Trợ lý ảo IVA là gì? Ứng dụng trợ lý ảo – bước nhảy vọt trong tự động hóa vận hành doanh nghiệp

Những tiến bộ này sẽ giúp các lĩnh vực như tài chính, y tế và dịch vụ khách hàng,… hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt lo ngại về chi phí vận hành và tập trung vào việc phát triển bền vững.

1. Trợ lý ảo IVA là gì?

Về cơ bản, trợ lý ảo là một công nghệ phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thực hiện các tác vụ và trả lời câu hỏi cho người dùng thông qua giao diện tự động. Với khả năng hiểu và phản hồi các lệnh bằng văn bản hoặc giọng nói, trợ lý ảo giúp người dùng thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ những việc đơn giản như đặt lời nhắc và cung cấp thông tin thời tiết, cho đến các nhiệm vụ phức tạp hơn như hỗ trợ tư vấn khách hàng, quản lý lịch trình, và phân tích dữ liệu trong doanh nghiệp.

Một dạng tiên tiến của trợ lý ảo được gọi là Intelligent Virtual Agent (IVA). IVA có khả năng tương tác với con người thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên và đối thoại. Công nghệ này được phát triển nhằm bổ sung cho các đại diện dịch vụ khách hàng trong các vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, như trong các trung tâm gọi điện. IVA đại diện cho sự cải tiến rõ rệt so với các công nghệ nhận dạng giọng nói cũ như hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR).

Một số IVA phổ biến nhất bao gồm Trợ lý Google, Siri của Apple, Cortana của Microsoft và Alexa của Amazon.

2. Tại sao Trợ lý ảo là cần thiết? Những lợi ích khi ứng dụng Trợ lý ảo, IVA trong hoạt động doanh nghiệp

Trợ lý ảo, đặc biệt là Intelligent Virtual Agents (IVA), đang trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường trung tâm gọi điện. Dưới đây là những lý do quan trọng để triển khai công nghệ IVA:

2.1. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Theo nghiên cứu của IBM Institute for Business và Oxford Economics,99% các doanh nghiệp được khảo sát, sử dụng công nghệ trợ lý ảo đã ghi nhận sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Khả năng tương tác tự nhiên của IVA giúp cải thiện thời gian xử lý và cung cấp dịch vụ tự phục vụ hiệu quả, đồng thời giảm thiểu sai sót do con người. Với AI tự học, khả năng của IVA sẽ tiếp tục được cải thiện, hứa hẹn mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.⁽²⁾

2.2. Nâng Cao Năng Suất và Hiệu Quả Của Nhân Viên

Trợ lý ảo không nhằm thay thế nhân viên mà hỗ trợ họ trong công việc. Khi IVA được tích hợp vào quy trình dịch vụ khách hàng và bán hàng, nhân viên trung tâm gọi điện có thể được giải phóng khỏi những công việc tẻ nhạt, từ đó có cơ hội tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn. Điều này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng của nhân viên mà còn cải thiện sự hài lòng trong công việc, vì công việc lặp đi lặp lại thường dẫn đến tình trạng kiệt sức.

2.3. Tăng Cường Hiệu Quả Tiếp Cận Khách Hàng

Bằng cách hỗ trợ các nỗ lực tiếp cận khách hàng thông qua giao tiếp đa kênh tự động, IVA giúp đội ngũ bán hàng sử dụng hiệu quả hơn các cơ hội. Doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn, kể cả những khách hàng cũ có tỷ lệ phản hồi thấp, mà không cần tăng cường thêm nhân lực. Điều này không chỉ cải thiện tỷ lệ tiếp cận mà còn nâng cao hiệu quả tổng thể của trung tâm gọi điện.

2.4. Giảm Chi Phí Vận Hành

Việc giảm chi phí trên mỗi khách hàng không phải là lợi ích duy nhất mà IVA mang lại. Chi phí cho nhân viên trực tiếp luôn là một trong những khoản chi lớn nhất của trung tâm gọi điện. Thông qua việc tối ưu hóa thời gian xử lý, cải thiện hiệu quả tiếp cận và nâng cao khả năng phục vụ, IVA giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí mà vẫn duy trì hiệu suất cao.

Nhờ vào những lợi ích nổi bật này, việc triển khai trợ lý ảo không chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

3. Ứng dụng trợ lý ảo IVA trong hoạt động doanh nghiệp.

