Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ, trợ lý ảo đang dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Từ việc hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng thiết bị cho đến tối ưu hóa quy trình công việc trong các doanh nghiệp, trợ lý ảo AI ngày càng khẳng định vai trò quan trọng. Vậy, trợ lý ảo là gì? Lịch sử hình thành và phát triển của nó ra sao? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
1. Trợ lý ảo là gì ?
Trợ lý ảo là một công nghệ phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thực hiện các tác vụ và trả lời câu hỏi cho người dùng thông qua giao diện tự động. Trợ lý ảo có thể hiểu và phản hồi các lệnh bằng văn bản hoặc giọng nói, giúp thực hiện các nhiệm vụ từ đơn giản như đặt lời nhắc, cung cấp thông tin thời tiết, đến phức tạp như hỗ trợ tư vấn khách hàng, quản lý lịch trình hoặc thậm chí phân tích dữ liệu trong doanh nghiệp(1).
Trợ lý ảo thường được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, quản lý công việc, hỗ trợ bán hàng, và đặc biệt là trong các hệ thống IoT (Internet of Things) và thiết bị thông minh. 1 số trợ lý ảo nổi tiếng hiện nay bao gồm Google Assistant, Siri của Apple và Bixby của Samsung mang lại trải nghiệm tiện lợi và thông minh cho người dùng.
Với sự bùng nổ của Generative AI trong giai đoạn 2020-2024, rất nhiều doanh nghiệp đang phát triển các trợ lý ảo được cá nhân hóa nhằm phục vụ những mục tiêu và nhu cầu đặc thù của mình. Thay vì sử dụng các trợ lý ảo phổ thông như Google Assistant hay Siri, các doanh nghiệp tập trung xây dựng trợ lý ảo dựa trên Generative AI để tạo ra những giải pháp mang tính chuyên sâu, có khả năng hiểu biết về lĩnh vực, quy trình và khách hàng riêng của doanh nghiệp.
Các ứng dụng Generative AI trong phát triển trợ lý ảo doanh nghiệp rất đa dạng. Chúng có thể được dùng để hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng, giúp xử lý và phản hồi tự động các yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn. Bên cạnh đó, các trợ lý ảo này còn có thể cung cấp phân tích dự đoán và gợi ý dựa trên dữ liệu lịch sử, giúp đội ngũ bán hàng xác định những cơ hội kinh doanh tiềm năng hoặc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Một số doanh nghiệp đã bắt đầu tích hợp Generative AI vào các trợ lý ảo nội bộ nhằm tối ưu hóa các quy trình nội bộ như quản lý tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo nhân viên mới. Với khả năng học hỏi và tự động hóa, Generative AI giúp trợ lý ảo không chỉ giải đáp thông tin mà còn hướng dẫn, tương tác với nhân viên theo cách tự nhiên và linh hoạt hơn.
2. Lịch sử phát triển trợ lý ảo trí tuệ nhân tạo(2)
2.1. Sự ra đời của trợ lý ảo AI
Trợ lý ảo đầu tiên xuất hiện vào năm 1966, khi Joseph Weizenbaum, một nhà khoa học máy tính tại MIT, tạo ra ELIZA. Đây là chatbot đầu tiên được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với một nhà tâm lý học. Mặc dù có hạn chế về khả năng, ELIZA đã mở đường cho sự phát triển của các trợ lý ảo tiên tiến hơn sau này.
Vào năm 1972, một trợ lý ảo khác tên là PARRY được phát triển bởi bác sĩ tâm thần Kenneth Colby. PARRY được thiết kế để mô phỏng hành vi của một người mắc chứng hoang tưởng phân liệt và được đánh giá là tiên tiến hơn ELIZA, nhờ khả năng hiểu và phản hồi các đầu vào từ người dùng một cách tự nhiên và theo ngữ cảnh tốt hơn.
