Sự thay đổi trong hành vi mua sắm và thói quen tiêu dùng của thế hệ mới đòi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ và kinh doanh phải chuyển đổi mô hình để bắt kịp và đáp ứng nhu cầu.
Thế hệ Thiên niên kỷ và thế hệ Z hiện là những nhóm người tiêu dùng lớn nhất tính theo sức mua. Hành vi mua sắm của họ cũng như sự gắn bó thương hiệu của họ rất khác so với những thế hệ trước. Thế hệ Thiên niên kỷ sống trong thời đại mà tốc độ thay đổi công nghệ mới cao hơn bất kỳ thế hệ nào trước đó khiến họ không ngừng tìm kiếm và mong đợi những trải nghiệm khác biệt, được cá nhân hóa và có thể gói gọn trong hai từ: “ngay” và “luôn”.
Điều này buộc các mô hình kinh doanh, đặc biệt là mô hình bán lẻ phải chuyển đổi và áp dụng các công nghệ bán lẻ để bắt kịp thói quen của nhóm người tiêu dùng những thế hệ này hoặc phải đối diện với nguy cơ mất vị thế và tụt hậu phía sau.
Ở các nền kinh tế thương mại điện tử hàng đầu như Trung Quốc và Mỹ, những hệ thống bán lẻ mới đã xuất hiện, cải cách mô hình thương mại điện tử truyền thống. Theo Forbes, tại Việt Nam, ¾ người tiêu dùng đã có thói quen mua hàng trực tuyến, và ước tính đến năm 2025, thương mại điện tử sẽ chiếm khoảng 10% doanh số bán lẻ. Mô hình bán lẻ mới sẽ thâm nhập vào thị trường Việt Nam theo cả hai mô hình B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng) lẫn B2B (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp).*
Bán lẻ điện tử truyền thống
Trong bối cảnh này, các cửa hàng bán lẻ, đặc biệt là các cửa hàng bán lẻ điện tử truyền thống có thể tập trung vào xây dựng và phát triển các cửa hàng theo một trong hai hướng tiếp cận sau để bắt kịp sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng thế hệ mới, vươn lên và tiến đến mô hình kinh doanh mới: Trải nghiệm khách hàng và Chức năng bán hàng.
Cửa hàng trải nghiệm là nơi khách hàng có thể đến để trải nghiệm, tương tác với thương hiệu và mua sắm. Hiện tại, gần như các chuỗi cửa hàng bán lẻ điện tử lẫn điện tiêu dùng đều có khu vực trưng bày sản phẩm tương tác hoặc thường xuyên có các hoạt động trải nghiệm chuyên sâu, tương tác với chuyên gia.
Cửa hàng chức năng đặc biệt phù hợp trong trường hợp của các sản phẩm kỹ thuật, các sản phẩm số và các sản phẩm có thể dễ dàng mua trực tuyến, nhưng khách hàng lại có nhu cầu tìm đến để được nghe lời khuyên, hướng dẫn từ chuyên gia trước khi mua. Chuỗi FPT Shop thuộc FPT Retail (FRT) hay Thế giới di động trong nhiều năm qua đã dẫn đầu thị trường nhờ cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về các sản phẩm công nghệ khi mua, từ điện thoại, laptop đến các thiết bị, dịch vụ phụ trợ như tai nghe, chuột không dây, v.v.
Bán lẻ điện tử trên nền tảng số
Bên cạnh sự phát triển của công nghệ, yếu tố văn hoá lại càng đóng vai trò quan trọng trong việc mua sản phẩm. Sự chuyển dịch thế hệ đã biến những người tiêu dùng hoặc người ra quyết định vốn “lắng nghe” lời khuyên từ người thân sang chấp nhận hoặc thậm chí chờ đợi những chọn lọc, đề xuất trực tiếp từ các thuật toán. Khách hàng mong đợi trải nghiệm mua sắm được sắp xếp chuẩn bị, lựa chọn trước và “có cảm tưởng” được cá nhân hoá cho họ.
Với sự phát triển của thương mại điện tử và nền kinh tế số, những doanh nghiệp tận dụng được nguồn dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả sẽ tạo ra những lợi thế cạnh tranh nhất định. Thực tế, với người dùng Internet thường xuyên hiện tại, tất cả các thông tin được lưu trong trình duyệt web, từ khoá tìm kiếm, thông tin cá nhân khai báo trên các mạng xã hội, hoá đơn thanh toán dịch vụ đều trở thành nguồn thông tin giúp doanh nghiệp “hình dung” rõ ràng nhất về nhu cầu người dùng.
