Khi thế giới bán lẻ bước vào thời kỳ cạnh tranh khốc liệt chưa từng có, ứng dụng AI cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã trở thành kim chỉ nam cho chiến lược tăng trưởng bền vững. Những doanh nghiệp tiên phong như Amazon, Walmart hay IKEA không chỉ tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm người dùng, mà còn đặt nền móng cho mô hình bán lẻ thế hệ mới – nơi công nghệ và dữ liệu cá nhân cùng tạo nên hành trình khách hàng liền mạch, chính xác và hiệu quả.
Bài viết sẽ đưa người đọc khám phá cách ứng dụng AI cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trở thành một chiến lược tăng trưởng bền vững cho ngành bán lẻ hiện đại.
Ngành bán lẻ trong kỷ nguyên dữ liệu: Khi trải nghiệm cá nhân trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi
Theo Statista, doanh thu thị trường bán lẻ toàn cầu được dự báo sẽ đạt khoảng 32 800 tỷ đô la Mỹ vào năm 2026, tăng từ khoảng 26,4 nghìn tỷ đô la Mỹ vào năm 2021(1). Động lực tăng trưởng chủ yếu đến từ sự bùng nổ của thương mại điện tử và mô hình bán hàng đa kênh (omnichannel), trong đó người tiêu dùng kỳ vọng được trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên mọi nền tảng – từ website, ứng dụng di động đến cửa hàng vật lý.
Đặc biệt, kênh thương mại điện tử B2C tiếp tục thể hiện sức bật mạnh mẽ sau thời kỳ giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, trở thành một cấu phần ngày càng quan trọng trong tổng doanh thu bán lẻ toàn cầu. Tỷ trọng doanh thu từ kênh này được dự báo duy trì ở mức 20–23% và tăng trưởng ổn định với CAGR 8,1% trong giai đoạn 2023–2027.(2)
Trong bối cảnh đó, trí tuệ nhân tạo (AI) đang đóng vai trò trung tâm trong việc tái định hình cách các nhà bán lẻ thấu hiểu và phục vụ khách hàng. Không dừng lại ở việc lưu trữ dữ liệu, AI sử dụng các mô hình học máy để phân tích hành vi, sở thích và cảm xúc của người tiêu dùng theo thời gian thực. AI trở thành trợ lý giúp doanh nghiệp cá nhân hóa quy trình tương tác 1:1 ở quy mô lớn, tự động dự đoán hành vi tương lai, đồng thời gửi thông điệp và ưu đãi đúng thời điểm, đúng kênh mà khách hàng ưa thích.
Báo cáo từ Salesforce (2018) chỉ ra rằng 70% người tiêu dùng tin rằng mức độ thấu hiểu nhu cầu từ phía nhà bán lẻ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành; 69% cho rằng cá nhân hóa trong trải nghiệm chăm sóc khách hàng tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong quyết định mua của khách hàng(3). Cùng quan điểm đó, McKinsey nhận định rằng các doanh nghiệp bán lẻ ứng dụng cá nhân hóa hiệu quả có thể tăng doanh thu từ 10–15%, đồng thời củng cố khả năng giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt(4).
Trí tuệ nhân tạo – Đòn bẩy chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong kỷ nguyên số, ứng dụng AI cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là một xu hướng công nghệ, mà đã trở thành một chiến lược trọng yếu giúp doanh nghiệp bán lẻ thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn, vận hành hiệu quả hơn và thúc đẩy tăng trưởng bền vững hơn.
Trước hết, AI mở ra khả năng phân tích dữ liệu người tiêu dùng ở cấp độ vi mô và thời gian thực. Thay vì dựa vào chân dung khách hàng tĩnh, các thuật toán AI liên tục cập nhật thông tin về hành vi, cảm xúc và ý định mua hàng, từ đó xây dựng nên chân dung người tiêu dùng động – phản ánh chính xác từng thay đổi nhỏ trong hành vi tiêu dùng. Các doanh nghiệp ứng dụng AI vào việc phác họa hành vi khách hàng có thể tăng doanh thu trên mỗi lượt tương tác, nhờ khả năng cá nhân hóa sản phẩm và nội dung một cách tinh tế, chính xác hơn.
