Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn trước những dịch chuyển trong thời đại số, trong ngành sản xuất cũng không phải là ngoại lệ.
Với đại đa số người tiêu dùng, các nhà máy sản xuất thường được coi là một “hộp kín” xa cách với các tính chất đặc thù. Ở chiều ngược lại, các nhà máy thường tập trung vào việc tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn, giá thành rẻ hơn mà hiếm khi với tay ra ngoài để chạm tới khách hàng. Nhưng với sự chuyển biến mạnh mẽ của thời đại số, Công nghiệp 4.0 tạo ra những thay đổi rõ nét và khiến trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết với khối sản xuất.
Thời đại của công nghiệp gắn liền với nhu cầu khách hàng & thị trường
Sản xuất thường ít khi được coi là lĩnh vực dẫn dắt sáng tạo mà thiên nhiều về sự ổn định, thậm chí có phần bảo thủ. Doanh nghiệp sản xuất cố gắng để đạt được sự ổn định từ chất lượng, năng suất, số lượng nhân công đến quy trình vận hành… Tuy nhiên, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường đã đặt ra các yêu cầu cao hơn nữa cho ngành sản xuất ngày nay. Vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất không chỉ nên tập trung vào việc ổn định mà còn vào việc thích ứng với những thay đổi.
Các cuộc khảo sát đều hướng đến một thực tế rằng, nhu cầu và hành vi mua của khách hàng đã khác xưa rất nhiều. Thay bằng việc phải tới tận nơi, sờ tận tay vào sản phẩm, khách hàng doanh nghiệp nay đã sẵn sàng chuyển sang mua hàng thông qua các hình thức trực tuyến. Theo một nghiên cứu từ Sapio Research về hành vi mua hàng B2B, 75% lượng hàng hóa ngày nay được giao dịch qua hình thức online (và nhu cầu tiếp tục gia tăng). Sự gia tăng về giao dịch trực tuyến là kết quả của việc 47% khách hàng doanh nghiệp thực hiện tìm kiếm sản phẩm thông qua website hoặc các trang thương mại điện tử B2B (1).
Những thay đổi từ khách hàng và thị trường đặt ra yêu cầu phải nhanh chóng thay đổi từ chính các đơn vị sản xuất. Theo báo cáo thường niên về các nhà sản xuất năm 2020 của PwC, 94% các nhà máy đang điều chỉnh & sẵn sàng thay đổi để đảm bảo tốc độ tăng trưởng. Trong đó, 78% các đơn vị sản xuất hướng tới việc điều chỉnh mô hình hướng tới dịch vụ nhiều hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng (2).
Không chỉ nhanh hơn, chính xác hơn thông qua các hình thức cơ khí hóa, điện khí hóa, tự động hóa, các nhà máy sản xuất ngày nay cũng cần phải hướng tới thông minh hóa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và liên tục thay đổi của thị trường. Và làn sóng chuyển đổi số là cơ hội mà các đơn vị sản xuất đang nắm lấy để duy trì sức cạnh tranh của mình trong một môi trường mới.
Xây dựng giá trị mới cho sản xuất từ nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nhiều nhà quản trị lo ngại rằng việc phát triển hướng tới khách hàng hay nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hoạt động mang lại gánh nặng về chi phí đầu tư, đồng thời làm giảm hiệu quả hoạt động của nhà máy. Lo ngại này chưa hẳn là chính xác bởi việc hướng tới khách hàng có thể tạo ra những giá trị không những cho khách hàng mà còn cả doanh nghiệp, mang lại những lợi ích thấy được ngay trên bảng cân đối tài chính của công ty.
Một giá trị đem lại đầu tiên và dễ thấy nhất từ việc thực hiện các hoạt động hướng tới khách hàng là cắt giảm được các chi phí thủ công và gia tăng cơ hội bán hàng. Nếu đơn vị của bạn sản xuất các mặt hàng liên quan đến kỹ thuật và công nghệ, khối chăm sóc khách hàng có thể sẽ phải giải đáp các câu hỏi lặp đi lặp lại về cách lắp ghép sản phẩm, cách bảo dưỡng bảo trì sản phẩm, sự tương thích của sản phẩm… và trăm ngàn câu hỏi chuyên môn khác. Bên cạnh đội ngũ tổng đài viên chăm sóc trực tiếp, bạn cũng sẽ cần một đội ngũ kỹ sư hỗ trợ giải đáp các thắc mắc này. Nhưng nếu sản phẩm, thông số kỹ thuật, cách thức sử dụng được hướng dẫn cụ thể, trực quan thông qua các nền tảng thân thiện với người dùng như mạng xã hội, video hay các thư viện chia sẻ giữa chính những người dùng, toàn bộ các chi phí ở trên sẽ được tiết kiệm đáng kể. Hơn nữa, bằng cách làm giàu những nội dung này trên website, mạng xã hội của mình, doanh nghiệp bạn có thể thu thập một lượng không nhỏ những khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh những lợi ích về cắt giảm chi phí, những hoạt động đề cập trên cũng giúp cải thiện mức độ trung thành của khách hàng khi toàn bộ quá trình từ mua – sử dụng – hậu mãi đều trở nên dễ dàng và thuận tiện bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm được đảm bảo và cập nhật nhanh chóng tới khách hàng nếu có bất kỳ thay đổi nào. Duy trì sự tương tác liên tục giữa công ty – sản phẩm – khách hàng sẽ giúp tăng độ gắn kết và yêu thích của khách hàng với sản phẩm và cả doanh nghiệp.
