Ngành chăm sóc sức khỏe hiện còn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và chưa thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Đứng trước vấn đề này, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các cơ sở khám chữa bệnh đang dần đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe
Khi đề cập đến ngành y tế – chăm sóc sức khỏe, có lẽ nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi khách hàng của ngành này là ai? Mối liên hệ giữa bệnh nhân và khách hàng trong ngành là gì? Và một câu trả lời thực tế cho cả hai câu hỏi trên đó là “bệnh nhân là khách hàng”. Trong ngành y tế còn tồn tại nhiều vấn đề như thời gian chờ đợi quá dài hay quá nhiều biểu mẫu cần phải hoàn thành, các quy trình bảo hiểm quá phức tạp, hoặc đơn giản chỉ là thái độ của cán bộ nhân viên y tế thiếu chuẩn mực, v.v. đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chưa tích cực. Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực này là mang đến cho người bệnh và người thân của họ những dịch vụ, sự chăm sóc đáp ứng được các yêu cầu, mang đến cho họ sự hài lòng và an tâm khi lựa chọn dịch vụ của mỗi cơ sở.
Cuộc cách mạng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ngày nay là trao quyền cho khách hàng, giúp mọi người có được sự lựa chọn dịch vụ mà họ mong muốn. Ngành y tế cũng đang trở nên cạnh tranh hơn giữa các cơ sở mà trong đó, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn cơ sở y tế, sử dụng dịch vụ. Bằng cách tập trung vào con người và sự cá nhân hóa, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể bứt phá để tạo ra những trải nghiệm riêng biệt mới, đem đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
Yếu tố quan trọng mà bệnh nhân đang tìm kiếm là chăm sóc cá nhân hoá – họ muốn y bác sĩ đối xử với họ theo từng cá nhân, dành thời gian để trả lời câu hỏi của họ và giúp họ dễ dàng được nhìn thấy và nhận được sự chăm sóc họ cần.
Hơn 80% bệnh nhân nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định nhất bên cạnh chất lượng chăm sóc trong việc xác định lòng trung thành của họ với bất kỳ đơn vị y tế nào (1).
Một số thách thức cũng như cơ hội nổi bật trong ngành chăm sóc sức khỏe
Để có thể cung cấp cho bệnh nhân những trải nghiệm tốt nhất, các đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần tìm được các thách thức thực tế đang diễn ra trong ngành cũng như những điểm có thể đột phá để phát triển.
Ngành y tế nói chung và mạng lưới khám chữa bệnh nói riêng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức và một số mặt hạn chế: Đầu tư cho y tế tuy có tăng nhưng chưa tương xứng với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; năng lực y tế tuyến cơ sở còn hạn chế; cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của nhiều bệnh viện đã xuống cấp. Hiện tượng quá tải khiến bệnh nhân phải nằm ghép đôi, ghép ba trên một giường là khá phổ biến và kéo dài nhiều năm, gây ảnh hưởng tới chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh.
Các thách thức trong ngành chăm sóc sức khoẻ
Một số vấn đề gây cản trở việc thực hiện tốt trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe có thể kể đến như:
- Sự hiểu biết của cơ sở, tổ chức y tế về mong muốn, nhu cầu và hành vi của khác hàng còn hạn chế, cập nhật còn chậm trong việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn đến cho khách hàng.
- Không kiểm soát được trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình thực hiện dịch vụ của khách hàng. Một phần lý do của vấn đề này là do hệ sinh thái của ngành khá phức tạp – bao gồm từ phía các đối tác, sự kết nối dễ bị ngắt quãng giữa các cơ sở khiến hành trình khách hàng bị phân mảnh và khó kiểm soát.
- Đặc biệt còn tồn tại một bộ phận nhỏ cán bộ nhân viên trong ngành có thái độ phục vụ kém gây bức xúc cho khách hàng.
Bằng cách đo lường những gì xảy ra trong quá trình trải nghiệm, cách khách hàng cảm nhận trải nghiệm và kết quả của việc đó, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể xác định những vấn đề khó khăn nhất mà khách hàng của họ gặp phải – và chuyển từ dữ liệu thu thập được và những hiểu biết sang hành động có ý nghĩa, nhằm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.
Các cơ hội trong ngành chăm sóc sức khoẻ
Một số xu hướng sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khách hàng đang tìm kiếm (2):
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: khi dịch vụ lấy bệnh nhân làm trung tâm, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng dữ liệu sẵn có về bệnh nhân để cung cấp trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
- Các quy trình đơn giản: các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên tận dụng công nghệ mới để đơn giản hóa các thao tác bệnh nhân cần thực hiện và hợp lý hóa các quy trình giữa các hệ thống khác nhau.
- Minh bạch dữ liệu: Các nhà cung cấp dịch vụ cần có khả năng hợp nhất nhiều nguồn dữ liệu và hệ thống khác nhau thành một nguồn thông tin đảm bảo chính xác duy nhất về bệnh nhân.
- An toàn và tin cậy: Khách hàng luôn muốn thông tin cá nhân của họ được bảo mật và kết quả là chính xác. Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng phần mềm, công nghệ để kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của bệnh nhân và đảm luôn cung cấp cho bệnh nhân kết quả đúng.
- Ứng dụng telehealth: Sư phát triển của telehealth cho phép khách hàng nhìn thấy lịch trình riêng của họ, điều này thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trở nên đa dạng trên đa kênh hơn.
