Trải nghiệm khách hàng (CX) được định nghĩa ngắn gọn là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với một thương hiệu, bao gồm cả tương tác trực tiếp và gián tiếp. Trải nghiệm khách hàng được đánh giá là một yếu tố cạnh tranh mới, giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt.
Theo một cuộc khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp. CX cũng là yếu tố giúp giữ chân khách hàng hàng đầu, hoặc nói ngắn gọn, CX chính là sức mạnh giúp cải thiện hoặc tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Những xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nào sẽ có sức ảnh hưởng trong năm 2022 và những năm về sau?
1. Xu hướng siêu cá nhân hóa
Cá nhân hóa giờ đây đã trở nên hơn rất nhiều – siêu cá nhân hóa. So với việc cá nhân hóa tiêu chuẩn, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các công nghệ thu thập và phân tích dữ liệu để cung cấp các thông điệp marketing và bán hàng được cá nhân hóa đến từng phân khúc khách hàng khác nhau, các chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm dịch vụ ở mức độ “siêu cá nhân hóa” tới cho từng khách hàng.
Các ngành có hàm lượng ứng dụng công nghệ cao như ngân hàng-tài chính, viễn thông, bán lẻ có thể đạt được mức độ siêu cá nhân hóa bằng cách sử dụng kết hợp phân tích dự đoán, AI và học máy để theo dõi dữ liệu sử dụng thời gian thực của khách hàng cá nhân, chẳng hạn như cụm từ họ thường tìm kiếm, nội dung họ thích xem, vị trí địa lý của họ, thói quen tiêu dùng chi tiêu và các địa điểm phát sinh chi tiêu của họ, v.v.
Sau khi được trang bị những thông tin này, các ngân hàng có thể đưa ra các chiến dịch marketing và ưu đãi hướng mục tiêu chính xác hơn. Ví dụ: nếu dữ liệu tìm kiếm tiết lộ rằng khách hàng thường xuyên tìm kiếm các thuật ngữ “bán biệt thự” “bán chung cư cao cấp…” trong khu vực… “lãi suất vay mua nhà” và “so sánh lãi suất cho vay trên thị trường”, doanh nghiệp bất động sản có thể biết được nhu cầu của khách để tiếp cận và quảng cáo bán sản phẩm.
Ngân hàng có thể biết rằng khách hàng đang tìm mua nhà và do đó, là một ứng cử viên tốt cho khoản vay mua nhà, và thậm chí, các doanh nghiệp nội thất, bán lẻ, bảo hiểm nhà cũng sẽ có thể tìm kiếm cơ hội với khách hàng này. Dựa trên thông tin đó, bạn có thể nhắm mục tiêu khách hàng đó với một đề nghị cho vay mua nhà với lãi suất thấp.
2. Xu hướng tự phục vụ
Tự phục vụ trên các nền tảng số là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng phát triển nhanh nhất hiện nay. Nhờ các công nghệ và ứng dụng cho thiết bị di động, khách hàng giờ đây có khả năng truy cập đầy đủ các tài nguyên của họ từ bất cứ đâu, biến những gì từng là một giấc mơ xa xôi thành một kỳ vọng cơ bản.
Khách hàng giờ đây mong đợi một sự tiện lợi theo kiểu “bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào” trên các nền tảng di động. Họ muốn tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản và liên quan đến thông tin cá nhân bằng các thiết bị di động hoặc thiết bị cá nhân trước khi tìm đến sự hỗ trợ trực tiếp từ doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn đã có một ứng dụng di động, bước tiếp theo sẽ là xác định xem bạn có đang sử dụng dữ liệu từ ứng dụng đó một cách hiệu quả hay không.
Các ứng dụng di động thu thập một lượng lớn dữ liệu, tuy nhiên điều đó sẽ không mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp nếu chúng không được phân tích thấu đáo để biến thành những thông tin khách hàng (insights) có giá trị. Nền tảng phân tích dữ liệu và thuật toán học máy có thể giúp bạn trích xuất thông tin có giá trị từ dữ liệu khách hàng, từ đó bạn có thể tận dụng để phát triển các sản phẩm mới, tối ưu hóa các quy trình hiện có, trao quyền tốt hơn cho khách hàng và cải thiện CX tổng thể.
3. Trí tuệ nhân tạo
Trí tuệ nhân tạo không còn là điều gì quá mới mẻ, nhưng nó cũng khiến cho khách hàng đòi hỏi nhiều hơn ở các doanh nghiệp, đặc biệt là khi cần trợ giúp khẩn cấp. Cùng với việc tự phục vụ của khách hàng ngày càng trở nên phổ biến, các giải pháp sáng tạo được phát triển để giảm bớt căng thẳng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Thay vì chờ đợi trên điện thoại, khách hàng giờ đây có tùy chọn tham khảo các chatbot hỗ trợ AI khi gặp khó khăn. Các chatbot này thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như tài nguyên thông tin của doanh nghiệp và hồ sơ khách hàng trên các hệ thống quản lý CRM, để đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ khách hàng. Nếu một yêu cầu cụ thể vượt quá khả năng của chatbot, nó sẽ tự động trình lên cấp cao hơn, là một đại diện dịch vụ trực tiếp để họ có thể có hướng giải quyết cho khách hàng.
