp tạo hình ảnh trực quan về dữ liệu khu vực chỉ trong vòng vài phút. Từ đó ban Lãnh đạo dễ dàng đưa ra các quyết định phù hợp với thị trường và xu hướng địa phương như:
- Lựa chọn vị trí đặt các máy ATM mới,
- Xác định triển vọng tiềm năng dựa trên vị trí
- Đánh giá các chi nhánh địa phương dựa trên một số chỉ số, bao gồm mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đó.
Giải pháp nhằm khai thác và vận dụng tối ưu nguồn dữ liệu. Nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính đã thúc đẩy ứng dụng, chú trọng kết hợp dữ liệu và AI trong các công việc. Ứng dụng phổ biến nhất bao gồm:
- Tự động hóa các tác vụ back-office.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Trợ lý ảo dựa trên nguồn dữ liệu thu thập được.
Sự ứng dụng của các công nghệ AI được ước tính đem đến 1 nghìn tỷ đô giá trị gia tăng mỗi năm cho lĩnh vực ngân hàng trên toàn thế giới (4).
4. Đầu tư vào quy trình Back-Office, cải thiện việc sử dụng dữ liệu
Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo văn hóa doanh nghiệp xoay quanh khách hàng, việc đầu tư, nâng cao và cải thiện các quy trình back-office cũng sẽ đóng vai trò nền tảng. Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng này giúp khách hàng hài lòng hơn do quy trình, yêu cầu được giải quyết nhanh chóng, chính xác và thuận tiện.
Bằng việc số hóa quy trình back-office qua các công cụ số, các ngân hàng sẽ giảm thiểu các tác vụ thủ công trong quản lý và lưu trữ giấy tờ. Từ đó, sai sót trong quá trình vận hành cũng được hạn chế đáng kể.
Một giải pháp điển hình mà nhiều ngân hàng đã áp dụng để số hóa quy trình và tránh thay thế các hệ thống cũ là xây dựng các ứng dụng bổ sung xung quanh các hệ thống cốt lõi đã có sẵn. Tuy nhiên, những nâng cấp như vậy đã dẫn đến nhiều quy trình bị trùng lặp hoặc thời gian xử lý chậm trễ.
Để nâng cao hiệu quả chuyển đổi quy trình back-office, các ngân hàng và tổ chức tài chính không nên chỉ dừng lại ở bước số hóa. Điều cần làm là nên ‘bắt đầu lại từ đầu’ bằng cách đánh giá các quy trình hiện tại. Các ngân hàng nên nghiên cứu phương án lược bỏ, tối ưu các bước bằng các công nghệ mới như RPA, AI, IoT nhằm tự động hóa để tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
McKinsey ước tính:
- Khoảng 3/4 lượng quy trình vận hành hàng ngày (ví dụ: các công tác hành chính – tổng hợp, quản lý và thanh toán hóa đơn, v.v.) v
- Tới 40% hoạt động mang tính chiến lược khác (ví dụ: kiểm soát và báo cáo tài chính, lập kế hoạch và phân tích tài chính,…) có thể được tự động hóa bằng các công nghệ như RPA, AI, IoT… (4)
Nhờ đó, ngân hàng được hưởng lợi với doanh thu tăng trưởng do cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm chi phí thông qua mức độ tự động hóa cao.
Đơn cử như công nghệ tự động hóa quy trình thông minh đã giúp Deutsche Bank cải thiện năng suất của lực lượng lao động, giảm sai sót khi đã đạt được mức độ tự động hóa từ 30-70%, tùy vào quy trình.
Trong khi đó, Goldman Sachs đã tăng cường ứng dụng công nghệ Machine learning để tối ưu các quy trình giao giao dịch. Nhờ đó, Goldman Sách chỉ cần 2 chuyên viên giao dịch trên bàn giao giao dịch chứng khoán, thay vì con số 600 vào năm 2000.
Các ngân hàng không tập trung cải thiện các quy trình back-office sẽ gặp nguy cơ sớm bị bỏ lại phía sau bởi những ngân hàng có định hướng hướng công nghệ hoặc thậm chí cả những công ty công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng.
5. Tập trung nhiều hơn vào tính công khai và minh bạch
Bắt kịp xu hướng ngân hàng số hiện nay và sự cạnh tranh ngày càng lớn, các ngân hàng cần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Theo một nghiên cứu của Statista, niềm tin đối với ngân hàng là yếu tố thành công cần kíp nhất đối với một ngân hàng. Tỷ lệ chiếm đến hơn 40% trong tổng số ý kiến của gần 60.000 khách hàng tham gia khảo sát.
Bên cạnh đó, một cuộc khảo sát gần đây của CSIweb cũng đã chỉ ra rằng hơn một nửa số khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch dịch vụ của ngân hàng nếu gặp phải vấn đề vi phạm quyền riêng tư(5). Nhu cầu tin tưởng này đã đòi hỏi ngân hàng tạo ra một môi trường cởi mở và trung thực cho khách hàng(6).
