Ngành bán lẻ đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ do sự phát triển của công nghệ và kỳ vọng ngày càng cao từ phía khách hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành công cụ chủ đạo giúp các doanh nghiệp bán lẻ tối ưu hóa quy trình ra quyết định, từ quản lý hàng tồn kho, định giá, đến cá nhân hóa trải nghiệm người mua hàng. Đối với những doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược, việc áp dụng AI không chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo ra những trải nghiệm mua sắm liền mạch và cá nhân hóa hơn.
Với sự hỗ trợ của AI, doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu để ra quyết định nhanh chóng và chính xác, từ đó thúc đẩy doanh thu và duy trì lợi thế cạnh tranh. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích vai trò của AI trong quá trình ra quyết định ngành bán lẻ, cùng với những lợi ích nổi bật, phương hướng triển khai hiệu quả, và các thách thức mà doanh nghiệp cần lưu ý.
1. AI hỗ trợ những gì trong việc ra quyết định ở ngành bán lẻ?
Trong bối cảnh thương mại số và nhu cầu cá nhân hóa ngày càng tăng, AI đã trở thành yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành. Dưới đây là những lĩnh vực chính mà AI hỗ trợ trong việc ra quyết định ngành bán lẻ:
Đề xuất sản phẩm đúng mục tiêu và đối tượng
AI đã trở thành một phần không thể thiếu của công nghệ bán lẻ thông minh với vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa bằng cách phân tích sở thích của người tiêu dùng và đề xuất các sản phẩm phù hợp.
Chẳng hạn, các nền tảng như Amazon sử dụng trí tuệ nhân tạo tổng hợp để đưa ra các gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web và mô hình mua hàng của khách hàng. Điều này giúp tăng khả năng mua hàng và mang lại dịch vụ khách hàng vượt trội. Các đề xuất sản phẩm có liên quan không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến mà còn giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những sản phẩm họ quan tâm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.
Tuỳ chỉnh sản phẩm và dịch vụ
Bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo để nắm bắt sở thích cá nhân của khách hàng, các nhà bán lẻ có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được tùy chỉnh, từ thời trang đến trang trí nội thất. AI tổng hợp không chỉ làm cho việc mua sắm trở nên thú vị hơn mà còn giúp các nhà bán lẻ xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với người tiêu dùng.
Nike by You với ứng dụng AI cho phép khách hàng tạo ra đôi giày phù hợp với phong cách cá nhân. Loại hình tùy chỉnh này không chỉ làm phong phú trải nghiệm mua sắm mà còn tăng cường sự trung thành với thương hiệu, nhờ việc cung cấp các sản phẩm độc đáo và phù hợp với từng khách hàng.
Dự báo nhu cầu sản phẩm
AI cung cấp khả năng dự đoán nhu cầu sản phẩm với độ chính xác cao bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử và các yếu tố bên ngoài như thời tiết, xu hướng xã hội, và thậm chí cả các sự kiện toàn cầu. Dựa trên các mô hình dự đoán này, các nhà bán lẻ có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh, giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa hàng tồn kho, đồng thời tối ưu hóa chuỗi cung ứng.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng
AI đã và đang tạo ra những bước tiến lớn trong việc tự động hóa dịch vụ khách hàng, với chatbot và trợ lý ảo trở thành công cụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Các chatbot thông minh có thể trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng, xử lý các yêu cầu về đơn hàng, giải quyết khiếu nại, và thậm chí tư vấn sản phẩm mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Juniper Research, chi tiêu bán lẻ cho Chatbots đạt 12 tỷ đô la trên toàn cầu vào năm 2023. Ngoài ra, trợ lý ảo dựa trên AI cũng có khả năng học hỏi từ các tương tác trước đó để đưa ra các phản hồi chính xác hơn theo thời gian.
Định giá động
Một trong những ứng dụng quan trọng khác của AI là định giá động. Thay vì áp dụng một chiến lược định giá cố định, các doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng AI để điều chỉnh giá sản phẩm dựa trên nhiều yếu tố như xu hướng thị trường, sự thay đổi của nguồn cung và cầu, và hành vi mua sắm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu trong khi vẫn đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trường.
2. Lợi ích của ứng dụng AI trong việc ra quyết định ngành bán lẻ
2.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
AI đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa thông qua khả năng phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ về hành vi mua sắm của khách hàng, từ lịch sử mua hàng, tìm kiếm sản phẩm, đến những phản hồi trên các nền tảng trực tuyến và mạng xã hội.
Với các thông tin này, AI có thể tạo ra các đề xuất sản phẩm cá nhân hóa, gợi ý những mặt hàng phù hợp nhất với sở thích, thói quen, và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trải nghiệm mua sắm trở nên liền mạch, thú vị hơn.
Netflix và Amazon là hai công ty thành công mang lại trải nghiệm xuất sắc tới người dùng nhờ áp dụng AI. Trong khi Netflix đề xuất các bộ phim và chương trình truyền hình dựa trên lịch sử xem và đánh giá của người dùng, thì Amazon cung cấp các gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu dựa trên lịch sử mua hàng và thói quen duyệt web của khách hàng. Các đề xuất này không chỉ làm tăng khả năng khách hàng sẽ mua hàng mà còn cải thiện mức độ hài lòng với dịch vụ.
2.2. Tăng doanh thu và lợi nhuận
AI giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và các chiến lược tiếp thị, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Amazon sử dụng AI để tạo ra các gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua sắm của khách hàng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân hóa.
Theo đó, một nghiên cứu của McKinsey cho thấy, 35% doanh thu của Amazon đến từ các đề xuất sản phẩm dựa trên AI. Điều này đã giúp tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng.Các chiến lược tiếp thị và bán hàng được cá nhân hóa giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình mỗi đơn hàng.
2.3. Tối ưu hóa chi phí vận hành
Việc tự động hóa các quy trình thông qua AI giúp giảm thiểu sự can thiệp của con người, từ đó giảm bớt chi phí vận hành. AI có thể quản lý tồn kho, định giá sản phẩm, và cung cấp dịch vụ khách hàng mà không cần quá nhiều nguồn lực.
Các doanh nghiệp bán lẻ lớn như Walmart và Target đã ghi nhận sự giảm đáng kể trong chi phí vận hành nhờ vào việc áp dụng AI vào các quy trình quản lý chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng. Hệ thống kho ứng dụng AI của Walmart hoạt động dựa trên dữ liệu lịch sử và kết hợp với các phân tích dự đoán tiên tiến để đảm bảo cho việc phân bổ hàng hoá một cách tối ưu tại các trung tâm phân phối, cửa hàng, và kho hàng.
Điều này giúp cho Walmart đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đặc biệt trong các thời kỳ cao điểm như mùa lễ hội. Đặc biệt, với khả năng phân tích đồng thời cả doanh số bán hàng trực tuyến và tại cửa hàng, Walmart có thể theo dõi sát sao xu hướng mua sắm trên toàn bộ hệ thống đa kênh của mình, từ đó đưa ra những đièu chỉnh kịp thời và chính xác.
Hệ thống của Walmart được thiết kế để không chỉ phát hiện những dấu hiệu bất thường thiếu hiệu quả trong vận hành mà còn chủ động đưa ra các giải pháp nhằm đảm bảo luồng hàng tồn kho được tối ưu hóa, từ khâu sản xuất đến giao hàng cuối cùng.
3. Phương hướng triển khai AI trong ngành bán lẻ
3.1. Xác định quy trình cần tối ưu hóa
Bước đầu tiên trong việc triển khai AI là xác định các quy trình có thể được tối ưu hóa bằng AI. Điều này có thể bao gồm việc quản lý hàng tồn kho, định giá sản phẩm, tự động hóa dịch vụ khách hàng, và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Mỗi doanh nghiệp cần đánh giá các quy trình hiện có và xác định những điểm yếu hoặc khu vực mà AI có thể mang lại lợi ích lớn nhất.
3.2. Lựa chọn công nghệ AI phù hợp
Việc lựa chọn công nghệ AI phù hợp là rất quan trọng. Các nhà bán lẻ cần đảm bảo rằng các giải pháp AI được triển khai có khả năng tích hợp với hệ thống hiện tại và phù hợp với mô hình kinh doanh của họ. Có nhiều công cụ AI khác nhau trên thị trường, từ chatbot đến hệ thống đề xuất và phân tích dữ liệu lớn. Doanh nghiệp cần lựa chọn công nghệ dựa trên ngân sách, mục tiêu và quy mô hoạt động của mình.
3.3. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên
Một trong những yếu tố quan trọng để triển khai AI thành công là đội ngũ nhân viên cần hiểu và sử dụng được các công cụ AI. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, từ việc sử dụng công cụ AI đến việc phân tích dữ liệu để ra quyết định. Một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa tiềm năng của AI và đảm bảo rằng công nghệ này được triển khai một cách hiệu quả.
3.4. Đánh giá và tối ưu hóa liên tục
AI không phải là giải pháp “một lần và mãi mãi”, mà cần phải được theo dõi và tối ưu hóa thường xuyên. Doanh nghiệp cần liên tục đánh giá hiệu quả của các giải pháp AI và điều chỉnh chúng dựa trên dữ liệu và phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh và đảm bảo rằng AI luôn phù hợp với những thay đổi trong thị trường.
4. Một số thách thức khi ứng dụng AI trong ngành bán lẻ
Chi phí đầu tư ban đầu cao
Việc triển khai AI đòi hỏi một khoản đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ, phần mềm và đào tạo nhân lực. Điều này đặc biệt là thách thức đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, những đơn vị có thể không có đủ nguồn lực tài chính để đầu tư vào AI ngay từ đầu. Theo Deloitte, 60% doanh nghiệp nhỏ gặp khó khăn trong việc triển khai AI do hạn chế về ngân sách.
Quản lý dữ liệu và bảo mật thông tin
AI dựa trên dữ liệu để hoạt động, nhưng điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải thu thập và xử lý một lượng lớn dữ liệu cá nhân của khách hàng. Việc bảo mật dữ liệu và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư như GDPR là điều bắt buộc. Nếu không có chính sách bảo mật tốt, doanh nghiệp có thể gặp rủi ro về pháp lý và mất lòng tin của khách hàng.
Thiếu nguồn nhân lực chuyên môn
Việc triển khai và quản lý AI đòi hỏi một đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao. Tuy nhiên, việc tìm kiếm và đào tạo nhân sự giỏi về AI là một thách thức lớn. Theo Gartner, 54% doanh nghiệp thiếu nhân lực chuyên môn về AI để triển khai các dự án thành công.
Rủi ro phụ thuộc quá mức vào AI
Mặc dù AI mang lại nhiều lợi ích, việc phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ này có thể làm giảm khả năng tư duy sáng tạo và linh hoạt của doanh nghiệp. AI hoạt động dựa trên dữ liệu quá khứ, do đó nó có thể không hiệu quả trong những tình huống mới hoặc chưa từng xảy ra trước đó. Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng khi đưa ra quyết định sử dụng AI trong các tình huống phức tạp.
AI đã và đang thay đổi cách các doanh nghiệp bán lẻ ra quyết định, từ việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đến tối ưu hóa chuỗi cung ứng và quản lý tồn kho. Tuy nhiên, để ứng dụng AI thành công, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng và đánh giá cẩn thận những thách thức liên quan. Việc áp dụng AI không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, từ đó duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong tương lai.
Nguồn:
- Amazon Web Services. (n.d.). Generative AI for personalization use cases.
- Yahoo Finance. (2024, January 24). Nike (NKE) uses generative AI to craft personalized customer experiences.
- Walmart Global Tech. (2023, October 25). Walmart’s AI-powered inventory system brightens the holidays.
- Juniper Research. (2024). Messaging & chatbots: Trends research report.
