Trợ lý ảo tổng đài thông minh AI: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số

Thực tế cho thấy, khách hàng hiện đại không chỉ yêu cầu được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn mong muốn những trải nghiệm cá nhân hóa, mượt mà và liên tục trong hành trình tương tác với thương hiệu. Nếu trước đây, trọng tâm chủ yếu của chăm sóc khách hàng truyền thống là cung cấp câu trả lời chính xác cho thắc mắc của khách hàng, thì nay, với tổng đài thông minh AI, nhiệm vụ quan trọng hơn của chăm sóc khách hàng là mang lại cảm giác thấu hiểu, đáp ứng nhu cầu một cách chủ động và tinh tế.

1. Sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng hiện đại – đặc biệt là Thế hệ Z

Gen Z – thế hệ sinh ra và trưởng thành cùng công nghệ số – ưu tiên tốc độ, tính chủ động và giảm thiểu giao tiếp trực tiếp. Báo cáo từ Incisiv (2024) cho thấy, 67% người mua sắm mong muốn các vấn đề của họ được giải quyết trong vòng 4 giờ, điều này nhấn mạnh nhu cầu về sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả. Đặc biệt, 62% người mua sắm có xu hướng cảm thấy thất vọng khi thời gian phản hồi kéo dài và các giải pháp không hiệu quả.⁽¹⁾

Đối với Gen Z – thế hệ sinh ra và trưởng thành cùng công nghệ số, tốc độ và khả năng tự phục vụ là những yếu tố tiên quyết khi đánh giá trải nghiệm CSKH. Cũng trong báo cáo trên, nếu một thương hiệu có thời gian phản hồi chậm, 60% khách hàng sẵn sàng chuyển sang thương hiệu khác.⁽¹⁾ Đây là minh chứng rõ ràng cho thấy doanh nghiệp cần thay đổi tư duy tiếp cận CSKH để bắt kịp với thói quen và mong đợi của khách hàng, đặc biệt là thế hệ Z.

Việc nắm bắt tâm lý và thói quen của Gen Z, kết hợp với khai thác sức mạnh của AI trong CSKH, không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

2. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng: Xu hướng và triển vọng phát triển

Theo MarketsandMarkets, thị trường AI trong chăm sóc khách hàng được định giá 12,06 tỷ USD vào năm 2024 và dự kiến đạt 47,82 tỷ USD vào năm 2030, với CAGR là 25,8% trong giai đoạn dự báo.⁽²⁾ Trong bối cảnh hiện tại, doanh nghiệp không chỉ đặt mục tiêu giảm thiểu chi phí vận hành mà còn hướng đến việc tối ưu hóa hiệu suất, cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng kết nối liền mạch trên nhiều kênh.

Để đạt được điều này, các trợ lý ảo tổng đài thông minh AI đang trở thành giải pháp đột phá, không chỉ tự động hóa các cuộc gọi mà còn có khả năng phân tích dữ liệu thời gian thực, phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra giải pháp tức thì. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực mà còn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Sự kết hợp giữa AI và chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng công nghệ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng biến động và nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng.

3. Thách thức của doanh nghiệp trong vận hành chăm sóc khách hàng truyền thống

Mô hình tổng đài truyền thống từ lâu đã đóng vai trò như một trung tâm trung gian trong chăm sóc khách hàng, giúp kết nối doanh nghiệp với khách hàng thông qua các cuộc gọi thoại. Tuy nhiên, trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng thay đổi nhanh chóng và khối lượng cuộc gọi tăng đột biến, mô hình này dần bộc lộ nhiều hạn chế.

Quá tải vào giờ cao điểm

Một trong những thách thức lớn nhất của tổng đài truyền thống là tình trạng quá tải vào giờ cao điểm. Trong năm 2024, dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHS 24 đã gặp phải nhiều thách thức lớn. Theo số liệu thống kê từ The Times, hơn 317.000 cuộc gọi đến dịch vụ đã bị bỏ lỡ, chiếm khoảng 20% tổng số cuộc gọi. Đặc biệt, vào mùa đông – giai đoạn cao điểm, thời gian chờ trung bình lên đến 42 phút, dẫn đến việc hơn 26% cuộc gọi bị bỏ lỡ do nhu cầu tăng cao và thiếu nhân sự.⁽³⁾

Nhiều thao tác thủ công, dễ xảy ra sai sót

Tổng đài truyền thống hoạt động dựa trên sự tương tác giữa nhân viên CSKH và khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình xử lý, nhiều thao tác thủ công như nhập dữ liệu, tìm kiếm thông tin khách hàng, ghi nhận yêu cầu đều dễ xảy ra sai sót.