3.1. Trong hoạt động doanh nghiệp

• Kết nối và Truy xuất dữ liệu tự động: Ivy Chat có khả năng tự động kết nối và truy xuất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, cung cấp cái nhìn tổng quát và sâu sắc mà doanh nghiệp cần để ra quyết định nhanh chóng và chính xác.
• Thảo luận đa tài liệu: Người dùng có thể dễ dàng lựa chọn từ danh sách tài liệu đã được đồng bộ hóa để thảo luận và rút ra những hiểu biết trực tiếp từ dữ liệu, tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất.
• AI giải thích và Nguồn trích dẫn: Ivy Chat nâng cao độ tin cậy và sự hiểu biết thông qua AI giải thích, cung cấp các nguồn trích dẫn cho tất cả các câu trả lời, đảm bảo tính minh bạch và chiều sâu trong các hiểu biết được rút ra từ dữ liệu.
• Tự động hóa truy vấn SQL: Giải pháp này tự động tạo các truy vấn SQL để lấy dữ liệu, trình bày câu trả lời bằng các ngôn ngữ phổ biến, giúp đơn giản hóa quá trình phân tích cho nhân viên.
• Tích hợp linh hoạt: Ivy Chat có thể tích hợp liền mạch vào cơ sở hạ tầng hiện tại của doanh nghiệp, cho dù là trên đám mây hay tại chỗ, đảm bảo tính linh hoạt và dễ dàng áp dụng.
• Kết quả Phân tích trực quan: Người dùng không chỉ nhận được câu trả lời dưới dạng văn bản mà còn qua các biểu đồ, bảng và đồ thị, giúp trực quan hóa dữ liệu một cách hiệu quả và hỗ trợ quyết định thông minh.
• Tương tác đa phương thức: Ivy Chat cho phép người dùng tương tác với hệ thống bằng văn bản hoặc giọng nói theo sở thích cá nhân, nâng cao khả năng tiếp cận và trải nghiệm người dùng.

3.2. Trong các lĩnh vực cụ thể (key use cases)

• Ngân hàng: Cải thiện dịch vụ khách hàng với hỗ trợ 24/7, tự động hóa quy trình, xem xét tài liệu và gợi ý các bước tiếp theo một cách chủ động, tăng cường hiệu quả và đảm bảo an ninh.
• Tài chính: Kết nối và tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích và chuyển đổi thành những thông tin có thể hành động cho việc ra quyết định tài chính thông minh.
• Bảo hiểm: Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng với hỗ trợ 24/7, xem xét tài liệu và các bước tiếp theo một cách chủ động để tự động hóa quy trình bồi thường, đồng thời hỗ trợ bán hàng thông qua nghiên cứu sản phẩm và gợi ý kế hoạch cá nhân hóa.
• Chăm sóc sức khỏe: Nâng cao hiệu quả với hệ thống quản lý tài liệu được tối ưu hóa, cung cấp chatbot tương tác cho việc truy xuất dữ liệu nhanh chóng và tạo ra thông tin từ các hồ sơ có sẵn, giúp tăng cường tính chính xác và hiệu suất trong hoạt động chăm sóc sức khỏe.
• Sản xuất: Tối ưu hóa quy trình phê duyệt hóa đơn trong nhà máy để đảm bảo thanh toán kịp thời, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện quản lý chuỗi cung ứng, đồng thời tự động hóa quy trình mua sắm và lập lịch bảo trì định kỳ

4. Các case study trên thế giới: Cách trợ lý ảo Thông minh IVA đang cách mạng các ngành công nghiệp

Theo báo cáo từ Grand View Research, thị trường trợ lý ảo thông minh toàn cầu dự kiến sẽ đạt 14,10 tỷ USD vào năm 2030, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 24,3% trong giai đoạn dự báo. Sự gia tăng áp dụng trợ lý ảo trong nhiều ngành công nghiệp như tự động hóa gia đình, y tế, bán lẻ, ô tô, giáo dục và thương mại điện tử là một trong những yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển này.⁽³⁾

