Dự án thử nghiệm giải pháp tự động hoá phân chia ca kíp nhân viên nhằm cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ sau khi mua tại nhà cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy quy trình dịch vụ hiệu quả.
Nhu cầu doanh nghiệp và cơ hội
Một công ty hàng đầu về viễn thông tại Việt Nam và Đông Nam Á đang nghiên cứu ứng dụng dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong việc cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ sau khi mua tại nhà cho khách hàng nhằm làm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy quy trình dịch vụ hiệu quả.
Tự động hóa đã được ứng dụng vào trong các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tiết kiệm nguồn lực và giảm thiểu lỗi gây ra bởi con người. Bằng cách phân tích dữ liệu và áp dụng trí tuệ nhân tạo, việc phân công nhân lực được tối ưu hóa đến từng khách hàng để mang lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thách thức: Phân chia ca kíp của các nhân viên kĩ thuật trong việc phục vụ khách hàng
Công ty viễn thông gặp nhiều khó khăn trong việc phân chia ca kíp của các nhân viên kĩ thuật phục vụ khách hàng. Nhân viên kĩ thuật có những kĩ năng khác nhau, khách hàng có độ ưu tiên và yêu cầu về thời gian phục vụ khác nhau, các sự cố ca vụ xảy ra cũng khác nhau, thêm vào đó, mỗi sự cố đòi hỏi một kĩ năng xử lý riêng biệt. Vì vậy, việc điều phối, lựa chọn nhân sự sao cho phù hợp nhất với sự cố của khách hàng, vào đúng thời điểm khách hàng mong muốn là một thách thức rất lớn với điều phối viên và của hệ thống hiện tại.
Công ty tìm kiếm những giải pháp chiến lược mới để có thể giải quyết được vấn đề này. Có hai mục tiêu chính mà họ hướng tới giải quyết, đó là đảm bảo đúng hẹn và chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng, đồng thời cải thiện năng suất lao động của nhân viên bằng việc tối ưu quãng đường di chuyển của họ trong ngày. Họ tin rằng phân công tối ưu nguồn nhân lực có thể giải quyết được vấn đề này.
Xác định mục tiêu chiến lược đầu ra của dự án
Một mục tiêu chiến lược hiệu quả với định hướng đã rõ ràng sẽ dẫn đường chỉ lối cho tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách kiên định và nhanh chóng. FPT Digital hợp tác triển khai dự án với doanh nghiệp khách hàng hướng đến các mục tiêu sau:
Lộ trình xây dựng và phát triển dự án phân công tối ưu
Giai đoạn đầu (12 tháng) của dự án phân công tối ưu tại doanh nghiệp trải qua các bước:
Kết quả tổng kết giai đoạn đầu của dự án
Phân công tối ưu nhân sự không những đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng của họ. Trong trường hợp này, khách hàng của họ nhận được trải nghiệm tốt từ việc kết nối trực tiếp với hệ thống, cho phép: chủ động đặt lịch hẹn khi có sự cố, chọn nhân viên yêu thích, được cam kết về thời gian hẹn và lộ trình di chuyển của nhân viên.
Sau 1 năm thực hiện dự án, quy mô dự án đã mở rộng trên phạm vi toàn quốc.
Dự án đã đạt được những kết quả tích cực với chi phí xử lý ca vụ tiết kiệm được đạt 6,8 tỷ VNĐ/tháng tăng 339% so với mục tiêu đề ra ban đầu. Năng suất, hiệu suất lao động tăng 22%, so với mục tiêu đặt ra ban đầu là 10%, kết quả năng suất tăng 220% so với kỳ vọng. Tỉ lệ đúng hẹn với khách hàng được cải thiện đạt mức 92,3% tăng 102% so với mục tiêu đề ra ban đầu là khoảng 90%, điều này giúp cải thiện mức độ hài lòng và trải nghiệm khách hàng, đồng thời, duy trì sự gắn kết. Với kết quả này, hệ thống sẽ tiếp tục được áp dụng và được tối ưu để cải thiện hiệu quả tốt hơn trong tương lai.