Trong những năm 1990, sự ra đời của các trợ lý số cá nhân (PDAs) đã đánh dấu bước tiếp theo trong sự tiến hóa của trợ lý ảo. Các thiết bị cầm tay như Apple Newton và Palm Pilot cho phép người dùng lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, bao gồm danh bạ, lịch hẹn và ghi chú. Mặc dù các thiết bị này chưa có khả năng nhận dạng giọng nói, nhưng chúng đã tạo nền tảng cho sự phát triển của các trợ lý ảo tiên tiến hơn sau này.
Các hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR) trở nên phổ biến hơn vào cuối những năm 1990 và đầu 2000, mang lại một mức độ tự động hóa mới trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Những hệ thống này cho phép khách hàng tương tác với hệ thống máy tính của doanh nghiệp thông qua lệnh giọng nói, mang đến một giải pháp hiệu quả hơn so với các dịch vụ trung tâm cuộc gọi truyền thống.
2.2. Trợ lý ảo Assistant xuất hiện trên điện thoại minh
Năm 2011, Apple ra mắt Siri, trợ lý ảo dành cho iPhone. Siri đã tạo ra bước ngoặt lớn khi có khả năng hiểu và phản hồi các lệnh giọng nói bằng ngôn ngữ tự nhiên. Người dùng có thể yêu cầu Siri chỉ đường, đặt nhắc nhở và thậm chí gửi tin nhắn văn bản, mang lại trải nghiệm thuận tiện và thông minh hơn trong việc sử dụng thiết bị di động.
Năm 2012, Google giới thiệu Google Now, trợ lý ảo sử dụng các thuật toán học máy để dự đoán hành vi của người dùng và cung cấp thông tin cá nhân hóa, chẳng hạn như cập nhật thời tiết và tình trạng giao thông. Điều này giúp người dùng nhận được những thông tin hữu ích mà không cần yêu cầu trực tiếp.
Ra mắt vào năm 2014, Cortana của Microsoft là một cái tên lớn khác trong không gian trợ lý ảo. Cortana kết hợp nhận diện giọng nói với các khả năng AI để giúp người dùng quản lý lịch trình, đặt nhắc nhở và trả lời các câu hỏi, đem lại sự hỗ trợ toàn diện trong việc quản lý công việc và thông tin cá nhân.
2.3. Trợ lý ảo hỗ trợ điều khiển bằng giọng nói
Năm 2014, Amazon ra mắt Amazon Echo, một loa thông minh tích hợp trợ lý ảo Alexa. Đây là một bước ngoặt trong lĩnh vực trợ lý ảo, khi lần đầu tiên trợ lý kích hoạt bằng giọng nói được đưa vào sử dụng rộng rãi trong gia đình. Alexa có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ phát nhạc, điều khiển các thiết bị nhà thông minh, cho đến cung cấp các bản tin cập nhật.
Không lâu sau đó, vào năm 2016, Google tung ra Google Home, loa thông minh sử dụng Google Assistant. Google Assistant là sự phát triển vượt bậc của Google Now, mang lại trải nghiệm tương tác và đàm thoại tự nhiên hơn. Google Home có khả năng thực hiện các tác vụ tương tự Amazon Echo, bao gồm trả lời câu hỏi, đặt hẹn giờ, và điều khiển các thiết bị nhà thông minh.
2.4. Bùng nổ trợ lý ảo ứng dụng công nghệ AI
Sự ra mắt của GPT-3 của OpenAI vào năm 2020 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của các trợ lý ảo. Mô hình ngôn ngữ AI mạnh mẽ này có khả năng tạo ra văn bản giống con người dựa trên hiểu biết ngữ cảnh. GPT-3 có thể được sử dụng để tạo ra các trợ lý ảo tiên tiến hơn, có khả năng thực hiện các nhiệm vụ phức tạp và cung cấp các phản hồi chính xác, phù hợp với ngữ cảnh hơn.
3. Các đặc điểm nổi bật của trợ lý ảo trí tuệ nhân tạo là gì
Qua hành trình phát triển cùng sự ra đời của hàng loạt các công nghệ cốt lõi trong thời đại 4.0
3.1. Trợ lý ảo kiểu cũ(3)
- Khả năng phản hồi: Chủ yếu phản hồi dựa trên kịch bản và câu trả lời được lập trình sẵn, chỉ có thể thực hiện những tác vụ đơn giản, đã được lập trình trước.
- Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Khả năng hiểu và phản hồi còn hạn chế, thường gặp khó khăn khi người dùng sử dụng ngôn ngữ tự nhiên phức tạp hoặc đặt câu hỏi ngoài phạm vi đã được lập trình.
- Tương tác một chiều: Tập trung vào cung cấp thông tin hơn là giao tiếp tương tác. Các trợ lý ảo kiểu cũ ít khi có khả năng đặt câu hỏi ngược lại để làm rõ ý định của người dùng.
- Độ linh hoạt: Không linh hoạt trong việc thích ứng với các ngữ cảnh mới. Thông thường, để mở rộng tính năng hoặc phạm vi kiến thức, cần lập trình lại và cập nhật dữ liệu thủ công.
- Ứng dụng giới hạn: Được ứng dụng nhiều trong các tác vụ tự động hóa cơ bản như đặt lời nhắc, tìm kiếm thông tin, hoặc thực hiện các thao tác cố định trên thiết bị thông minh.
1 số ví dụ về trợ lý ảo kiểu cũ: Clippy của Microsoft Office (1997 – 2003), IVR (Interactive Voice Response) trong các tổng đài tự động, Siri và Google Assistant giai đoạn đầu, Chatbots đơn giản trên website.
3.2. Trợ lý ảo kiểu mới dựa trên Generative AI
- Phản hồi động và linh hoạt: Với khả năng tạo nội dung dựa trên các mô hình ngôn ngữ lớn, trợ lý ảo kiểu mới có thể đưa ra câu trả lời tùy chỉnh, linh hoạt theo yêu cầu của người dùng, ngay cả khi đó là câu hỏi phức tạp hoặc chưa có trong kịch bản.
- Hiểu biết ngữ cảnh và ngôn ngữ nâng cao: Generative AI có khả năng phân tích và hiểu ngôn ngữ tự nhiên ở mức độ cao hơn, cho phép nhận diện và phản hồi chính xác ngay cả trong các tình huống yêu cầu ngôn ngữ phức tạp, cảm xúc, hoặc ngữ cảnh sâu.
- Tương tác đa chiều: Thay vì chỉ phản hồi một chiều, các trợ lý ảo kiểu mới có thể hỏi lại, gợi ý, và học hỏi từ tương tác của người dùng để cải thiện chất lượng giao tiếp, đồng thời có thể giữ mạch hội thoại xuyên suốt nhiều lần tương tác.
- Khả năng học hỏi và cập nhật: Generative AI có thể tự động học từ dữ liệu mới và cải thiện mô hình phản hồi mà không cần sự can thiệp thủ công thường xuyên. Điều này giúp trợ lý ảo luôn cập nhật, có thể thích ứng với các thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh.
- Tích hợp thông minh với các hệ thống doanh nghiệp: Trợ lý ảo dựa trên Generative AI dễ dàng tích hợp vào các hệ thống dữ liệu nội bộ, cho phép truy xuất thông tin phức tạp và cung cấp phân tích dự đoán hoặc đề xuất chiến lược dựa trên dữ liệu doanh nghiệp, từ đó hỗ trợ ra quyết định.
- Ứng dụng đa dạng: Có thể ứng dụng trong các lĩnh vực từ chăm sóc khách hàng, bán hàng, đào tạo nhân viên, cho đến tư vấn chiến lược kinh doanh, đáp ứng đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp.
Trợ lý ảo đang thay đổi cách chúng ta sống và làm việc mỗi ngày. Với khả năng nhận diện giọng nói, tự động hóa các tác vụ và học hỏi từ thói quen của người dùng, trợ lý ảo AI giúp cuộc sống trở nên tiện lợi hơn. Nhờ đó, chúng ta có thể tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả khi sử dụng các thiết bị thông minh. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, trợ lý ảo đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, nâng cao trải nghiệm người dùng ở mọi khía cạnh.
Nguồn tham khảo:
