Khi AI Agent trở thành “đồng nghiệp” trong quản trị nhân sự doanh nghiệp

AI Agent là gì ? Đặc điểm nổi bật của AI

AI Agents là những mô hình và thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng tương tác với môi trường và tự động đưa ra quyết định trong thế giới thực mà không cần sự can thiệp trực tiếp từ con người.

Nói một cách dễ hiểu, AI Agents giống như các trợ lý thông minh được thiết kế để mô phỏng trí tuệ con người. Các tác nhân AI dựa trên các công nghệ cốt lõi như học máy (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) để phân tích dữ liệu, hiểu yêu cầu của người dùng và thực hiện hành động phù hợp.

Ngày nay, nhờ sự phát triển vượt bậc của AI đa phương thức (Multimodal AI) và AI tạo sinh (Generative AI), các tác nhân AI đã có thể xử lý đồng thời nhiều dạng dữ liệu khác nhau như văn bản, giọng nói, hình ảnh, video, âm thanh hay thậm chí cả mã nguồn.

Một ví dụ tiêu biểu cho AI Agent chính là Google Assistant – trợ lý ảo thông minh của Google, được tích hợp trên điện thoại Android, loa Google Nest và nhiều thiết bị IoT trong gia đình. Google Assistant có khả năng nhận diện giọng nói người dùng, xử lý dữ liệu bằng trí tuệ nhân tạo, ghi nhớ lịch sử tương tác để cá nhân hóa trải nghiệm, và thực thi các hành động như phát nhạc, gửi tin nhắn, tìm kiếm thông tin hay điều khiển thiết bị.

Theo dự báo của Gartner, AI Agent sẽ là xu hướng công nghệ chiến lược nổi bật trong năm tới. Tới năm 2028, ước tính có ít nhất 15% các quyết định trong công việc thường ngày sẽ do AI Agents tự động đảm nhiệm (1). Cùng thời điểm, số liệu từ Insider cho thấy quy mô thị trường AI Agents năm 2024 đạt khoảng 5,36 tỷ USD và được kỳ vọng tăng trưởng lên 103,6 tỷ USD vào năm 2032, với tốc độ CAGR 44,9% trong giai đoạn 2024–2032 (2).

Sự tăng trưởng mạnh mẽ này đến từ việc AI Agents đang dần chứng minh vai trò trong nhiều lĩnh vực thực tiễn. Đặc biệt, ba năng lực cốt lõi sau đây giúp chúng trở thành công cụ chiến lược cho doanh nghiệp:

• Cá nhân hóa: Khách hàng ngày càng mong đợi những trải nghiệm phù hợp với sở thích riêng. AI hỗ trợ doanh nghiệp phân tích dữ liệu và đưa ra gợi ý cá nhân hóa, từ đó gia tăng sự hài lòng và gắn kết. Netflix là một ví dụ điển hình, khi hệ thống gợi ý dựa trên AI giúp giảm tỷ lệ hủy dịch vụ và tiết kiệm gần 1 tỷ USD mỗi năm nhờ giữ chân khách hàng (3).
• Tự động hóa quy trình: Doanh nghiệp cần tối ưu vận hành, cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả. AI có thể thay thế con người trong nhiều công việc lặp lại. Hitachi đã ứng dụng trợ lý ảo để tự động sàng lọc hồ sơ, đặt lịch phỏng vấn và hướng dẫn nhân sự mới, giúp rút ngắn thời gian tuyển dụng và giảm khối lượng công việc cho bộ phận HR (4).
• Hỗ trợ ra quyết định: Trong môi trường cạnh tranh, nhà quản lý cần dữ liệu chính xác để ra quyết định nhanh chóng. AI giúp phân tích, dự báo và đưa ra khuyến nghị. Tại JPMorgan Chase, hệ thống Coach AI cho phép chuyên gia tài chính truy cập nhanh vào dữ liệu và xu hướng thị trường, từ đó đưa ra khuyến nghị đầu tư chính xác hơn, góp phần tăng 20% doanh số gộp nhờ các chiến lược cá nhân hóa và kịp thời (5).

Nếu như ở cấp độ toàn cầu, AI Agent đang chứng minh vai trò trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình và hỗ trợ ra quyết định, thì ở cấp độ nội bộ doanh nghiệp, đặc biệt trong quản trị nhân sự, tiềm năng ứng dụng còn rộng lớn hơn.

AI Agent đang thay đổi doanh nghiệp như thế nào ?