FPT Shop hiện tại sở hữu chuỗi cửa hàng bán lẻ kỹ thuật số lớn thứ hai tại Việt Nam và có doanh thu trên diện tích mặt sàn cửa hàng cao nhất tại Việt Nam. Tuy vậy, bà Nguyễn Bạch Điệp, Chủ tịch kiêm TGĐ FPT Retail (FRT) cho biết, công ty từ nhiều năm nay đã theo đuổi chiến lược chuyển đổi số. Bà tin rằng, “Những doanh nghiệp không chuẩn bị cho chuyển đổi số chắc chắn sẽ tụt hậu và bị khai tử.”
Chuyển đổi số toàn diện
FPT Digital, Ban Chuyển đổi số chuyên trách của FPT, đã tư vấn cho FPT Retail một hành trình chuyển đổi số toàn diện, bao gồm: Tư vấn nghiệp vụ, tư vấn công nghệ và tư vấn trải nghiệm người dùng.
Ông Phương Trầm, Tư vấn trưởng Chuyển đổi số của FPT Digital cho hay: công ty cần thống nhất, cập nhật liên tục và đồng bộ hóa giữa nền tảng IT, các hoạt động kinh doanh cùng công cụ quản lý. Để làm được việc này, công ty cần giải quyết những bài toán cốt lõi như tự động hoá, quản lý hệ thống chuỗi cung ứng, và phát triển công nghệ nhằm đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Một ví dụ của việc chuyển đổi số có thể kể đến đó là việc FPT Retail xây dựng trung tâm phân tích dữ liệu với công nghệ AI mới nhất, tập trung phân tích nhóm đối tượng khách hàng, phục vụ cá thể hoá nhu cầu từng khách hàng.
Hiện tại, call center của FRT đã sử dụng chatbot để trả lời, và nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi trên trang bán hàng trực tuyến lẫn chuỗi cửa hàng FPT Shop.
Trong đó, Chatbot này, Pika, sử dụng nền tảng FPT.AI phục vụ việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Chatbot Pika trở nên ngày càng thông minh nhờ việc tận dụng lượng data khổng lồ của khách hàng mỗi ngày để tự học. Khi nhận được câu hỏi từ phía khách hàng, qua quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot sẽ nắm bắt những từ khóa để phán đoán được ý hỏi của người dùng, từ đó đưa ra các câu trả lời phù hợp nhất.
Chị Trần Huyền Trang, Quản lý dự án Affiliate của Trung tâm Kinh doanh trực tuyến FPT Retail cho biết: “Bài toán chatbot của FPT Shop được đặt ra nhằm xử lý được những vấn đề mà khách hàng của chúng tôi thực sự quan tâm. Chatbot giúp thỏa mãn nhu cầu tra cứu thông tin của người dùng, xóa nhòa ranh giới của sự khác biệt khi khách hàng tương tác với người và tương tác với máy thì khách hàng sẽ hứng thú mua hàng hơn.”
Không chỉ “nâng cấp” kỹ thuật số ở các dịch vụ làm việc trực tiếp với khách hàng, FPT Retail cũng triển khai các phần mềm riêng như mSM, MPOS, MDelivery do chính công ty nghiên cứu và phát triển.
Hiệu quả của việc thực hiện chuyển đổi số “chạm” tới thế hệ mới
Tất cả các công nghệ này đều giúp giảm thời gian tư vấn bán hàng và hoàn thành đơn hàng xuống còn 30-50% thời gian so với trước kia, từ 45 phút xuống còn khoảng 15 phút.
Riêng với mSM, quản lý của mỗi cửa hàng FPT Shop có thể xem số liệu kinh doanh ngay tức thời, nắm được tình hình doanh số của từng nhân viên, từng cửa hàng để kịp thời điều chỉnh, thúc đẩy việc bán hàng. Ứng dụng này cũng hỗ trợ xuất dữ liệu ra file excel, gửi e-mail và tra cứu danh bạ công ty một cách tiện lợi. Người làm báo cáo chỉ mất vài phút thay vì mất vài giờ đến vài ngày để liên hệ các bộ phận. Với tính realtime, số liệu của mSM đảm bảo độ trung thực và chính xác tức thời, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của FPT Shop.
Tuy đã có chiến lược chuyển đổi số toàn diện và đã thực hiện nhiều cú bật nhờ chiến lược này, FPT Retail vẫn cần gấp rút “giải quyết” những bài toán khó. Với người đồng hành là FPT Digital, FPT Retail sẽ nhanh chóng tới đích đến của hành trình chuyển đổi số, cất cánh trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam.
Nguồn
* Forbes Vietnam. 2019. Nâng tầm thương hiệu: Thời bán lẻ kiểu mới.
