Trong ngành Bất động sản, xác định chính xác chân dung khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để thành công. Với từng dự án, từng loại hình bất động sản sẽ có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng tập khách hàng khác nhau. Ngược lại, khách hàng cũng rất đa dạng với nhiều mục đích mua để đầu tư, để ở, cho thuê hoặc kết hợp nhiều mục tiêu. Vấn đề đặt ra là làm sao kết nối được các nhu cầu này một cách chính xác, nhanh chóng nhất. Ứng dụng công nghệ số chính là lời giải mà nhiều công ty Bất động sản đang hướng tới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
Quản lý quan hệ khách hàng
So với các ngành nghề khác, bất động sản có một đặc thù là vòng đời của sản phẩm rất dài. Từ các bước ban đầu như quy hoạch dự án, cho tới quá trình xây dựng và vận hành các tòa nhà, khu đô thị có thể kéo dài tới hàng chục năm. Và trong suốt hành trình đó, các công ty bất động sản sẽ gặp và giao dịch với rất nhiều các nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó thấy rằng, nhu cầu xây dựng một bức tranh toàn cảnh về khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững luôn là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động của các doanh nghiệp bất động sản.
Các ứng dụng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) vốn được ứng dụng khá rộng rãi trong nhiều ngành nghề khác nhau. Lợi ích khá rõ ràng khi sử dụng CRM là giúp doanh nghiệp quản lý một cách có hệ thống và toàn diện về các thông tin cơ bản và quá trình giao tiếp giữa khách hàng. Tuy nhiên, với đặc thù thời gian kéo dài trong nhiều năm của ngành nghề bất động sản thì một hệ thống CRM tốt cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Dễ sử dụng: Yếu tố thân thiện, dễ sử dụng luôn là một trong những yếu tố được đánh giá cao với các hệ thống phần mềm. Đặc biệt với với những người làm kinh doanh, môi giới bất động sản thì việc di chuyển, hoạt động tại thực địa chiếm rất nhiều thời gian của họ. Sẽ rất khó để triển khai một hệ thống CRM thành công nếu người sử dụng (ví dụ người môi giới, nhân viên kinh doanh,…) phải mất hàng giờ để cập nhật các thông tin lên hệ thống. Vậy nên một luồng thông tin đơn giản, thuận tiện và dễ dàng tra cứu nên được coi là ưu tiên hàng đầu.
- Tính năng phù hợp: Thông thường, khách hàng không mua bất động sản của bạn chỉ trong thời gian ngắn như trong một ngày mà quá trình có thể kéo dài hơn, tính bằng tháng, bằng năm. Hoặc một khách hàng đã mua thì có thể phải vài năm sau mới có nhu cầu tiếp theo. Hay cũng có nhiều trường hợp cùng một khách hàng sẽ có sự luân chuyển nhu cầu mua – thuê – bán,… Vậy nên một hệ thống CRM dành cho bất động sản phải đảm bảo ghi nhận lại toàn bộ lịch sử các nhu cầu dù trải qua nhiều năm, nhằm giúp bộ phận kinh doanh có thông tin đầy đủ để đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng.
- Hỗ trợ và tích hợp: Ngoại trừ các công ty khởi nghiệp bất động sản công nghệ (proptech), các vấn đề công nghệ phức tạp vốn không phải là thế mạnh của các công ty bất động sản. Hơn nữa, CRM mới chỉ là một cấu phần trong hệ thống gồm rất nhiều ứng dụng khác nhau (bán hàng, chăm sóc khách hàng, theo dõi thanh toán, bàn giao,…). Do đó việc một hệ thống CRM có độ mở cao, dễ dàng tích hợp cũng như được hỗ trợ liên tục trong quá trình vận hành cũng là yếu tố cần xem xét cẩn trọng khi lựa chọn.
Về các giải pháp CMR hiện có trên thị trường thế giới, bên cạnh các tên tuổi lớn như Salesforce, Monday, Zoho thì cũng có nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp giải pháp CRM cho bất động sản như Wise Agent, Lion Desk hay Realvolve. Tại Việt Nam, một số công ty khởi nghiệp cũng phát triển các giải pháp CRM như Meey hay GetFly nhằm tận dụng lợi thế về hiểu biết thị trường với chi phí thấp hơn. Tuy nhiên, CRM mới chỉ là bước bắt đầu của hành trình định danh và hiểu rõ khách hàng nên để thực sự hiệu quả hơn trong việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, các công ty bất động sản cần tiến tới việc làm giàu dữ liệu và từng bước xây dựng bức tranh 360 độ khách hàng.
Nền tảng dữ liệu khách hàng và bức tranh 360 độ về khách hàng
Các hệ thống như CRM giải quyết rất tốt bài toán quản lý tệp khách hàng và mối quan hệ khách hàng nhưng vẫn chưa đủ để có thể vẽ chân dung khách hàng. Hàng loạt câu hỏi về khách hàng như họ có mong muốn sở thích gì, họ thường quan tâm tới các vấn đề gì, họ hay sử dụng kênh liên lạc nào,… cần được trả lời bằng những dữ liệu phong phú và đa dạng hơn nữa. Và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) sẽ giúp giải quyết các vấn đề này.
Trước đây, khi khách hàng liên lạc với công ty bất động sản qua các kênh khác nhau (môi giới, tổng đài, ứng dụng di động, chat, mạng xã hội,…) sẽ tạo ra các mảng thông tin rời rạc. Do vậy, nhiều trường hợp cùng là một khách hàng nhưng do liên hệ qua nhiều nơi khác nhau khiến công ty tưởng nhầm mình đang có nhiều khách hàng cùng quan tâm. Và sai số về dữ liệu dẫn tới các sai số trong quyết định chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ giải quyết được phần lớn vấn đề đó khi tất cả các thông tin xung quanh khách hàng sẽ được tập hợp lại cùng một chỗ, hình thành nên bức tranh 360 độ về khách hàng. Một số hệ thống CDP còn tích hợp các công nghệ mới như Big Data, AI nhằm đưa ra những gợi ý, khuyến nghị về khách hàng, dự báo tỉ lệ thành công khi bán hàng hay tỉ lệ khách hàng rời bỏ. Tất cả những thông tin này là rất quý giá giúp tăng hiệu suất của nhân viên kinh doanh. Một thống kê của McKinsey cho thấy áp dụng AI trên nền tảng dữ liệu khách hàng có thể giúp nhân viên kinh doanh bất động sản tăng 50% hiệu quả tiếp cận khách hàng.
Những dữ liệu thu thập từ nền tảng dữ liệu khách hàng thậm chí còn được một số công ty bất động sản sử dụng làm cơ sở để đánh giá điểm tín nhiệm khách hàng, từ đó xây dựng nên các chính sách ưu đãi đặc biệt. Hoặc dựa trên dữ liệu, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng được thể hiện rõ ràng giúp công ty xây dựng chương trình khách hàng trung thành đạt hiệu quả cao.
Dĩ nhiên, kết quả cuối cùng vẫn sẽ cần được đánh giá bằng những thước đo như giá trị giao dịch trên từng khách hàng hay tỉ lệ giữ chân khách hàng. Nhưng kết quả đó chỉ có được nếu doanh nghiệp thực sự hiểu rõ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp nào nhanh nhạy hơn trong việc tích lũy, quản trị và thu thập thông tin khách hàng hẳn sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Và các giải pháp về quản trị thông tin khách hàng sẽ vẫn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp bất động sản trong hành trình Chuyển đổi số.
Nguồn tham khảo
(1) Forbes. The Best Real Estate CRM Of 2022
(2) Deloitte. The future of real estate service providers