Ứng dụng công nghệ là không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành. Một số công nghệ được ứng dụng ngày càng phổ biến hiện nay như: sử dụng thực tế ảo trong điều trị cho phép bệnh nhân nhận được sự chăm sóc họ cần từ sự thoải mái tại nhà riêng của họ; ứng dụng AI giúp truy cập các quy trình nhanh hơn, chính xác hơn; IoT tích hợp trong các thiết bị đeo cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo dõi bệnh nhân tốt hơn; hay công nghệ Chatbot giúp bệnh nhân thay vì chờ đợi, họ chỉ cần trò chuyện với một chatbot để có thể sắp xếp lịch hẹn, nhận lời nhắc về các hoạt động hay uống thuốc, v.v.
Một số case study trong ngành
Kaiser Permanente – kết nối cá nhân hóa
Kaiser Permanente là một trong những chương trình chăm sóc sức khỏe phi lợi nhuận lớn nhất tại Hoa Kỳ, với hơn 12 triệu thành viên. Kaiser Permanente. vận hành 39 bệnh viện và hơn 700 văn phòng y tế, với hơn 300.000 nhân viên, bao gồm hơn 80.000 bác sĩ và y tá (3).
Kaiser Permanente cùng với AMP thực hiện hợp tác với mục tiêu biến hệ sinh thái của họ trở thành trải nghiệm kỹ thuật số kết nối, dễ dàng phục vụ nhu cầu của khách hàng và nhân viên tại mọi bước trên mọi kênh.
Kaiser Permanente thực hiện gặp gỡ bệnh nhân và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trên khắp Hoa Kỳ để hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ tại các giai đoạn khác nhau trong hành trình khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu dịch vụ đến giai đoạn đăng ký khám chữa bệnh. Từ đó, AMP xây dựng chiến lược truyền thông thể hiện ý tưởng “Thrive” để đáp ứng nhu cầu khách hàng của Kaiser Permanente.
Nền tảng của ý tưởng này là Shopper Care thực hiện hướng dẫn cho khách hàng các giá trị của cách tiếp cận tích hợp cho quá trình chăm sóc và bảo hiểm, trả lời câu hỏi của họ và giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn.
Trong một năm thực hiện, AMP đã thiết kế trải nghiệm trực tuyến mới kết hợp niềm tin cốt lõi của Kaiser Permanente vào chăm sóc cá nhân trong thế giới kỹ thuật số, và tạo ra một kết nối liền mạch giữa bệnh nhân và người chăm sóc. Nền tảng cho phép kết nối trực tuyến hỏi và nhận câu trả lời, đồng thời, thực hiện sứ mệnh cung cấp một nơi hỗ trợ cho các bệnh nhân và gia đình từ các chuyên gia và người chăm sóc.
CVS Health – chuyển đổi là một hằng số trong chăm sóc sức khỏe
CVS Health – một đơn vị chăm sóc sức khỏe với mục đích đơn giản và rõ ràng: giúp mọi người trên con đường đi tới sức khỏe tốt hơn. CVS Health xếp vị trí thứ 5 trên bảng xếp hạng Fortune500 (năm 2020) với lợi nhuận đạt trên 6.6 tỷ $ (5).
Năm 2019, CVS Health đã đổ chức chiến dịch chăm sóc sức khỏe tại 17 thị trường – những vùng của Hoa Kỳ có ít bệnh viện và bác sĩ chăm sóc. Chiến dịch mang tên “Project Health” được tổ chức hàng năm nhằm cung cấp dịch vụ khám sàng lọc miễn phí trong các cộng đồng nhận được ít sự quan tâm này. Các chiến dịch giúp một phần ba người tham dự lần đầu tiên nhận thức được mối quan tâm hoặc tình trạng sức khỏe thông qua các buổi kiểm tra. CVS Health đã thực hiện đưa dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến mọi đối tượng khách hàng.
Giá thuốc là một trong những chủ đề được khách hàng quan tâm nhiều trong chăm sóc sức khỏe. CVS Health cung cấp sự minh bạch về giá thuốc/giá dịch vụ, điều này giúp khách hàng có thể đưa ra lựa chọn thông minh hơn về phương pháp điều trị cũng như nhà cung cấp dịch vụ, tương tự như khi họ đi mua sắm tại cửa hàng tạp hóa hay mua một tấm vé để khách hàng có thể chủ động hơn, đáp ứng theo đúng khả năng, yêu cầu của họ.
Chương trình khách hàng thân thiết ExtraCare là điểm chính của sự khác biệt của CVS Health so với các đối thủ giúp CVS Health hiểu và dự đoán nhu cầu riêng biệt của mỗi khách hàng, cho phép thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao các cơ hội tiếp cận vươn xa cho CVS Health.
Cuộc cách mạng chăm sóc sức khỏe là dài lâu, tương lai của ngành chăm sóc sức khỏe không còn là chủ đề giới hạn trong một vài nhà lãnh đạo của ngành mà đó là câu chuyện của mọi đối tượng trong hệ sinh thái ngành từ các bác sĩ, chuyên gia chăm sóc sức khỏe đến các nhà cung cấp và đặc biệt là khách hàng – đối tượng được phục vụ. Khách hàng đã trở thành trung tâm trong chăm sóc sức khỏe, góp phần thúc đẩy các xu hướng và buộc các cơ sở tổ chức y tế và chăm sóc sức khoẻ phải đổi mới. Chính vì vậy, các các đơn vị tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần mạnh dạn thực hiện chuyển đổi để mang lại một quy trình kết nối liên tục, cung cấp dịch vụ chăm sóc thông minh hơn và hiệu quả hơn, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Nguồn tham khảo
(1) Doctor.com. 2018. Customer experience trends in healthcare.
(2) Outsystems. 2019. Customer Experience for Healthcare: Why Should You Care?
(3) Kaiser Permanente. 2018. Kaiser Permanente website.
(4) AMP. N.d. Thriving in digital.
(5) Fortune. 2020. CVS Health.
