Các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải rất nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) và hiệu quả vận hành nội bộ. Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt và khách hàng ngày càng yêu cầu nhiều hơn. Theo nghiên cứu từ Sentiment, 42% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi trong vòng 1 tiếng đồng hô trên Social Media và 79% khách hàng kỳ vọng nhận được phản hồi ngay lập tức từ Livechat (1).
Tuy nhiên, với sự gia tăng khối lượng công việc và giới hạn về nguồn lực, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc duy trì sự nhanh chóng và hiệu quả mà khách hàng mong đợi. Vậy liệu doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để cải tiến quy trình CSKH và vận hành bằng trợ lý AI?
1. Các thách thức doanh nghiệp gặp phải trong CSKH và vận hành nội bộ
Áp lực gia tăng chi phí và quá tải nhân viên
Một trong những thách thức lớn là việc thuê thêm nhân sự để đáp ứng yêu cầu này không chỉ tăng chi phí mà còn tạo ra áp lực lớn lên đội ngũ hiện có. Điều này dẫn đến sự quá tải của nhân viên, ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng CSKH.
Các doanh nghiệp nhận thấy rằng nếu không tìm ra giải pháp tối ưu hóa, họ sẽ không thể duy trì mức độ phục vụ như khách hàng yêu cầu mà không làm tăng chi phí vận hành.Thống kê từ Ngân hàng DBS tại Singapore, DBS Bank từng phải đối mặt với thách thức lớn trong việc xử lý khối lượng lớn các cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng, đặc biệt là trong thời gian cao điểm. Một trong những số liệu cụ thể cho thấy mức độ thách thức này là DBS phải xử lý hơn 250.000 yêu cầu từ khách hàng mỗi tháng(2).
Vận hành thủ công và không tối ưu hóa
Bên cạnh việc CSKH thì việc vận hành quy trình nội bộ của nhiều doanh nghiệp vẫn còn rất thủ công và không được tối ưu hóa. Những công việc lặp đi lặp lại như lên lịch họp, theo dõi tiến độ dự án và quản lý thông tin gây lãng phí thời gian và nguồn lực. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả mà còn làm cho doanh nghiệp trở nên kém linh hoạt và khó thích ứng khi đối mặt với những thay đổi nhanh chóng của thị trường.
2. Lợi ích của việc áp dụng trợ lý AI
Trợ lý AI: Giải pháp thúc đẩy hiệu quả CSKH và vận hành nội bộ
Giải pháp cho những thách thức này chính là việc áp dụng trợ lý trí tuệ nhân tạo (Trợ lý AI) vào vận hành và chăm sóc khách hàng. Trợ lý AI có khả năng tự động hóa các tác vụ thường ngày, giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trợ lý AI đóng vai trò quan trọng trong tự động hóa các quy trình nội bộ. Các doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp này để tự động hóa những công việc như lên lịch họp, theo dõi tiến độ và quản lý thông tin một cách hiệu quả hơn. Việc này giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn nhân lực cho các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm chi phí vận hành và nâng cao hiệu suất công việc.
Ví dụ, DHL, một trong những tập đoàn logistics hàng đầu thế giới, đã áp dụng “DHLBots – robot AI phân loại hàng hóa tự động” vào quản lý chuỗi cung ứng, giúp công ty ghi nhận mức tăng 17,3% về khối lượng hàng hóa được vận chuyển so với cùng kỳ năm trước trong các tháng cao điểm là tháng 11 và tháng 12 2020(3). Trợ lý AI không chỉ đảm nhận các tác vụ tự động mà còn cung cấp khả năng dự đoán và tối ưu hóa các quyết định kinh doanh quan trọng, từ đó nâng cao hiệu quả toàn diện của hoạt động doanh nghiệp.
Một minh chứng rõ ràng cho sự thành công của trợ lý ảo AI trong chăm sóc khách hàng đến từ Vietcombank, sau khi triển khai hệ thống trợ lý ảo FPT.AI vào chăm sóc khách hàng, ngân hàng đã xử lý được hơn 1,5 triệu yêu cầu từ khách hàng chỉ trong vòng 6 tháng đầu tiên(4).
Việc ứng dụng trợ lý AI đã giúp Vietcombank giảm 50% thời gian phản hồi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể. Ngoài ra, hệ thống đã giúp ngân hàng cắt giảm tới 30% chi phí vận hành liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhờ vào việc tự động hóa các quy trình lặp lại và giải quyết các yêu cầu cơ bản của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác(4).
Một đại diện của Vietcombank cũng chia sẻ: “Sự hợp tác với FPT và việc áp dụng công nghệ trợ lý ảo không chỉ giúp chúng tôi nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng mà còn tối ưu hóa nhiều quy trình vận hành nội bộ, giúp tiết kiệm nguồn lực và tập trung vào các hoạt động chiến lược hơn.”
Điều này không chỉ thể hiện khả năng của trợ lý AI trong việc giải quyết các vấn đề tức thời mà còn cho thấy chúng có thể đem đến một cuộc cách mạng hóa khi mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng, mang lại hiệu quả vượt trội.
Theo nghiên cứu từ Zendesk, 76% khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng được đánh giá là bài kiểm tra thực sự về mức độ coi trọng của doanh nghiệp đối với họ(5). Trong đó, trợ lý AI đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa và tăng tốc phản hồi, giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, sử dụng trợ lý AI còn giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Với khả năng xử lý khối lượng lớn dữ liệu trong thời gian thực, sử dụng công cụ trợ lý ảo này cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp chính xác, nhanh chóng.
Tự động hóa quy trình nội bộ cũng là một trong những lợi ích lớn nhất mà những công cụ trợ lý AI mang lại. Bằng cách loại bỏ những tác vụ lặp lại và giảm thiểu sai sót, chúng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời cho phép họ tập trung vào các hoạt động chiến lược quan trọng hơn, giúp cải thiện chất lượng và hiệu suất tổng thể.
Theo nghiên cứu của Salesforce, việc triển khai trợ lý ảo AI vào chăm sóc khách hàng giúp các công ty giảm 30-50% thời gian phản hồi và tiết kiệm 25-35% chi phí vận hành(6). Những con số này cho thấy trợ lý Ai không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là yếu tố chiến lược, giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững và tối ưu hóa hoạt động trong thời đại công nghệ số hiện nay. Những công cụ như trợ lý ảo AI thực sự đang trở thành yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo ra sự đột phá cho doanh nghiệp.
3. Các bước áp dụng Trợ lý AI vào doanh nghiệp một cách hiệu quả:
Phân tích hiện trạng
Đánh giá các quy trình vận hành hiện tại để xác định “điểm đau” như phản hồi khách hàng chậm hoặc các quy trình thủ công.
- Thách thức: Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn do thiếu dữ liệu chuẩn hoặc hệ thống phức tạp, gây khó khăn cho việc phân tích.
- Giải pháp: Xây dựng hệ thống dữ liệu tập trung, nâng cao chất lượng dữ liệu và đảm bảo quy trình phân tích chính xác.
Lựa chọn lộ trình triển khai Trợ lý AI
Bắt đầu tự động hóa các tác vụ cơ bản như chatbot hỗ trợ khách hàng, sau đó dần dần mở rộng sang các quy trình phức tạp hơn như phân tích hành vi khách hàng.
- Thách thức: Doanh nghiệp thiếu kiến thức chuyên sâu về AI và gặp khó khăn trong việc tích hợp AI với các hệ thống cũ.
- Giải pháp: Đào tạo nhân viên về AI, hợp tác với các chuyên gia trong lĩnh vực và xây dựng lộ trình từ đơn giản đến phức tạp để đảm bảo tính hiệu quả.
Theo dõi và tối ưu hóa Trợ lý AI
Thường xuyên đánh giá và cập nhật hệ thống AI để theo kịp những thay đổi của thị trường.
- Thách thức: Trợ lý AI có thể mất hiệu quả nếu không được cập nhật thường xuyên hoặc không học hỏi từ dữ liệu mới.
- Giải pháp: Thiết lập hệ thống theo dõi tự động và cập nhật định kỳ, kết hợp với công nghệ học sâu (deep learning) để đảm bảo Trợ lý AI luôn hoạt động hiệu quả.
Tóm lại, việc áp dụng Trợ lý AI vào chăm sóc khách hàng và vận hành nội bộ không chỉ là xu hướng mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, và nâng cao hiệu quả. Những doanh nghiệp tiên phong trong việc triển khai Trợ lý AI sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng ngày càng cao.
Reference:
- Sentiment (2024). 136 Customer Service statistics you can’t miss! 2024 edition
- DBS (2023, July 10). “DBS Empowers its Customer Service Officers with Gen AI-powered Virtual Assistant to Reduce Toil and Enhance Customer Experience.”
- DHL. (2021). DHL EXPRESS DEPLOYS AI-POWERED SORTING ROBOT
- FPT AI (n.d.). “Vietcombank Tự động hóa chăm sóc khách hàng bằng Chatbot FPT.AI.”
- Zendesk (n.d.). “3 Steps to Achieving Customer Satisfaction and Loyalty.”
- Salesforce (n.d.). “Customer Service AI.”
- SupplyChainBrain (2023). “How ML and AI Could Revolutionize Supply Chain Management and Boost Efficiency.”