Phòng nhân sự giữ vai trò then chốt cho sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp không ít khó khăn trong công tác quản trị nhân sự:

• Quy trình vận hành thủ công: Các tác vụ nội bộ như tổng hợp dữ liệu, báo cáo hay xử lý hồ sơ nhân sự vẫn chủ yếu làm bằng tay, khiến quy trình rời rạc, thiếu nhất quán và tốn trung bình đến 8 giờ mỗi tuần (6). Các quy trình thủ công đã gây thiệt hại tới 8,15 tỷ USD mỗi năm cho doanh nghiệp quy mô 1.000 nhân sự (7).
• Phối hợp liên phòng ban còn thiếu hiệu quả: Thông tin bị đứt gãy giữa các bộ phận khiến công việc chậm trễ, khó đồng bộ và giảm hiệu suất toàn tổ chức.
• Nhân sự quá tải, dễ burnout: Áp lực công việc ngày càng lớn khiến nhiều nhân viên kiệt sức, dẫn đến nguy cơ nghỉ việc cao gấp 2,6 lần (8).

Maya – Trợ lý ảo AI tiên phong của FPT

Trong bối cảnh đó, FPT đã tiên phong phát triển Maya – một AI Agent thế hệ mới. Không chỉ dừng lại ở vai trò một chatbot thông thường, Maya được thiết kế như một “đồng nghiệp ảo” trong doanh nghiệp, nhằm tái định hình cách thức vận hành của bộ phận nhân sự và nâng cao trải nghiệm của toàn bộ nhân viên.

Là sự kết hợp giữa sức mạnh của mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và tri thức nội bộ của doanh nghiệp, Maya có khả năng phân tích ngữ cảnh, lập kế hoạch nhiều bước và tương tác linh hoạt với các hệ thống nội bộ. Việc tích hợp sâu với hệ thống nội bộ giúp Maya trở thành cầu nối hiệu quả giữa con người và kho thông tin doanh nghiệp, giúp nhân viên nhanh chóng tra cứu chính sách, quy trình và nhận câu trả lời chính xác trong thời gian thực.

Được nhân hóa như một nhân viên số thân thiện, gần gũi và am hiểu văn hóa công ty, Maya giao tiếp tự nhiên bằng cả tiếng Việt, tiếng Nhật và tiếng Anh, đáp ứng môi trường làm việc toàn cầu. Đặc biệt, với vai trò “Chuyên gia AI về Hạnh phúc Nhân viên”, Maya luôn đồng hành để lắng nghe tâm tư, góp phần xây dựng môi trường làm việc cởi mở và gắn kết.

Nhờ ứng dụng AI phân tích cảm xúc, Maya có thể nhận biết tâm trạng của nhân viên qua nội dung trò chuyện và phản hồi một cách tinh tế, gần gũi. Chính sự thấu cảm này tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa, giúp mỗi nhân viên cảm thấy được hỗ trợ kịp thời như khi trao đổi với một đồng nghiệp thực thụ.

Không chỉ dừng ở tương tác trò chuyện, Maya còn tự động hóa nhiều quy trình nội bộ, cho phép nhân viên thực hiện ngay các thủ tục hành chính qua một dòng chat duy nhất. Thay vì mở nhiều ứng dụng rời rạc, giờ đây nhân viên có thể hỏi Maya để kiểm tra số ngày phép còn lại, đăng ký nghỉ phép, xin đi muộn/về sớm hay yêu cầu cấp phát thiết bị,…. Maya sẽ tự động tiếp nhận thông tin và kết nối với hệ thống liên quan để hoàn tất yêu cầu.

Đồng thời, Maya còn chủ động cảnh báo quản lý khi phát hiện nhân viên có nguy cơ nghỉ việc, giúp lãnh đạo kịp thời nắm bắt và có hành động phù hợp để giữ chân nhân tài. Đây thực sự là bước tiến lớn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, giảm tải công việc thủ công cho bộ phận hỗ trợ, đồng thời nâng cao cả hiệu quả quản trị lẫn sự hài lòng của nhân viên.

FPT Software Ứng dụng Maya Quản trị nhân sự, Nâng cao Trải nghiệm nhân viên

Bối cảnh & thách thức.

FPT Software với hơn hai chục nghìn nhân viên trải khắp toàn cầu, luôn trăn trở làm sao hỗ trợ tốt nhất cho mỗi nhân viên, đặc biệt là người mới. Trước đây, nhiều nhân viên gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin về chính sách và quy trình, trong khi bộ phận HR không thể giải đáp kịp thời do nguồn lực hạn chế.

