Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm – sự liên kết chặt chẽ, đồng điệu trong tinh thần của tổ chức thể hiện sự tìm tòi và sáng tạo những sản phẩm mới hay trải nghiệm mới tập trung vào nhu cầu và lợi ích khách hàng, từ đó, xây dựng trải nghiệm vượt mong đợi và mang lại cho doanh nghiệp những giá trị khách hàng bền vững.
Sự hình thành của “văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm”
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ra đời cùng nền kinh tế trải nghiệm (experience economy) vốn manh nha hình thành từ những năm cuối thế kỷ 20. Sự phát triển nhanh chóng của các công nghệ mới hỗ trợ sản xuất trở nên hiệu quả hơn, các tiện ích dành cho khách hàng trở nên phong phú hơn. Do vậy, quy mô sản xuất lớn hay mạng lưới phân phối rộng khắp không còn là lợi thế cạnh tranh tuyệt đối của các doanh nghiệp nữa. Thậm chí, rất nhiều công ty sẽ có thể cùng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có mẫu mã và chất lượng tương đương nhau.
Trong bối cảnh đó, sự khác biệt đến từ những doanh nghiệp biết tận dụng công nghệ để tạo nên những trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng, xây dựng vị thế khác biệt với các doanh nghiệp khác trong ngành. Amazon, FedEx hay Cisco đều là những tên tuổi được nhắc đến về trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực của mình. Điểm chung của các doanh nghiệp này là toàn bộ tổ chức đều mang sự đồng điệu trong tinh thần và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Thống kê:
- Hai phần ba CEO chú trọng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong hành trình chuyển đổi số (1).
- Các doanh nghiệp có văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” có khả năng sinh lời cao hơn 60% so với các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng (2).
- Một phần ba khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu chỉ sau 1 lần trải nghiệm tệ, trong khi 92% khách hàng sẽ mãi mãi rời bỏ sau hai đến ba lần trải nghiệm tệ(3).
Những cấu thành quan trọng nên văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”
Những lợi ích từ văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” và mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt hảo là tương đối rõ ràng. Do đó, nhiều doanh nghiệp mong muốn xây dựng hoạt động sản xuất kinh doanh của mình dựa trên nền tảng triết lý này nhưng gặp khó khăn và không biết bắt đầu từ đâu. Nếu đây cũng là vấn đề doanh nghiệp của bạn đang gặp phải, bạn nên cân nhắc tới 5 khía cạnh sau trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
1. Xây dựng và truyền bá văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” xuyên suốt từ lãnh đạo tới nhân viên
Với nhiều công ty, việc “lấy khách hàng là trung tâm” là mong muốn và trăn trở của lãnh đạo. Nhưng những mong muốn ấy lại mới chỉ nằm trong đầu lãnh đạo mà không được cụ thể hóa ra thành chiến lược và những tuyên ngôn trong toàn doanh nghiệp. Do vậy, văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” không được lan tỏa từ trên xuống dưới và thấm vào các hoạt động của công ty. Ở một khía cạnh khác, có nhiều doanh nghiệp đã xây dựng khẩu hiệu, tuyên ngôn “lấy khách hàng làm trung tâm” nhưng không có kế hoạch hành động cụ thể. Do vậy, mọi chiến lược chỉ nằm trên giấy mà đội ngũ nhân viên không biết phải làm như thế nào để hiện thực hóa chiến lược. Chiến lược sẽ chỉ có thể đi vào đời sống khi đi kèm với nó là những chính sách, hướng dẫn cụ thể để từ lãnh đạo tới người nhân viên cấp thấp nhất biết rằng họ có thể làm gì và làm như thế nào để thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.
2. Xây dựng tập thể thấm nhuần văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”
“Lấy khách hàng làm trung tâm” sẽ chỉ thực sự trở nên hiệu quả khi toàn bộ tổ chức thấm nhuần văn hóa đó. Và một trong những nhiệm vụ của doanh nghiệp là xây dựng đội ngũ thực sự hướng tới việc phục vụ và mang lại lợi ích khách hàng. Do vậy, chọn đúng người trong đội ngũ là một trong những vấn đề vô cùng quan trọng. Bạn chỉ có thể chọn đúng người có tố chất và giúp họ tỏa sáng chứ thật khó để biến người không có tư duy hướng về khách hàng rồi tìm cách thay đổi họ. Do đó, ngay từ khâu tuyển dụng, doanh nghiệp cần có quy trình và định hướng rõ ràng về việc ai sẽ là người phù hợp cho tổ chức. Dĩ nhiên, từ những “viên ngọc thô” ấy, doanh nghiệp sẽ cần tiếp tục đào tạo, truyền thông và “truyền lửa” cho họ để nhân viên trở thành một thể thống nhất với văn hóa doanh nghiệp.
3. Thường xuyên chia sẻ insight về khách hàng và khuyến khích mọi nhân viên suy nghĩ về khách hàng
Với doanh nghiệp, nhân viên chính là một đối tượng khách hàng mà đội ngũ lãnh đạo & quản lý cần phục vụ. Thật khó để doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nếu bản thân những người đang tiếp xúc với khách hàng không có được sự thoải mái và động lực cống hiến. Vì vậy, để có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, lãnh đạo và người quản lý cần phải hỗ trợ nhân viên, tin tưởng nhân viên và trao cho nhân viên thông tin để có thể phục vụ khách hàng. Dĩ nhiên sẽ có những cấp độ thông tin và quyền riêng tư mà công ty cần bảo vệ, nhưng là lãnh đạo, bạn cần cho nhân viên biết khách hàng của doanh nghiệp là ai, họ mong muốn gì và từ đó, nhân viên sẽ được khuyến khích để làm hài lòng khách hàng.
4. Có cơ chế chính sách & đo đếm hiệu quả để tập trung vào các việc làm có ý nghĩa
“Điều gì không thể đo đếm thì không thể cải thiện” (nguyên văn “If you can’t measure it, you can’t improve it”- Peter Drucker/Chuyên gia hàng đầu thế giới về tư vấn quản trị) câu thành ngữ này cũng hoàn toàn chính xác trong trải nghiệm khách hàng và văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”. Tất cả các chính sách, quy trình của doanh nghiệp cần được đo đếm dưới các chỉ số để đảm bảo các hành động đó là phù hợp và mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý rằng việc đo đếm các chỉ số phải là nguồn thông tin quan trọng để làm cơ sở cho những điều chỉnh trong chính sách và quy trình. Sẽ không có nghĩa lý gì khi việc đo đếm chỉ mang tính chất thống kê và trở thành gánh nặng cho đội ngũ thực thi.
5. Khen thưởng, động viên và khuyến khích những việc làm tốt của nhân viên
Khi đã xây dựng chiến lược và văn hóa toàn diện, đào tạo đội ngũ, hướng dẫn họ thực hiện và đo đếm kết quả, việc cuối cùng mà doanh nghiệp cần làm là khuyến khích những hành động tốt và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Khen thưởng và động viên những hình mẫu tiêu biểu sẽ là một cơ hội tốt để xây dựng những câu chuyện truyền cảm hứng, khuyến khích toàn bộ đội ngũ hướng tới việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự ghi nhận của lãnh đạo doanh nghiệp với những hành động tốt sẽ mang lại sự động viên với đội ngũ nhân viên, khiến họ tin tưởng rằng “lấy khách hàng làm trung tâm” là mục tiêu thực sự mà doanh nghiệp đang hướng tới.
Sau khi thực hiện tốt những khía cạnh trên, về cơ bản, doanh nghiệp của bạn đã xây dựng được một nền móng quan trọng vững chắc, khung làm việc hướng tới phát triển tổ chức với văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm”. Tuy nhiên, văn hóa là một phạm trù cần thời gian để xây dựng và sẽ không tới trong một sớm một chiều. Chỉ khi nào mọi nhân viên của doanh nghiệp luôn hành động vì khách hàng, hướng tới khách hàng như một câu ngạn ngữ “văn hóa là điều bạn làm kể cả khi không có ai theo dõi”, thì lúc đó doanh nghiệp của bạn mới thực sự là một doanh nghiệp “lấy khách hàng làm trung tâm”.
Nguồn tham khảo
(1) Seagate. 2018. The Digitization of the World From Edge to Core.
(2) Deloitte. 2016. Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before.
(3) PwC. 2018. Experience is everything. Get it right.