Một Số Trường Hợp Áp Dụng Nổi Bật

Finnair: Đối phó với đại dịch Covid-19

Vào tháng 3 năm 2020, khối lượng truy vấn của Finnair tăng từ 600% đến 900%. Để đáp ứng kịp thời luồng yêu cầu từ khách hàng liên quan đến việc hủy chuyến bay và hoàn tiền, Finnair đã sử dụng IVA cho tự động hóa trò chuyện. Bằng cách điều chỉnh thông điệp chào mừng để xác định nếu truy vấn liên quan đến tình hình sức khỏe hiện tại và các hạn chế du lịch, IVA đã có thể hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả. Họ cũng tạo ra một đường dây hỗ trợ mới cho hoàn tiền và hủy chuyến, đạt tỷ lệ tự động hóa 50% trong tháng 3 năm 2020.⁽⁴⁾

Pockit: Giảm tình trạng đơn hàng email lên đến 95%

Công ty fintech Pockit của Vương quốc Anh đã đối mặt với một khối lượng email khổng lồ và thời gian phản hồi lên đến vài tuần vào đầu năm 2021. Bằng cách thêm IVA vào đội ngũ hỗ trợ, họ đã tự động hóa hơn 12.000 email mỗi tháng. Giải pháp tự động này tạo ra sản lượng gấp 3,5 lần so với một nhân viên hỗ trợ trong khi chi phí triển khai chưa bằng một tháng lương.⁽⁴⁾

Telia: Tiết kiệm 2.835 giờ công sức của nhân viên mỗi tháng

Telia, một tập đoàn viễn thông đa quốc gia Thụy Điển-Finnish, đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ trong số lượng cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng, với 75.000 cuộc trò chuyện mỗi tháng chỉ riêng ở Phần Lan. Sau khi triển khai trợ lý ảo thông minh, Telia đã tự động hóa 30% tổng số cuộc trò chuyện, tiết kiệm được 2.835 giờ công sức của nhân viên mỗi tháng (hơn 34.000 giờ mỗi năm) trong mùa cao điểm.⁽⁴⁾

Nhờ vào khả năng tự động hóa và hỗ trợ thông minh, trợ lý ảo đang trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp hiện đại.

Ivy Chat – trợ lý ảo IVA tích hợp GenAI phát triển tại Việt Nam

Ivy Chat là một nền tảng trợ lý ảo tiên tiến do FPT Software phát triển, được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu quả tự động hóa trong doanh nghiệp. Với công nghệ chatbot dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), Ivy Chat không chỉ cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc mà còn hỗ trợ quản lý tài liệu và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

Một khách hàng tiêu biểu là một công ty hàng đầu tại EU chuyên cung cấp vật liệu polymer, với hơn 32.000 nhân viên và xử lý 1 triệu hóa đơn từ nhà cung cấp mỗi năm. Khoảng 20% hóa đơn trong số đó cần thêm thời gian xử lý, dẫn đến sự chậm trễ trong chu trình mua hàng và thanh toán, ảnh hưởng đến mối quan hệ với các nhà cung cấp.⁽⁵⁾

Để giải quyết vấn đề này, Ivy Chat được phát triển như một Trợ lý phê duyệt kỹ thuật số dựa trên GPT, tự động hóa quy trình phê duyệt, hỗ trợ phát hiện lỗi thời gian thực, và cho phép phê duyệt nhanh chóng trên nhiều nền tảng.

Kết quả đạt được bao gồm tỷ lệ phê duyệt hóa đơn tăng lên 90%, thời gian phê duyệt giảm xuống dưới 2 phút, hóa đơn được thanh toán kịp thời, tiết kiệm chi phí hơn 4.000.000 JPY mỗi năm, và giảm thiểu nỗ lực giao tiếp với nhà cung cấp.⁽⁵⁾

IVA không chỉ đơn thuần là một trợ lý ảo thông minh; nó còn là một đối tác chiến lược giúp thúc đẩy sự tự động hóa trong doanh nghiệp. Nhờ vào công nghệ tiên tiến, IVA mở ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong việc tận dụng dữ liệu và cải thiện ra quyết định. Những lợi ích này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt.

References:

1. Deloitte Digital. (n.d.). Elevating customer service.
2. Convoso. (2024, February 7). IVA software for call centers: What it is & why you need it
3. Grand View Research. (n.d.). Intelligent virtual assistant market growth & trends.
4. Zendesk. (2023). Intelligent virtual assistants: The ultimate guide
5. Stevie Awards. (n.d.). FPT Software (Hanoi, Vietnam): FPT Software’s IvyChat – Transforming insurance with AI