Theo xu hướng ngân hàng số hiện nay, ngân hàng cũng sẽ cần tập trung nhiều hơn vào tính công khai và minh bạch thay vì chỉ dựa vào các nghiệp vụ ngân hàng điển hình để cạnh tranh.
Ví dụ điển hình:
Monzo – một ngân hàng trực tuyến không chi nhánh ở Anh đã thành công trong việc thu hút và giữ chân trên 5 triệu người dùng chỉ trong vòng 6 năm kể từ khi thành lập (2015-2021).
Sự thành công này không chỉ bởi sự thuận tiện cho khách hàng khi mọi quy trình, tác vụ đều gói gọn trong một ứng dụng điện thoại. Yếu tố quyết định còn ở tôn chỉ công khai và minh bạch của ngân hàng.
Kể từ khi ra đời, Monzo đã tích cực truyền thông các thông tin nội bộ, các hoạt động thử nghiệm, lộ trình triển khai sản phẩm, các chương trình mới cho khách hàng qua ứng dụng và qua trang Monzo Transparency Dashboard. Monzo cũng thiết lập các forum để tạo ra một cộng đồng cởi mở giữa khách hàng và ngân hàng Monzo.
6. Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng, công ty tài chính và phi tài chính
Do đặc thù các ngân hàng truyền thống thường quá lớn, quá nhiều hệ thống CNTT cũ hay các quy trình nghiệp vụ ngân hàng để có thể chuyển đổi số trong một sớm một chiều. Các ngân hàng đang tăng cường sự hợp tác với các công ty fintech và các công ty khởi nghiệp để mang lại sự đổi mới và tiện lợi cho khách hàng. Nhờ đó, ngân hàng có thể sử dụng các công nghệ, quy trình số mới, tối ưu hơn mà không cần đầu tư tự xây dựng mới từ từ đầu.
Ví dụ: Ngân hàng Commerzbank hợp tác với IDnow để giúp xác minh khách hàng qua cuộc gọi điện video. FidorBank đã hợp tác với CurrencyCloud cho hệ thống Thanh toán điện tử của mình. Tương tự, Bankia đã hợp tác với Euro bits để cung cấp dịch vụ lập hóa đơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Không chỉ dừng lại ở đó, sự hợp tác giữa các ngân hàng với cả các doanh nghiệp phi tài chính (các doanh nghiệp điện, nước, viễn thông, các tổ chức giáo dục,…) và các doanh nghiệp tài chính khác cũng ngày càng gia tăng. Điều này đã tạo nên những hệ sinh thái ngân hàng (hay Ngân hàng mở), giúp giữ khách hàng ở vị trí trung tâm, đồng thời mang đến cho họ nhiều lựa chọn, sự tiện lợi và trải nghiệm được cá nhân hóa.
Để xây dựng được Ngân hàng mở, các ngân hàng có thể mở các giao diện lập trình ứng dụng (API) cho các bên thứ ba để truy cập vào dữ liệu hoặc chức năng của mình. Nhờ đó, khách hàng có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp đầu cuối hoặc nhiều sản phẩm và dịch vụ (tài chính và phi tài chính) đa dạng từ nhiều bên thứ ba.
Tuy mô hình Ngân hàng mở chưa hoàn toàn hoàn chỉnh ở Việt Nam nhưng Ngân hàng Nhà nước đang bước đầu xây dựng, thử nghiệm và dần hoàn thiện các khung pháp lý cho Ngân hàng mở và trên thực tế đã có rất nhiều ngân hàng như Vietcombank, Vietinbank, TPBank đang ứng dụng công nghệ Open API để mở kết nối với trung gian thanh toán, thương mại điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích.
Tham khảo bài viết: Chuyển đổi số trong ngành Tài chính – Ngân hàng
Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho các tổ chức trong lĩnh vực tài chính, nhưng tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, mục tiêu phát triển và thị yếu thị trường mà các ngân hàng có thể ứng dụng một hoặc một vài xu hướng khác nhau nhằm đạt được thành công trên con đường chuyển đổi số. Bên cạnh đó, với những kiến thức, năng lực chuyển chuyển đổi số cho lĩnh lĩnh vực tài chính, FPT Digital sẵn sàng đồng hành cùng các các doanh nghiệp để trở thành ngân hàng điện tử toàn diện.
Nguồn tham khảo:
(1) Finextra. 2021 Digital Transformation in the Banking Sector: the Keys of a Successful Launch
(2) Kameloon. 2021 18 stats to understand the future of CX optimization and banking
(3) Global Data Insights. 2020 AI-Bank Of The Future: Can Banks Meet The AI Challenge?
(4) McKinsey. 2020 AI-bank of the future: Can banks meet the AI challenge?
(5) Geniusee. 2022. Top 10 Digital Banking Trends For 2022 – Reshaping The Banking Landscape
(6) Statista. 2021 Most important factors for bank customers worldwide 2021
