Xây dựng mô hình phát triển nền tảng Omni-channel đáp ứng những quy tắc kinh doanh phức tạp, giúp đơn giản hoá quy trình vận hành, tối ưu tương tác khách hàng.
Nền tảng bán hàng đa kênh – Omni-channel – được tạo lập với mục tiêu gắn kết và tương tác với khách hàng đồng thời qua nhiều kênh nhưng vẫn đảm bảo tính nhất quán, liên tục trong mọi trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp và các thông tin đều được đồng bộ hóa trong toàn bộ hệ thống.
Bối cảnh cho sự xuất hiện của nền tảng bán hàng đa kênh
Sự phát triển như vũ bão của internet và thương mại điện tử, cùng sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng liên tục thúc đẩy doanh nghiệp phải cập nhật xu hướng và đưa ra phản hồi nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng.
Với việc khách hàng hiện diện mọi lúc, mọi nơi, cả offline và online, câu hỏi được đặt ra cho các tổ chức doanh nghiệp, là làm thế nào để có thể gia tăng và cải thiện tối đa kết nối với khách hàng. Việc này không những củng cố nhận thức của khách hàng về thương hiệu, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tạo niềm tin với thương hiệu mà còn tối ưu khâu vận hành quản lý quá trình hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài.
Với những lợi ích này, việc ứng dụng nền tảng bán hàng đa kênh tại các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến.
Xây dựng mô hình giải pháp tìm kiếm đối tượng khách hàng
FPT Digital phát triển hệ thống đa kênh bao gồm ứng dụng di động có hỗ trợ ngoại tuyến, một cổng website cho các nhiệm vụ công việc và dịch vụ web để trình chiếu với đối tác thứ ba. Được thiết lập trên Cloud, nền tảng bán hàng đa kênh có thể chạy, quản lý và theo dõi trên mọi thiết bị, bởi các thao tác và dữ liệu được thực hiện tại trung tâm trên máy chủ thay vì tại từng thiết bị riêng rẽ của người dùng.
Có hai tác nhân chính trong hệ thống bao gồm nhà cung cấp dịch vụ (là chủ sở hữu những phương tiện và thiết bị có thể gửi phát thông tin trên đa kênh) và người dùng (là doanh nghiệp sẽ sử dụng những phương tiện và thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ để phát thông tin tùy chỉnh tới khách hàng của họ).
Nền tảng đa kênh đáp ứng những yêu cầu khắt khe của các quy tắc kinh doanh phức tạp đang chạy trên Cloud thông qua mô hình CQRS (Command Query Responsibility Segregation). Mô hình này luôn sẵn sàng giúp tối đa hoá hiệu suất cùng khả năng mở rộng và bảo mật, làm cho hệ thống trở nên linh hoạt hơn và ngăn các lệnh cập nhật gây xung đột.
Các mẫu CQRS kết hợp rất tốt với mô hình Event Sourcing. Hệ thống này xử lý các lệnh nhân lên tại một thời điểm giúp doanh nghiệp có thể tiếp tục quy trình một cách an toàn. Tất cả những đặc tính này giúp đơn giản hóa quy trình kinh doanh nhưng lại tối ưu được các tương tác với khách hàng.
Cụ thể lợi ích của giải pháp trong vận hành và xây dựng mối quan hệ khách hàng
Ứng dụng giải pháp bán hàng đa kênh hỗ trợ truyền dữ liệu thời gian trực tuyến (thiết lập cấu hình cụ thể) và dữ liệu ngoại tuyến. Với thiết kế kiến trúc của giải pháp Omni-channel, mô hình có thể dự đoán và phục vụ tốc độ tăng trưởng dữ liệu, số lượng kết nối người sử dụng đồng thời. Thêm vào đó, do có khả năng mở rộng với thiết kế mô đun, hệ thống Omni-channel có thể thêm các chức năng mới mà không làm ảnh hưởng đến các thành phần khác trong cùng hệ thống.
Kết hợp nhiều nền tảng, trải nghiệm bán hàng đa kênh kết hợp cả công nghệ số và truyền thống, cho phép các công ty thực hiện tương tác với khách hàng dù là online trên máy tính hay trực tiếp tại hệ thống các cửa hàng thông qua các thiết bị di động, máy tính, v.v. và hơn thế nữa. Từ đó, khách hàng nắm bắt nhiều thông tin và hiểu biết hơn về dịch vụ, sản phẩm, đồng thời công ty cũng tiếp cận thêm được nhiều khách hàng mới.