Không dừng lại ở phân tích, AI còn là “bộ máy tự động hóa” toàn diện cho chiến lược cá nhân hóa. Từ việc gợi ý sản phẩm, tùy biến giao diện website, cá nhân hóa email marketing đến định giá động theo thời điểm, AI đảm nhiệm vai trò như một “chuyên viên tư vấn ảo”, luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.
Theo KPMG, việc triển khai AI trong các trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp giảm 20% khối lượng công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng, mang lại cơ hội tiết kiệm chi phí hàng triệu bảng Anh trên toàn doanh nghiệp(5). Điều này cho thấy AI không chỉ nâng cao hiệu quả vận hành mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể.
Quan trọng hơn cả, AI mang đến khả năng mở rộng cá nhân hóa ở quy mô lớn mà vẫn đảm bảo được độ chính xác, tính linh hoạt và cảm giác “con người” trong tương tác. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn tăng tỷ lệ quay lại, kéo dài vòng đời khách hàng (CLV – Customer Lifetime Value) – một trong những chỉ số quan trọng nhất đối với thành công dài hạn của các nhà bán lẻ hiện đại.
Ứng dụng AI cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng tại các tập đoàn bán lẻ hàng đầu
Walmart: Từ Gen AI đến drone – nâng chuẩn cá nhân hóa đa kênh
Là doanh nghiệp có doanh thu lớn nhất toàn cầu, Walmart hiện đang ứng dụng hàng loạt công nghệ tiên tiến như Generative AI, thực tế ảo, thực tế tăng cường vào mô hình bán lẻ đa kênh.
Một trong những điểm nhấn quan trọng là việc Walmart tích hợp Gen AI vào công cụ tìm kiếm trên nền tảng số. Công nghệ này không chỉ hiểu rõ ngữ cảnh truy vấn của người dùng mà còn đưa ra phản hồi mang tính đối thoại, kèm theo gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa.
Sự hợp tác giữa Walmart và Microsoft Azure OpenAI đã giúp Walmart phát triển mô hình AI riêng biệt cho ngành bán lẻ, đặt nền tảng cho trải nghiệm số hóa ưu việt. Ngoài ra, công cụ “My Assistant” – chatbot nội bộ sử dụng Gen AI – đang được triển khai rộng rãi nhằm giúp nhân viên Walmart rút ngắn thời gian soạn thảo văn bản, tóm tắt tài liệu và hỗ trợ sáng tạo ý tưởng, đồng thời giúp nâng cao khả năng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng(6).
IKEA: Thiết kế trải nghiệm mua sắm thông minh nhờ AI và thực tế tăng cường
IKEA – nhà bán lẻ nội thất hàng đầu thế giới – không chỉ ứng dụng AI để hỗ trợ khách hàng, mà còn tái định nghĩa lại cách người tiêu dùng tương tác với không gian sống. Với tầm nhìn dài hạn, IKEA đang tích hợp Generative AI, thị giác máy tính và các thuật toán đề xuất cá nhân hóa để mang đến hành trình mua sắm mang tính “thiết kế đồng hành”.
Điển hình là sự ra đời của chatbot AI tạo sinh tích hợp ChatGPT, đóng vai trò như một “trợ lý thiết kế nội thất” cho khách hàng. Khi kết hợp với nền tảng IKEA Kreativ – công cụ dựng mô hình không gian 3D – người dùng có thể mô phỏng chính xác căn phòng của mình và tương tác trực tiếp với AI để nhận gợi ý sắp xếp đồ nội thất phù hợp với phong cách sống, sở thích, ánh sáng và ngân sách.
IKEA cũng cho phép khách hàng đặt những yêu cầu cụ thể như “thiết kế phòng khách ấm cúng cho căn hộ nhỏ bằng vật liệu bền vững”, từ đó mở ra hành trình mua sắm cá nhân hóa hoàn toàn dựa trên ngữ cảnh sử dụng(7).
Amazon và chiến lược AI-first: Tư duy mới cho cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Amazon không còn đơn thuần là một đế chế thương mại điện tử, mà đang dần tái định vị chính mình như một trong những công ty dẫn đầu toàn cầu về trí tuệ nhân tạo. Điều này được thể hiện rõ qua chiến lược AI-first mà Amazon đang theo đuổi – chiến lược không chỉ thay đổi hạ tầng công nghệ, mà còn thay đổi toàn diện tư duy ra quyết định, cách thiết kế sản phẩm và đặc biệt là cách doanh nghiệp định nghĩa lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
CEO Andy Jassy của Amazon nhấn mạnh rằng trí tuệ nhân tạo – đặc biệt là AI tạo sinh (Gen AI) – sẽ tái định hình gần như mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng tại Amazon. Với hơn 1.000 ứng dụng AI đang hoạt động, từ tìm kiếm sản phẩm, trợ lý ảo Alexa, đến logistics và chăm sóc khách hàng, Amazon đang xây dựng một hệ sinh thái nơi AI không chỉ hỗ trợ cá nhân hóa – mà trở thành nền tảng kiến tạo trải nghiệm khách hàng mang tính dự đoán và thích nghi theo thời gian thực(8).
Chiến lược AI-first tại Amazon được triển khai dựa trên ba trụ cột: đầu tư mạnh vào hạ tầng AI với chip Trainium và Inferentia do chính hãng phát triển, mở rộng dịch vụ AI-as-a-Service thông qua Amazon Web Services (AWS), và tích hợp sâu AI vào từng mắt xích của quy trình vận hành. Trong lĩnh vực cá nhân hóa, AI không chỉ giúp đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, mà còn dự đoán được nhu cầu tiềm ẩn của từng khách hàng thông qua mô hình học sâu và phân tích hành vi ngữ cảnh, từ đó đưa ra các gợi ý chính xác và đúng thời điểm.
Điều đáng chú ý là chiến lược AI-first không chỉ cải thiện công nghệ, mà còn thay đổi triết lý và tư duy tổ chức tại Amazon. Mọi quyết định – từ phát triển sản phẩm đến vận hành trải nghiệm khách hàng – đều được dẫn dắt bởi dữ liệu và các mô hình AI, thay vì trực giác hay kinh nghiệm quản trị truyền thống. Tư duy “customer-obsessed” – vốn là kim chỉ nam của Amazon – giờ đây được hiện thực hóa thông qua khả năng học sâu, phản ứng tức thì và tối ưu hóa theo cá nhân ở quy mô lớn.
Chiến lược AI-first đã biến AI từ một công cụ hỗ trợ thành nền tảng tư duy vận hành mới – nơi cá nhân hóa không còn là một tính năng phụ, mà là trục chính trong thiết kế trải nghiệm. Trong mô hình đó, mỗi khách hàng không chỉ được phục vụ – mà còn được “hiểu”, được “dự đoán” và được “đồng hành” trong suốt hành trình số. Đó chính là bước chuyển lớn nhất trong tư duy mà Amazon đang dẫn đầu – và là minh chứng rõ ràng cho tương lai của trải nghiệm cá nhân hóa trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo.
Trí tuệ nhân tạo mở ra khả năng cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn với độ chính xác, tốc độ và hiệu quả vượt trội. Khi người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng vào những trải nghiệm liền mạch, tức thời và mang tính cá nhân sâu sắc, việc “hiểu đúng người – vào đúng thời điểm – qua đúng kênh” đã trở thành điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Đặc biệt, chiến lược AI-first không chỉ là bài toán tích hợp công nghệ, mà là sự chuyển dịch tư duy cốt lõi: đặt AI vào trung tâm mọi hoạt động kinh doanh, nơi từng tương tác với khách hàng được dẫn dắt bởi dữ liệu, mô hình học sâu và khả năng phản hồi theo ngữ cảnh trong thời gian thực. Việc chuyển từ tư duy “phục vụ đại trà” sang “cá nhân hóa quy mô lớn” không chỉ góp phần tăng doanh thu, giữ chân khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống vận hành linh hoạt, bền vững và thích ứng tốt với biến động của thị trường hiện đại.
References:
- Statista. Total retail sales worldwide from 2021 to 2026.
- Shinhan Securities (2025). [Ngành Bán lẻ] – Triển vọng năm 2025: Bứt phá lợi nhuận.
- Salesforce. 2018. State of the Connected Customer.
- McKinsey & Company (2021). The future of personalization—and how to get ready for it.
- KPMG. Where does AI fit in the cost and value agenda?.
- Technology Magazine. (2025). How Walmart Technology is Shaping the Shopping Experience.
- Forbes. (2024). The Amazing Ways IKEA Is Using Generative AI.
- Reuters. (2025). Amazon CEO sets out AI investment mission in annual shareholder letter.