Ngày càng có nhiều ứng dụng cung cấp công nghệ chatbot như một chức năng cơ bản, có nghĩa là khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết các vấn đề của họ từ bất cứ đâu, bất cứ lúc nào. Các nghiên cứu dự báo của Gartner cho rằng riêng trong ngành ngân hàng, chatbot sẽ tiết kiệm chi phí hơn 8 tỷ đô la mỗi năm cho ngành này vào năm 2022, và 70% tương tác của khách hàng dự kiến sẽ liên quan đến các công nghệ mới nổi như ứng dụng học máy, chatbot và nhắn tin di động.
Một số tổ chức tài chính thậm chí đã sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng hơn nữa bằng cách phát triển các trợ lý ảo hỗ trợ AI để chia sẻ với khách hàng các bí quyết quản lý tài chính.
4. Con người hóa các dịch vụ số
Một điều thú vị là song song với xu hướng số hóa nhiều dịch vụ, khách hàng cũng mong muốn một số dịch vụ chăm sóc khách hàng có yếu tố con người hơn, cụ thể là cần sự tương tác của con người. Cùng với xu hướng tự phục vụ các nhiệm vụ cơ bản, khách hàng mong muốn các call-centers sẽ có sự tương tác con người nhanh chóng hơn, thay vì bắt khách hàng phải thực hiện hàng loạt thao tác trên máy trước khi được thực sự nói chuyện với một “con người” thật sự.
Việc chờ đợi lâu trong khi nhu cầu nói chuyện “với một con người” là rất cấp thiết trong các trường hợp như vậy có thể khiến khách hàng bực bội và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
5. Minh bạch quy trình và dịch vụ
Sau rất nhiều vụ việc về bảo mật diễn ra trong các năm gần đây, khách hàng có quyền mong chờ một sự minh bạch trong các quy trình xử lý thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của họ. Điều này là một trong những điều kiện quan trọng để khách hàng có thể xác định một mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.
Các quy trình xử lý thông tin liên quan đến các bước thực hiện dịch vụ cần được chia sẻ nhanh chóng và tức thời cho khách hàng, nhưng bất kỳ dấu hiệu chia sẻ dữ liệu với bên thứ ba sẽ khiến khách hàng trở nên vô cùng nhạy cảm và có thể phá vỡ mỗi quan hệ tốt đẹp.
Trên thực tế, 69% khách hàng nói rằng sự trung thực và minh bạch về cách sử dụng dữ liệu cá nhân là rất quan trọng để xây dựng niềm tin; 42% khác nhấn mạnh sự cần thiết phải tuân thủ quy định về đảm bảo dữ liệu. Điều này cũng sẽ tác động tới việc “siêu cá nhân hóa” mà doanh nghiệp định cung cấp cho khách hàng như đã nói ở phần trên.
Tuy nhiên, nếu khách hàng kết hợp các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng với các thuật toán liên quan đến hành vi và chỉ tiếp cận khách hàng với các chiến dịch marketing và bán hàng thực sự phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của họ, siêu cá nhân hóa vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng mong đợi.
6. Các điểm chạm kết hợp
Hành vi mua sắm của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ, đã có những thay đổi nhất định. Họ có thể không đến các cửa hàng vật lý thường xuyên như trước đây để mua hàng mà sẽ kết hợp các hình thức tiếp xúc với thương hiệu. Ngay cả khi họ tới các cửa hàng, mong muốn của khách hàng về những trải nghiệm kết hợp với công nghệ như thực tế ảo và tự kiểm tra về hàng hóa sẽ khiến các cửa hàng phải trang bị thêm những công nghệ mới nếu không muốn đi sau trong các cuộc cạnh tranh trong tâm trí khách hàng.
Những điểm giao dịch hay cửa hàng trông giống như cửa hàng bán đồ công nghệ với những màn hình và thiết bị cầm tay cho phép khách hàng kiểm tra sản phẩm, thử dùng và đặt hàng ship về nhà sẽ có thể là xu hướng của nhiều ngành trong tương lai, trong đó có bán lẻ (không chỉ là bán lẻ thiết bị công nghệ), ngân hàng, và nhiều ngành dịch vụ khác.
7. Tư vấn chủ động
Song song với xu hướng tự phục vụ những yêu cầu đơn giản và cơ bản, khách hàng cũng dần quen với xu hướng sử dụng các dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp trong các vấn đề phức tạp hơn. Kết hợp liên ngành để đưa ra những dịch vụ liên kết và có lợi cho tất cả các bên sẽ là xu hướng mới.
Việc sử dụng Internet để tìm lời khuyên “vu vơ” sẽ không còn được ưa chuộng trong thời đại cần có những quyết định nhanh chóng đặc biệt liên quan đến đầu tư, trang bị hệ thống, mua sắm những thứ có giá trị. Điều này mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách chủ động tư vấn cho các khách hàng hiện hữu, đưa ra những lời khuyên phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng trên cơ sở có các thông tin chuẩn xác về nhu cầu của họ dựa vào hệ thống thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
Ngoài những xu hướng nói trên, khách hàng cũng hướng tới việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với những doanh nghiệp “tử tế”, có triết lý kinh doanh lành mạnh, đóng góp cho cộng đồng bởi lẽ việc chọn thương hiệu nào để gắn bó cũng phần nào phản ánh những giá trị của bản thân khách hàng. Điều này đã được Philip Kotler và nhóm tác giả đề cập tới trong tác phẩm Marketing 5.0 xuất bản năm 2021 của mình.