Theo báo cáo từ DocuClipper, trong 10.000 mục nhập dữ liệu, hệ thống tự động chỉ mắc từ 1 đến 4,1 lỗi, trong khi con người có thể mắc từ 100 đến 400 lỗi. Điều này cho thấy nhập liệu thủ công trong quá trình chăm sóc khách hàng có tỷ lệ sai sót cao hơn gấp 100 lần so với hệ thống tự động.⁽⁴⁾ Sai sót này có thể dẫn đến việc cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời khiến doanh nghiệp mất đi những dữ liệu quan trọng để phân tích và cải thiện quy trình.

Thiếu tính đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng

Với mô hình tổng đài truyền thống, mỗi nhân viên CSKH có cách xử lý cuộc gọi khác nhau, từ cách đặt câu hỏi đến cách tư vấn và giải quyết vấn đề. Trong khi một số nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và giải quyết vấn đề nhanh chóng, những nhân viên mới hoặc thiếu kinh nghiệm có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Báo cáo “2024 Retail Customer Experience Index” của Incisiv cho thấy, 60% người mua sắm sẽ chuyển sang thương hiệu khác nếu thời gian phản hồi giải quyết vấn đề chậm.⁽⁵⁾ Điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiêu chuẩn hóa quy trình CSKH để đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, nhất quán và hiệu quả.

Dữ liệu khách hàng chưa được khai thác hiệu quả

Trong mô hình tổng đài truyền thống, dữ liệu từ các cuộc gọi thường chỉ được lưu trữ cơ bản mà không được phân tích chuyên sâu. Điều này làm mất đi cơ hội khai thác các thông tin có giá trị để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ bảo hành mỗi tháng.

Nếu không có hệ thống phân tích tự động, doanh nghiệp khó có thể nhận diện các xu hướng như: sản phẩm nào có tỷ lệ khiếu nại cao, thời điểm nào lượng cuộc gọi tăng đột biến, hay nhóm khách hàng nào có xu hướng rời bỏ cao.… Việc khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa dịch vụ mà còn mở ra cơ hội kinh doanh mới, tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4. Giải pháp: Trợ lý ảo tổng đài thông minh AI – Giải pháp cho doanh nghiệp CSKH kỷ nguyên số hóa

Trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng ngày càng gia tăng và áp lực giảm chi phí vận hành ngày càng lớn, trợ lý ảo tổng đài thông minh AI đang nổi lên như một giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp. Đây không chỉ là một công cụ tự động hóa cuộc gọi mà còn là nền tảng chiến lược giúp doanh nghiệp chuyển đổi từ mô hình chăm sóc khách hàng thụ động sang chủ động, thông minh và mang tính cá nhân hóa.

Trợ lý ảo tổng đài thông minh AI là gì?

Trợ lý ảo tổng đài thông minh là hệ thống voicebot ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm tự động hóa quy trình giao tiếp qua điện thoại. Hệ thống này có khả năng tiếp nhận các cuộc gọi đến và thực hiện các tác vụ như xác thực khách hàng, điều hướng cuộc gọi, thực hiện khảo sát và chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà không cần sự can thiệp trực tiếp của nhân viên tổng đài.

Thông qua việc tích hợp các công nghệ tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (ML) và tự động hóa quy trình (RPA), hệ thống này có thể cung cấp các phản hồi thông minh và mang tính cá nhân hóa cao. Trong kỷ nguyên số, trợ lý ảo tổng đài thông minh đóng vai trò như một “cửa ngõ” giao tiếp đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo dựng trải nghiệm nhất quán và hiệu quả.

Case study các doanh nghiệp ứng dụng trợ lý ảo tổng đài thông minh

Verizon: Đột phá trải nghiệm khách hàng nhờ GenAI và mô hình ngôn ngữ lớn Gemini

Verizon – Tập đoàn viễn thông lớn tại Mỹ – đã tiên phong trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (GenAI) vào hoạt động tổng đài. Mục tiêu chính của Verizon là nâng cao khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng, giảm thời gian xử lý cuộc gọi và ngăn chặn tình trạng rời bỏ dịch vụ.

Verizon đã hợp tác với Google để triển khai hệ thống trợ lý ảo tổng đài thông minh tích hợp mô hình ngôn ngữ lớn Gemini. Hệ thống này giúp tổng đài viên truy xuất thông tin từ hơn 15.000 tài liệu nội bộ, cung cấp câu trả lời chính xác và nhất quán cho khách hàng. Kết quả, doanh số bán hàng tăng 40%, thời gian xử lý cuộc gọi giảm từ 5 phút xuống còn 2 phút, và ngăn chặn thành công hơn 100.000 khách hàng có nguy cơ rời bỏ dịch vụ.⁽⁶⁾⁽⁷⁾

HSBC: Tối ưu hóa thời gian đánh giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trung tâm liên lạc của HSBC tại Hồng Kông, hiện đang phục vụ hơn 1,5 triệu khách hàng với hơn 20 triệu tương tác mỗi năm. Nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng, HSBC đã hợp tác với Google Cloud để triển khai hệ thống Quản lý Chất lượng Tự động (Automatic Quality Management – AQM) tại trung tâm liên lạc ở Hồng Kông. Hệ thống Voicebot AI tại đây sử dụng công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phân tích các cuộc gọi song ngữ (Cantonese – English).

Kết quả triển khai cho thấy, thời gian xử lý mô hình học máy giảm từ một tuần xuống còn một giờ. Voicebot AI giúp tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi, phát hiện sớm các vấn đề và cải thiện hiệu suất của nhân viên, tiết kiệm khoảng 1.200 giờ làm việc mỗi tháng so với giám sát thủ công.⁽⁸⁾

Home Credit Việt Nam: Giảm 50% chi phí tổng đài nhờ trợ lý ảo xử lý 5 triệu cuộc gọi mỗi tháng

Tại Việt Nam, Home Credit là một trong những doanh nghiệp tiên phong ứng dụng trợ lý ảo tổng đài thông minh thông qua giải pháp FPT AI Engage. Home Credit đặt mục tiêu tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giảm chi phí vận hành tổng đài.

Giải pháp voicebot AI của FPT có khả năng xử lý trung bình hơn 5 triệu cuộc gọi mỗi tháng. Hệ thống này không chỉ thực hiện các cuộc gọi nhắc nợ, xác thực thông tin mà còn hỗ trợ khách hàng tra cứu các sản phẩm tài chính và giải đáp các thắc mắc cơ bản. Kết quả, chi phí vận hành tổng đài của Home Credit đã giảm 50% nhờ cắt giảm số lượng nhân sự trực tổng đài, đồng thời hiệu suất làm việc của tổng đài viên tăng 40% do chỉ tập trung vào các cuộc gọi phức tạp thay vì những yêu cầu lặp đi lặp lại.⁽⁹⁾

Sacombank giảm tải tổng đài và nâng cao trải nghiệm khách hàng với hệ thống Smart IVR thông minh

Ngân hàng Sacombank cũng đã triển khai hệ thống Smart IVR – một giải pháp IVR thông minh sử dụng công nghệ AI nhằm tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Mục tiêu của Sacombank là giảm tải cho tổng đài viên và cải thiện tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ thẻ. Smart IVR được tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để nhận diện các từ khóa quan trọng, từ đó tự động định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách.

Hệ thống này cũng có khả năng xác thực khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ mở khóa thẻ và giải quyết các tình huống khẩn cấp. Theo báo cáo từ Sacombank, hệ thống Smart IVR đạt độ chính xác 92% trong việc nhận diện yêu cầu khách hàng. Thời gian xử lý các yêu cầu dịch vụ thẻ giảm 30% so với trước đây, khách hàng được phục vụ 24/7 mà không phải chờ đợi lâu. Đồng thời, số lượng cuộc gọi nhầm bộ phận giảm 25% nhờ khả năng định tuyến chính xác của AI.⁽¹⁰⁾

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, trợ lý ảo tổng đài thông minh không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu chi phí và cải thiện hiệu suất vận hành. Việc triển khai thành công các giải pháp AI sẽ là chìa khóa để doanh nghiệp bứt phá trong kỷ nguyên số hóa, đặc biệt khi thế hệ khách hàng ngày càng đòi hỏi những trải nghiệm nhanh chóng, tức thì và mang tính cá nhân hóa cao.

Nguồn:

1. Incisiv Inc. (2024). 2024 Retail Customer Experience Index.
2. MarketsandMarkets. (2025). AI for Customer Service Market Size, Share, Growth Report. 
3. The Times. (2025). 
4. DocuClipper. (2025). 67 Data Entry Statistics for 2025. 
5. Incisiv Inc. (2024). 2024 Retail Customer Experience Index. 
6. Reuters. (2025). Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump. 
7. Reuters. (2024). Verizon uses GenAI to improve customer loyalty.
8. Superior Data Science. Google Cloud for Call Centers: The HSBC’s Case Study. 
9. FPT.AI. (2024). Home Credit Việt Nam ứng dụng AI để phục vụ khách hàng tốt hơn.
10. Sacombank. (2024). Sacombank tiên phong ra mắt tổng đài không phím bấm.