AI Chatbot là gì ? Ứng dụng của chatbot AI trong doanh nghiệp

Trong bối cảnh doanh nghiệp luôn nỗ lực đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, AI chatbot không chỉ là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành một phần cốt lõi trong chiến lược chăm sóc khách hàng. AI chatbot là gì? không chỉ giúp hỗ trợ tức thời, mà còn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể. Chính những yếu tố này đã khiến chatbot AI trở thành giải pháp quan trọng, không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

1. AI Chatbot là gì ?

Chatbot AI là phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để mô phỏng cuộc trò chuyện như con người. Chúng có khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng, hiểu ý nghĩa đằng sau câu hỏi, cung cấp phản hồi cá nhân hóa và liên tục học hỏi từ mỗi lần tương tác. Nhờ đó, chatbot AI ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa và tối ưu hóa hiệu quả tương tác trong doanh nghiệp.

Theo một nghiên cứu của IBM, 35% doanh nghiệp được khảo sát đã áp dụng AI và 42% có kế hoạch áp dụng trong tương lai gần, cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng đối với công nghệ này.⁽¹⁾

Ngoài ra, việc sử dụng chatbot AI trong dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 30% chi phí dịch vụ khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ 24/7 và cải thiện trải nghiệm khách hàng.⁽²⁾

Hình 01: AI Chatbot đang được triển khai như thế nào

2. Lợi ích của AI Chatbot⁽³⁾

Với chatbot AI, bạn có thể cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa, nâng cao năng suất cho đội ngũ nhân viên, cắt giảm chi phí và đồng thời tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hãy cùng khám phá sâu hơn những lợi ích toàn diện mà chatbot AI mang lại.

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Vì AI chatbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, nên chatbot AI có thể tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các thắc mắc và mối quan tâm theo thời gian thực. Trong trường hợp không thể cung cấp giải pháp, chatbot AI sẽ chuyển giao thắc mắc cho nhân viên một cách liền mạch, đảm bảo tính liên tục của hỗ trợ và giải quyết kịp thời.
Tiết kiệm chi phí: Các chatbot AI có thể thúc đẩy tiết kiệm chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ thường xuyên và quản lý khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng, giảm bớt gánh nặng cho con người. Hệ thống cũng xử lý hiệu quả nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, cho phép bạn mở rộng hoạt động hỗ trợ mà không cần phải mở rộng đội ngũ.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Các AI chatbotcá nhân hóa các tương tác và điều chỉnh các đề xuất dựa trên sở thích, lịch sử và ngữ cảnh của người dùng. AI đẩy nhanh quá trình giải quyết vấn đề và cung cấp câu trả lời chính xác bằng cách phân tích các truy vấn, cơ sở kiến thức hiện có và kho thông tin khổng lồ. Hệ thống đảm bảo tính nhất quán bằng cách cung cấp các phản hồi thống nhất trên các kênh, mang lại trải nghiệm thương hiệu gắn kết cho khách hàng bất kể kênh nào.
Tăng hiệu quả và năng suất: Chatbot AI tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như giải quyết các câu hỏi thường gặp, tạo phiếu hỗ trợ, lên lịch hẹn, v.v. AI có thể tự động giải quyết các truy vấn hỗ trợ L1 và L2, cho phép các tác nhân con người tập trung vào các tác vụ phức tạp và có giá trị gia tăng hơn.
Thông tin chi tiết và phân tích dữ liệu: Các AI chatbotthu thập dữ liệu có giá trị từ các tương tác của khách hàng, chẳng hạn như sở thích, cảm xúc, điểm đau chung, v.v. Điều này cung cấp cho các doanh nghiệp những thông tin chi tiết quan trọng để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ của họ.

3. Chatbot AI hỗ trợ các chức năng khác nhau trong doanh nghiệp⁽³⁾

Chatbot AI ngày càng trở thành một công cụ quan trọng, hỗ trợ đa dạng các chức năng trong doanh nghiệp, từ bán hàng, tiếp thị đến hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm. Với khả năng tương tác tự động, xử lý thông tin thông minh và tối ưu hóa hiệu suất, Chatbot AI giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường hiệu quả kinh doanh

3.1. Bán hàng & tiếp thị

Tương tác khách hàng: AI chatbot có thể giao tiếp với khách truy cập trang web một cách tự động và theo thời gian thực, cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng. Hệ thống giúp trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm và hướng dẫn khách hàng qua từng giai đoạn trong hành trình mua sắm, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Chatbot AI hỗ trợ doanh nghiệp trong tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa và đề xuất sản phẩm phù hợp. Hệ thống giúp chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình mua hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và giúp thúc đẩy chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, tăng cường hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp.

