Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo trong Du lịch và Khách sạn: Nâng tầm trải nghiệm và vận hành thông minh.

1. Sự hiện diện ngày càng rõ nét của ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong Du lịch và Khách sạn

AI đang dần trở thành một công cụ quan trọng trong việc chuyển đổi các dịch vụ du lịch, mang đến những thay đổi mới mẻ trong ngành. Thị trường Trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành du lịch được ước tính đạt 2,95 tỷ USD vào năm 2024 và sẽ tăng lên 13,38 tỷ USD vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) là 28.7%.⁽¹⁾

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa trải nghiệm của khách lưu trú trong các chuỗi khách sạn lớn trên toàn cầu cũng ngày càng phổ biến. Trợ lý ảo “Connie” của khách sạn Hilton được đưa vào sử dụng như một nhân viên hướng dẫn khách hàng về các thông tin khách sạn, địa điểm ăn uống và các điểm tham quan địa phương (2). Tương tự, chatbot AI có tên “Rose” của khách sạn The Cosmopolitan ở Las Vegas cũng được thiết kế nhằm hỗ trợ du khách liên lạc đặt bàn tại các nhà hàng hoặc gợi ý những mẹo hữu ích khi du lịch trong thành phố. (2)

2. Sự cần thiết của AI trong ngành Du lịch – Khách sạn

Trong bối cảnh ngành Du lịch – Khách sạn đang phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch, trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ là một xu hướng công nghệ mà đã trở thành yếu tố thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa vận hành và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của du khách.

AI – Động lực phục hồi và tăng trưởng hậu đại dịch

Theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), AI đang đóng vai trò then chốt trong việc tái định hình trải nghiệm du lịch, từ việc lập kế hoạch đến cá nhân hóa dịch vụ, giúp ngành du lịch trở nên hiệu quả và phù hợp hơn với nhu cầu cá nhân của từng du khách.(3)

Giải pháp cho bài toán thiếu hụt nhân lực

Ngành khách sạn đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt lao động nghiêm trọng. Theo báo cáo của Oracle và Skift, 65% các nhà điều hành khách sạn cho biết việc tích hợp công nghệ mới, bao gồm AI, là chiến lược chính để giải quyết vấn đề này và thu hút nhân tài mới.(4)

Cá nhân hóa trải nghiệm – yếu tố sống còn trong hành trình khách hàng

AI cho phép các doanh nghiệp phân tích hành vi, lịch sử đặt dịch vụ và sở thích của khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp, từ lựa chọn phòng, lịch trình tham quan đến ưu đãi cá nhân hóa. Theo Forbes, AI giúp các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của khách hàng, từ việc đảm bảo chuyến bay đúng giờ đến việc cung cấp phòng nghỉ như đã cam kết, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của du khách.

Thúc đẩy du lịch bền vững và thông minh

AI đang được sử dụng để giảm thiểu tác động môi trường của ngành du lịch. Ví dụ, hệ thống AI giúp tối ưu hóa tiêu thụ năng lượng trong khách sạn và giảm lãng phí thực phẩm. Tại khách sạn Iberostar, việc sử dụng AI đã giúp giảm hơn 1.100 tấn thực phẩm bị lãng phí trong năm 2023. (5)

3. Các ứng dụng thực tế của AI trong ngành Du lịch – Khách sạn

3.1 Nâng cao tương tác với khách hàng và doanh số kinh doanh

Chatbot là một chương trình máy tính được tích hợp AI, có khả năng mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua văn bản hoặc giọng nói, giúp tự động hóa các tác vụ như chăm sóc khách hàng, tư vấn, hoặc hỗ trợ đặt hàng. Khách sạn Tilsitt ở Paris đã tiến hành một thử nghiệm quy mô lớn với Quicktext, một nền tảng chatbot và AI chuyên biệt dành cho ngành khách sạn và du lịch, từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2019.

Theo báo cáo, trong thời gian thử nghiệm, có 30% tổng số cuộc trò chuyện là yêu cầu đặt phòng và 8% tổng số cuộc trò chuyện đã dẫn đến một xác nhận đặt phòng thực (6). Nhóm nghiên cứu cho rằng chính khả năng của chatbot trong việc cung cấp câu trả lời phù hợp và tạo sự tương tác với người dùng đã giữ chân khách hàng và tăng tỉ lệ xác nhận đặt phòng.

Hiệu quả của Quicktext tại khách sạn Tilsitt cũng tương đồng với kết quả mà nhóm nghiên cứu đã quan sát được tại hầu hết các khách sạn đối tác khác, khẳng định hiệu quả của việc ứng dụng chatbot để góp phần nâng cao doanh số của các khách sạn (6).