Và cuối cùng, việc thấu hiểu khách hàng cùng các công cụ lắng nghe khách hàng hiệu quả sẽ là nguồn đầu vào vô giá cho việc cải tiến sản phẩm. Bạn có đội ngũ R&D mạnh, nhưng họ sẽ cần điểm bắt đầu để khơi nguồn cảm hứng sáng tạo của mình. Và điểm bắt đầu đó là hoàn hảo nếu xuất phát từ chính khách hàng. Khách hàng cần gì, họ đang muốn như thế nào, có điều gì cần thay đổi để sử dụng tốt hơn… toàn bộ những ý kiến phản hồi cần được lắng nghe từ mọi phía, cẩn trọng phân tích và trả lời thông qua các đợt nâng cấp sản phẩm.
Một số câu chuyện trong ngành
DuPont – Ngành hàng Thuốc bảo vệ thực vật DuPont hàng năm phải in sách hướng dẫn sử dụng 400 trang (bao gồm tên thuốc, hướng dẫn sử dụng, chỉ dẫn an toàn…) nhằm phát cho các khách hàng của mình tại Đức. Khi chuyển toàn bộ các thông tin này lên một ứng dụng di động dành cho nhà nông, riêng chi phí in ấn đã giúp DuPont tiết kiệm 1 triệu USD. Bên cạnh đó, tốc độ truyền tải thông tin tới khách hàng cũng tăng lên 50%. Về phía khách hàng, ứng dụng di động giúp họ tìm kiếm thông tin và xem hướng dẫn sử dụng các loại thuốc bảo vệ thực vật tốt hơn, dễ dàng truy xuất các nội dung liên quan (3).
Airbus Helicopters – Hơn 3000 hãng hàng không dân dụng và quân sự đang sử dụng các sản phẩm từ Airbus Helicopters và thường xuyên liên hệ với hãng để yêu cầu trợ giúp bảo hành bảo trì. Thông qua việc ghi nhận ý kiến khách hàng, Airbus Helicopters chủ động xây dựng một cổng thông tin khách hàng mới, cho phép các hãng hành không nhận được báo cáo đinh kỳ về sức khỏe & tình trạng của máy bay. Các thông tin này được Airbus tập hợp từ các cảm biến trong máy bay. Sự thay đổi này không chỉ nâng cao sự hài lòng từ khách hàng mà còn mở ra hướng kinh doanh mới cho Airbus Helicopters (4).
Có thể thấy được những giá trị lợi ích đem lại từ nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất lớn, tuy nhiên, trong thực tế quá trình triển khai, đơn vị sản xuất cũng sẽ cần phải chú ý tới những thách thức và rào cản thường gặp phải trong quá trình hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đó sẽ là cách quản lý dữ liệu, đặc biệt là các dữ liệu cá nhân. Bên cạnh đó là việc tìm kiếm nhân sự phù hợp về trải nghiệm khách hàng trong sản xuất (vốn dĩ không dồi dào về nguồn cung). Cùng với đó là tạo sự thay đổi về phối hợp cộng tác liên phong bàn trong nội bộ để đáp ứng khách hàng tốt hơn. Và cuối cùng là đảm bảo các thay đổi này sẽ thực sự hiệu quả và phản ánh đầy đủ lên báo cáo tài chính doanh nghiệp.
Nguồn tham khảo
(1) Sana-commerce. n.d. The B2B buying process report.
(2) PWC. 2020. Annual Manufacturing Report 2020.
(3) Adobe. n.d. DuPont, growing global reach via mobile.
(4) Liferay. 2019. How Manufacturers can Enhance Customer Experience Through Data and Insights, LifeRay.
