Hành trình giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên AI

Được sáng lập từ năm 2016, VSMCamp và CSMOSummit 2025 là chuỗi sự kiện thường niên do Câu lạc bộ Giám đốc Sales & Marketing Việt Nam (CSMO Vietnam), thuộc Hội các Nhà quản trị Doanh nghiệp Việt Nam (VACD), phối hợp tổ chức cùng Công ty Le Bros. Bước sang năm 2025, VSMCamp & CSMOSummit tiếp tục khẳng định vị thế là sự kiện chuyên ngành 2 trong 1 lớn nhất tại Việt Nam, quy tụ hàng nghìn lãnh đạo, chuyên gia và nhà quản lý trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp thị và công nghệ.

Trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (AI) đang được ứng dụng mạnh mẽ trong mọi hoạt động, các doanh nghiệp đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải tái cấu trúc chiến lược, bao gồm định hình lại mô hình kinh doanh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đổi mới cách thức xây dựng thương hiệu. Để đạt hiệu quả tối ưu, ngành sales và marketing cần vượt ra khỏi những giới hạn tuyến tính truyền thống, hướng đến các “bước nhảy lượng tử” – những cú hích mang tính đột phá nhằm kiến tạo lại toàn bộ cấu trúc vận hành. Với chủ đề “Quantum of Sales – Công nghệ, Con người và Trải nghiệm cá nhân hoá”, VSMCamp & CSMOSummit 2025 được kỳ vọng sẽ tạo ra chuyển biến sâu sắc trong cách doanh nghiệp tiếp cận và thấu hiểu khách hàng, dựa trên ba trụ cột chiến lược: trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu và cảm xúc con người – ba yếu tố then chốt cho tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số.

Các phiên thảo luận được tổ chức song song nhằm phản ánh toàn diện bức tranh ngành Sales & Marketing hiện đại. Thông qua các góc nhìn đa chiều, các diễn giả phân tích sâu sắc cách công nghệ và cảm xúc đang định hình lại mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó mở ra nhiều hướng tiếp cận mới trong hành trình chinh phục người tiêu dùng hiện đại.

Định hình tương lai ngành bán lẻ với AI và dữ liệu

Tại sự kiện, ông Vương Quân Ngọc – Giám đốc tư vấn FPT Digital, Tập đoàn FPT đã có bài tham luận đáng chú ý, nhấn mạnh vai trò then chốt của Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong tiến trình chuyển đổi số của ngành Bán lẻ và Thương mại điện tử tại Việt Nam. Ông đồng thời chia sẻ những kinh nghiệm thực tiễn từ các dự án triển khai nền tảng AI trong hệ sinh thái bán lẻ của FPT, qua đó đưa ra các khuyến nghị chiến lược nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa vận hành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Mở đầu bài trình bày, ông Ngọc khẳng định AI đang thay đổi căn bản cách thức giao dịch được hình thành trong môi trường số. Từ vai trò là công cụ hỗ trợ vận hành, AI đang trở thành nhân tố dẫn dắt tăng trưởng thông qua khả năng phân tích dữ liệu lớn để thấu hiểu hành vi người tiêu dùng ở cấp độ vi mô. Nhờ vào AI, doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị vòng đời khách hàng (CLV) từ 20-30%, đồng thời tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi và rút ngắn một nửa chu kỳ bán hàng.

Bên cạnh đó, AI cũng giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng cách rút ngắn thời gian ra quyết định mua sắm từ 40-60%, hỗ trợ tự động hóa định giá và thanh toán, đồng thời thúc đẩy tần suất mua lặp lại thông qua trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa cao.

Mô hình giao dịch “AI-to-AI” và chiến lược giữ chân khách hàng bằng AI

Trong phần trình bày, chuyên gia FPT Digital giới thiệu mô hình giao dịch mới “AI-to-AI”, trong đó người tiêu dùng khởi tạo yêu cầu, hệ thống AI sẽ xử lý dữ liệu cá nhân để đưa ra quyết định mua hàng tối ưu thông qua trợ lý mua sắm ảo. Cốt lõi của mô hình này là hồ sơ khách hàng 360 độ – một nền tảng dữ liệu toàn diện cho phép AI cá nhân hóa hành trình và dự báo hành vi khách hàng chính xác hơn.

Tiếp nối là mô hình “AI Retention” – chiến lược giữ chân khách hàng bằng công nghệ, với bốn trụ cột: (1) nền tảng dữ liệu khách hàng tích hợp toàn diện, (2) công cụ AI dự đoán hành vi và tối ưu hóa chiến dịch, (3) hệ thống tự động hóa trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực, và (4) đòn bẩy doanh thu bền vững thông qua tối đa hóa CLV và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Một điểm nhấn đáng chú ý trong bài trình bày là sự thay đổi trong tư duy tối ưu nội dung, từ SEO truyền thống sang AEO (Answer Engine Optimization) và GEO (Generative Engine Optimization). Nếu như SEO hướng đến việc được “nhìn thấy nhiều nhất” trên công cụ tìm kiếm, thì AEO và GEO hướng đến việc được “hiểu và tin tưởng nhất” bởi các hệ thống AI.

Từ chiến lược dựa trên từ khóa và backlink, doanh nghiệp cần chuyển sang chiến lược nội dung dựa trên ngữ cảnh, dữ liệu có cấu trúc (schema), hội thoại tự nhiên và tích hợp với các công cụ AI ngôn ngữ. Các chỉ số đo lường thành công cũng thay đổi tương ứng: thay vì thứ hạng từ khóa hay tỷ lệ nhấp, AEO và GEO tập trung vào mức độ hiển thị trong câu trả lời của AI, tỷ lệ được trích dẫn, và sự tương tác chủ động từ người dùng.

Mô hình D2C và tầm quan trọng của việc làm chủ dữ liệu

Trước những thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng, ông Ngọc cho rằng mô hình Direct-to-Consumer (D2C) đang trở thành lựa chọn tất yếu đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Người tiêu dùng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả, mà còn đặt ưu tiên vào tốc độ, sự đa dạng và đặc biệt là mức độ cá nhân hóa trong trải nghiệm mua sắm. Mô hình D2C giúp doanh nghiệp cắt giảm lớp trung gian, tối ưu chi phí phân phối và marketing, đồng thời quan trọng hơn, giúp họ nắm quyền kiểm soát dữ liệu khách hàng – yếu tố then chốt để cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ dài hạn.

Đặc biệt, trong bối cảnh dữ liệu trở thành nguồn tài sản chiến lược, các doanh nghiệp lớn như ngân hàng và nhà bán lẻ đang nắm giữ lợi thế lớn khi kiểm soát hành vi giao dịch và chi phối thị trường. Theo dự báo, tổng giá trị giao dịch thẻ tại Việt Nam sẽ đạt trên 100 tỷ USD vào năm 2028, với tốc độ tăng trưởng bình quân gần 15% mỗi năm – minh chứng cho sự dịch chuyển mạnh mẽ trong hành vi tiêu dùng số.

Trước thực tế đó, ông đã dẫn dắt sang xu hướng định giá động (Dynamic Pricing) bằng AI – một bước tiến từ mô hình định giá cố định truyền thống. AI có khả năng phân tích hành vi, nhu cầu và mức độ nhạy cảm giá của từng khách hàng, từ đó đưa ra mức giá phù hợp cho từng giao dịch. Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược định giá động bằng AI đã ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận lên tới 22%, nhờ vào khả năng tối ưu hóa biên lợi nhuận mà không cần cạnh tranh về giá.

FPT và hành trình xây dựng mô hình bán hàng bền vững và tối ưu vận hành với AI

Chìa khóa cho việc ứng dụng thành công Trí tuệ Nhân tạo trong ngành bán lẻ chính là nền tảng dữ liệu mạnh mẽ và thông minh. Theo ông Ngọc, FPT đã tiên phong triển khai kiến trúc data lakehouse từ năm 2023, giúp xóa bỏ tình trạng phân mảnh dữ liệu giữa các bộ phận, đồng thời xây dựng hệ thống Business Intelligence (BI) theo thời gian thực. Một điểm nổi bật là kho dữ liệu tập trung về tri thức và thông tin sản phẩm, hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ trình dược viên và bác sĩ trong hoạt động tư vấn, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ tin cậy với khách hàng. Các phân tích chuyên sâu từ nền tảng dữ liệu còn phục vụ hiệu quả cho việc ra quyết định chiến lược, xây dựng kế hoạch kinh doanh và đàm phán với đối tác.

FPT hướng đến mô hình bán hàng bền vững, có khả năng duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định trong suốt 10 năm tới, nhờ vào tính linh hoạt trong mở rộng quy mô và năng lực số hóa toàn diện. Từ việc đào tạo “dược sĩ thế hệ mới” đến việc vận hành đa kênh (omni-channel) theo mô hình O2O (Online-to-Offline), hệ thống bán lẻ của FPT đảm bảo trải nghiệm liền mạch, giao hàng tức thì và thân thiện với mọi nhóm tuổi. Trong hoạt động vận hành, AI được tích hợp vào quy trình soạn hàng và vận chuyển tại kho tổng, giúp tiết kiệm đến 50% thời gian nhân lực, đồng thời chuẩn hóa dữ liệu để hỗ trợ các công cụ như trợ lý dược sĩ ảo hay bot gợi ý mua hàng trực tuyến.

Trong đó, SalesMate – trợ lý AI của FPT được phát triển với mục tiêu hỗ trợ trình dược viên trong quy trình bán hàng bằng cách gợi ý xây dựng đơn hàng tối ưu dựa trên dữ liệu từng nhà thuốc, đồng thời cho phép tra cứu thông tin sản phẩm nhanh chóng ngay tại điểm bán. SalesMate còn giúp chuẩn hóa kỹ năng toàn đội ngũ, đảm bảo khả năng tư vấn thống nhất, cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm. Nhờ đó, doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đào tạo lại, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trên toàn hệ thống.

Bên cạnh đó, SalesMate còn tích hợp khả năng theo dõi quá trình bán hàng, hỗ trợ phát hiện sớm nguy cơ mất khách, và cung cấp các chỉ số phân tích giúp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. Thời gian chuẩn bị trước mỗi cuộc gặp khách hàng được rút ngắn đáng kể, trong khi các phân tích hành vi mua giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn và giá trị đơn hàng trung bình.

FPT.Presight, mặt khác, được ví như “trí tuệ trung tâm” cho toàn bộ hệ sinh thái dữ liệu, giúp doanh nghiệp có thể chủ động hơn trong điều hành và ra quyết định, trực tiếp cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Thông qua những minh họa cụ thể từ FPT Presight và FPT Salesmate, chuyên gia FPT Digital nhấn mạnh rằng khả năng thực thi của AI đang dần trở thành đòn bẩy thực tiễn, góp phần xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp bán lẻ Việt.

Kết thúc bài tham luận, ông Vương Quân Ngọc nhấn mạnh bốn xu hướng chuyển đổi chiến lược đang định hình ngành bán lẻ trong kỷ nguyên số: từ chăm sóc khách hàng bị động sang giữ chân chủ động bằng AI; từ tối ưu hiển thị (SEO) sang tối ưu đề xuất (AEO & GEO); từ phụ thuộc kênh phân phối sang làm chủ trải nghiệm qua D2C; và từ giá trị đồng nhất sang cá nhân hóa và định giá động. Những xu hướng này phản ánh sự chuyển dịch toàn diện về cách doanh nghiệp tiếp cận, phục vụ và tạo giá trị cho khách hàng trong một thị trường ngày càng được dẫn dắt bởi dữ liệu và trí tuệ nhân tạo.

Bài tham luận của ông Vương Quân Ngọc không chỉ cung cấp cái nhìn chiến lược về vai trò của AI trong chuyển đổi ngành bán lẻ và thương mại điện tử, mà còn mang đến các mô hình ứng dụng thực tiễn, minh chứng hiệu quả từ hệ sinh thái công nghệ của FPT. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nắm bắt và triển khai sớm các xu hướng này sẽ là lợi thế cạnh tranh quyết định cho các doanh nghiệp Việt trên hành trình tăng trưởng bền vững trong tương lai.