3.2 Phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán các xu hướng du lịch

Với môi trường xử lý nhiều dữ liệu, dự báo du lịch dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI-driven travel forecasting) được nhận định sẽ đóng vai trò then chốt trong việc giúp cả doanh nghiệp và du khách đưa ra quyết định. AI sẽ phân tích lịch sử dữ liệu và kết hợp với các thông tin thời gian thực để dự đoán xu hướng du lịch, mô hình giá cả và các điểm đến phổ biến.

Những phân tích này sẽ giúp du khách lựa chọn thời điểm du lịch hợp lí, tối ưu chi phí và tránh tình trạng quá tải tại các điểm đến. Dưới góc độ doanh nghiệp, dự đoán này có thể giúp họ tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường (7).

3.3 Phân tích cảm xúc từ đánh giá của khách hàng

Chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới, Marriott International, đã ứng dụng AI để xử lý và nghiên cứu các đánh giá của khách hàng trên hơn 7.000 cơ sở của mình. Đồng thời, sử dụng chatbot mạnh mẽ trên các trang đặt phòng của khách sạn.

Theo báo cáo, AI đã giúp nhận diện các chủ đề và cảm xúc chung trong các đánh giá của khách hàng, giúp Marriott nhanh chóng phát hiện những vấn đề cần cải thiện, chẳng hạn như vệ sinh phòng, thái độ của nhân viên hoặc chất lượng tiện nghi. Ở cấp độ doanh nghiệp, trí tuệ nhân tạo đã giúp Marriott so sánh hiệu suất giữa các cơ sở, nhận diện những phương pháp hay từ các cơ sở hoạt động tốt nhất và đưa ra các quyết định chiến lược để nâng cao uy tín thương hiệu một cách toàn diện. (8)

3.4 Cá nhân hóa hành trình của du khách

Trợ lý du lịch AI TripGenie đã được Trip.com tích hợp vào ứng dụng di động của tập đoàn để hỗ trợ người dùng trong việc lập kế hoạch và đặt chuyến đi. Theo báo cáo của Trip.com, TripGenie, được vận hành bởi công nghệ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), giúp đơn giản hóa quá trình lập kế hoạch du lịch bằng cách cung cấp các đề xuất cá nhân hóa, kế hoạch du lịch toàn diện và dịch vụ đặt chỗ tích hợp ngay trong ứng dụng.

Khi người dùng đặt câu hỏi như “Bạn có thể gợi ý chuyến bay giá rẻ từ Singapore đến Bangkok không?”, TripGenie sẽ ngay lập tức chuyển họ đến trang Ưu đãi chuyến bay, nơi hiển thị các lựa chọn tiết kiệm chi phí nhất. Nếu người dùng yêu cầu tìm khách sạn gần hệ thống tàu điện ngầm ở Bangkok, họ sẽ được dẫn đến một danh sách đã được chọn lọc kỹ lưỡng dựa trên yêu cầu. (9)

Ông Boon Sian Chai, Giám đốc Điều hành và Phó Chủ tịch phụ trách Thị trường Quốc tế của Tập đoàn cho biết việc ứng dụng AI đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành du lịch. Tập đoàn Trip.com đã đạt được tỷ lệ tự phục vụ cao đáng kể khi các chatbot AI có thể xử lý hàng loạt yêu cầu thông qua văn bản và giọng nói với độ chính xác nhận diện ngữ nghĩa lên đến hơn 85%, với tỷ lệ giải quyết yêu cầu tự động ấn tượng: 78% cho vé máy bay và 68% cho khách sạn. (10)

3.5 Tinh giản hóa các thủ tục an ninh

AI được cho là đang cách mạng hóa những thủ tục an ninh tại sân bay và cửa khẩu biên giới, làm cho những quy trình phức tạp này trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều (11). Nhờ vào công nghệ nhận diện khuôn mặt tại các cổng an, quy trình làm thủ tục checkin tại các sân bay đã được tinh gọn đáng kể.

Những sân bay quốc tế lớn như Sân bay Quốc tế Dubai, Sân bay London Heathrow, và Sân bay John F. Kennedy tại New York đã ứng dụng triển khai hệ thống sinh trắc học sử dụng trí tuệ nhân tạo cho phép hành khách đi qua các điểm kiểm tra an ninh chỉ bằng khuôn mặt của họ thay vì phải xuất trình hộ chiếu, thẻ lên máy bay và các giấy tờ khác nhiều lần như thông thường (12 ).

Ngoài việc nâng cao hiệu suất và tiết kiệm thời gian cho các thủ tục an ninh, các thuật toán AI phân tích đặc điểm khuôn mặt với độ chính xác cao hơn, giảm thiểu khả năng gian lận danh tính cũng như dễ dàng phát hiện giấy tờ giả hay người nhập cảnh trái phép.

4. Thách thức và giải pháp khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong Du lịch và Khách sạn

4.1 Chi phí đầu tư cao

Việc đưa trí tuệ nhân tạo vào quy trình vận hành của các doanh nghiệp trong ngành du lịch – khách sạn đòi hỏi một nguồn chi phí đáng kể, đặc biệt là với những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

>> Giải pháp: Các doanh nghiệp có thể bắt đầu với những giải pháp AI quy mô nhỏ và chi phí thấp, sau đó mở rộng dần theo khả năng tài chính. Bên cạnh đó, thay vì tự phát triển toàn bộ hệ thống AI, doanh nghiệp có thể tận dụng giải pháp từ các đối tác chuyên môn để giảm chi phí và rủi ro.

4.2 Khả năng tiếp cận chưa đồng đều

Tuy trí tuệ nhân tạo đang hiện diện ở khắp nơi, nhưng vẫn còn một bộ phận lớn người gặp khó khăn khi tiếp cận và sử dụng công nghệ này, có thể là do tuổi tác, thiếu kiến thức công nghệ, hoặc rào cản ngôn ngữ.

>> Giải pháp: Các doanh nghiệp không chỉ nên chạy theo làn sóng công nghệ mới, mà còn nên thiết kế các nền tảng thân thiện với người dùng, dễ tiếp cận cho nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm cả những người ít tiếp xúc với công nghệ để đảm bảo tính bao trùm và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

4.3 Thái độ và sự đón nhận của khách hàng

Khi doanh nghiệp thay thế các dịch vụ truyền thống bằng trí tuệ nhân tạo, khách hàng có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau, từ cởi mở đón nhận đến hoài nghi hoặc thậm chí là phản đối.

>> Giải pháp: Để đảm bảo cho sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng một cách mềm dẻo và khéo léo, giải thích rõ ràng về lợi ích của AI trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cũng như cam kết về chất lượng của dịch vụ để khách hàng cởi mở và an tâm sử dụng công nghệ này.

4.4 Đề xuất thiếu tính khách quan

Các thuật toán AI có thể vô tình duy trì hoặc lan truyền một số định kiến trong quá trình đưa ra gợi ý hoặc lựa chọn, dẫn đến sự thiếu công bằng và thiếu khách quan đối với một số nhóm du khách.

> Giải pháp: Để khắc phục, doanh nghiệp cần đào tạo trí tuệ nhân tạo dựa trên nguồn dữ lệu đa dạng và khảo sát kết quả thường xuyên để đảm bảo tính công bằng của các đề xuất. Ngoài ra, thuật toán cần được tối ưu hóa liên tục để đảm bảo tính công bằng trong quá trình vận hành.

Ứng dụng AI vào quy trình và bộ máy vận hành không phải là tương lai xa vời mà đang là yếu tố định hình ngành du lịch – khách sạn ở hiện tại. AI cùng các ứng dụng công nghệ khác đang dần thay thế những nhân sự truyền thống trong quá trình vận hành doanh nghiệp, kể cả trong những tác vụ đặc thù của ngành dịch vụ.

Doanh nghiệp cần chủ động chuẩn bị cho quá trình chuyển đổi số, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân sự để có thể cập nhật và nắm bắt các xu hướng công nghệ. Tuy nhiên, những yếu tố dịch vụ then chốt của ngành cần được đảm bảo để không dẫn đến những trải nghiệm dịch vụ không tốt cho khách hàng.

References:

1. Artsmart. (n.d.). AI in tourism: Statistics and trends for 2024. ArtSmart AI.
2. Sahota, N. (2024, March 6). AI in hospitality: Elevating the hotel guest experience through innovation. Forbes.
3. World Economic Forum. (2023, December). How is AI reshaping the travel & tourism industry?
   
4. Hospitality Upgrade. (n.d.). New Oracle + Skift Research study reveals tech and consumer trends shaping hospitality.
5. Reuters. (2025, June 4). How travel is getting smart, more sustainable with AI.
   
6. Quicktext. (n.d.). Case study: Impact of chatbots on hotel website conversion. Quicktext Blog.
7. The AI Wanderer. (2023, December 12). AI predictions for travel in 2025.
8. Widewail. (2023, October 16). 10 real-world examples of AI topic & sentiment analysis.
9. Trip.com. (2024, January 17). Introducing TripGenie: A groundbreaking AI travel assistant. Trip.com Newsroom.
10. Trip.com. (2023, October 25). Trip.com highlights the pivotal role of artificial intelligence (AI) in reshaping the travel industry. Hotel News Resource.
11. anaescritora. (2025, February 20). Transforming travel: The role of AI in smart tourism. World History.