Đó chính là động lực để FPT Software xây dựng Maya như một giải pháp đột phá trong công tác nhân sự. Tháng 10/2022, Maya chính thức “nhận việc” tại phòng Nhân sự FPT Software với vai trò trợ lý Trải nghiệm Nhân viên – trở thành nhân viên ảo đầu tiên của FPT

Phương pháp thực hiện

Ngay khi “onboard”, Maya đã được trao nhiệm vụ cải thiện trải nghiệm cho nhân viên mới. Mỗi khi có nhân viên nhập công ty, Maya chủ động gửi lời chào mừng trong ngày đầu tiên, giới thiệu về văn hóa, các phòng ban liên quan và hướng dẫn những bước cần thiết. Định kỳ, Maya sẽ hỏi thăm và thu thập phản hồi để hỗ trợ kịp thời, giúp nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập.

Song song, Maya đảm nhiệm giải đáp hàng loạt câu hỏi thường gặp về quy định công ty, chính sách nhân sự, phúc lợi… bất kể lúc nào. Với những vấn đề phức tạp, Maya sẽ hướng dẫn nhân viên liên hệ đúng người phụ trách, đảm bảo tất cả nhân viên đều được tiếp cận thông tin cần thiết.

Bên cạnh hỗ trợ thông tin, Maya tích cực thực thi các tác vụ nội bộ. Chỉ với một câu chat, Maya có thể kiểm tra số ngày phép còn lại, tạo đơn và hoàn tất quy trình ngay lập tức. Toàn bộ quy trình gói gọn trong cuộc hội thoại với Maya, giúp nhân viên tiết kiệm đáng kể thời gian thao tác. Nhờ Maya, nhiều thủ tục nội bộ vốn mất hàng chục phút nay chỉ tốn vài phút, góp phần nâng cao hiệu quả công việc và giảm áp lực cho các phòng ban hỗ trợ.

Kết quả đạt được.

Chỉ sau thời gian ngắn triển khai, Maya đã chứng tỏ hiệu quả rõ rệt tại FPT Software. Trong 2 tuần đầu tiên, các chỉ số tương tác của nhân viên mới đều tăng mạnh. Sự đổi mới này được lãnh đạo đánh giá là “bước đột phá trong gắn kết nhân viên”, khi Maya thổi một luồng sinh khí mới vào hoạt động trải nghiệm nhân viên. Về quy mô sử dụng, Maya đã ghi nhận 13.000 lượt giao dịch mỗi tháng và phục vụ cho 32.000 nhân viên FPT Software . Quan trọng hơn, những chỉ số nhân sự cốt lõi đều cải thiện tích cực kể từ khi có Maya (9):

• Tăng 30%–70% hiệu quả tương tác với hệ thống nội bộ (so với quy trình thủ công).
• Tăng 5,4% tỷ lệ giữ chân nhân viên.
• Giảm 12,3% tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên mới.
• Năng suất làm việc được cải thiện khoảng 30%

Câu chuyện Maya tại FPT Software cho thấy tiềm năng to lớn của AI Agent trong vận hành doanh nghiệp hiện đại. Một trợ lý ảo AI thông minh và giàu tính nhân văn có thể tạo ra khác biệt đáng kể: nhân viên mới hòa nhập nhanh hơn, nhân viên hiện tại hài lòng hơn, quản lý nắm bắt tình hình kịp thời hơn, và toàn bộ tổ chức vận hành nhanh nhạy – hiệu quả – gắn kết hơn.

Đầu tư vào AI hôm nay không chỉ là trang bị thêm công cụ, mà là kiến tạo một lực lượng “nhân sự số” song hành cùng con người – giúp tổ chức vận hành linh hoạt hơn, hiệu quả hơn và sẵn sàng bứt phá trong kỷ nguyên số.

Reference:  

1. Capitalize on the AI Agent Opportunity: How to implement AI agents to transform business models, Gartner
2. AI Agents Market Research Report, S&S Insider
3. How Netflix’s AI Saves It $1 Billion Every Year, Fox Business
4. Why many AI in HR projects fail—and how Hitachi got it right, HR Executive
5. JPMorgan says AI helped boost sales, add clients in market turmoil, Reuters
6. Time to Automate: Managers Are Losing 8 Hours Per Week to Manual Tasks, Recruiter.com
7. HRE’s number of the day: time wasted on HR tasks, HR Executive
8. Understanding the High Costs of Burnout and Employee Turnover, Healium
9. Khám phá Maya – trợ lý ảo xinh đẹp được lòng người Phần mềm FPT toàn cầu, Chungta