3.2. Hỗ trợ khách hàng

Xử lý câu hỏi thường gặp (FAQs): Chatbot AI có thể xử lý hiệu quả các câu hỏi thường gặp, giúp giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ, để họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
Khắc phục sự cố (Troubleshooting): Chatbot sử dụng AI có thể hỗ trợ khách hàng trong việc khắc phục các vấn đề kỹ thuật bằng cách chẩn đoán lỗi, cung cấp hướng dẫn từng bước và đưa ra các giải pháp hoặc tài nguyên liên quan.
Giải quyết các truy vấn L1 L2: Chatbot có khả năng giải quyết các truy vấn hỗ trợ cấp 1 và cấp 2 bằng cách phân tích vấn đề của khách hàng, truy cập cơ sở kiến thức, cung cấp giải pháp chính xác hoặc chuyển tiếp vấn đề cho nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
Chuyển hướng câu hỏi (Routing inquiries): Chatbot có thể phân loại các câu hỏi bằng cách hỏi người dùng một loạt câu hỏi để xác định tính chất và mức độ khẩn cấp của vấn đề, sau đó chuyển tiếp đến đội ngũ hỗ trợ hoặc chuyên gia phù hợp để giải quyết kịp thời.
Hỗ trợ chủ động (Proactive support): AI chatbot có thể chủ động tiếp cận khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc hành động đã được định trước, chẳng hạn như gia hạn đăng ký hoặc cập nhật sản phẩm, cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn để ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.3. Phát triển sản phẩm

Thu thập phản hồi của người dùng: Các chatbot được tích hợp AI có khả năng thu thập phản hồi từ người dùng về trải nghiệm sản phẩm, yêu cầu tính năng mới và những khó khăn gặp phải. Thông tin này cung cấp các dữ liệu chi tiết quan trọng cho đội ngũ phát triển sản phẩm, giúp họ liên tục cải tiến và điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu thực tế.
Kiểm thử beta và hướng dẫn người dùng (onboarding): Chatbot có thể hỗ trợ người dùng trong quá trình kiểm thử beta và quá trình hướng dẫn sử dụng. Nó giúp trả lời các câu hỏi, giải quyết thắc mắc và thu thập phản hồi từ người dùng nhằm đảm bảo một trải nghiệm thuận lợi và không gặp trở ngại.
Áp dụng tính năng mới: Chatbot có thể giới thiệu và hướng dẫn người dùng về các tính năng, chức năng và bản cập nhật mới, từ đó khuyến khích việc áp dụng và sử dụng các tính năng này một cách hiệu quả.

4. Một số trường hợp cụ thể ứng dụng chatbot AI

4.1. Bank of America⁽⁴⁾

Là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Mỹ, Bank of America (BoA) đang đi theo làn sóng áp dụng các chatbot AI trong lĩnh vực tài chính.

Một năm trước, ngân hàng này đã giới thiệu Erica, một chatbot giao tiếp bằng giọng nói và văn bản với khách hàng. Erica được ca ngợi như là một trợ lý ảo tiên tiến giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh hơn.Erica đã giúp gửi thông báo, đề xuất ý tưởng về cách khách hàng có thể tiết kiệm tiền, cung cấp báo cáo về điểm số FICO của họ và khuyến khích thanh toán hóa đơn trong ứng dụng trên điện thoại.

Hình 03: Doanh nghiệp ứng dụng chatbot AI

4.2. Cục thuế thành phố Hà Nội⁽⁵⁾

Một ví dụ điển hình về doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thành công chatbot AI là Cục Thuế TP. Hà Nội. Vào tháng 11 năm 2024, đơn vị này đã triển khai “Trợ lý ảo hỗ trợ người nộp thuế” nhằm tự động giải đáp các thắc mắc của người dân và doanh nghiệp về chính sách thuế, thủ tục hành chính và các vấn đề liên quan.

Chatbot này hoạt động 24/7, giúp giảm tải công việc cho nhân viên thuế và nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc áp dụng AI chatbot đã giúp Cục Thuế TP. Hà Nội cải thiện hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường minh bạch và tiết kiệm thời gian cho cả cơ quan thuế và người dân.

Chatbot AI đang ngày càng trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược phát triển và tối ưu hóa quy trình của doanh nghiệp. Với khả năng hỗ trợ 24/7, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng, AI chatbot không chỉ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn mở ra nhiều cơ hội mới trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng, hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm.

Những ứng dụng thực tế như tại Bank of America hay Cục Thuế TP. Hà Nội đã chứng minh rõ ràng giá trị to lớn mà công nghệ này mang lại, giúp doanh nghiệp không chỉ tăng trưởng mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Reference: